Kundenbindung im Gesundheitswesen: Der Patient – Kunde oder Opfer?

Von Maike Laska, Consultant bei Buljan & Partners

Keine andere Beziehung ist so fragil, vertrauensbasiert und von Emotionen geprägt wie die Arzt – Patientenbeziehung. Leider ist über die Jahre hinweg durch vermehrten Kostendruck und Technologisierung der Patient aus dem Fokus verschwunden. Dies wird für viele Ärzte immer mehr zum Verhängnis, denn auch in ihrem Umfeld hat sich der Wettbewerb spürbar verschärft. Wenn Ärzte glauben, Patienten schnell um den Finger wickeln zu können – werden Patienten sie eines Besseren belehren, denn auch die Patientenerwartungen an das kundengerechte Arztverhalten sind stetig gestiegen.

Das notwendige Umdenken in den Arztpraxen hat aber noch lange nicht stattgefunden. Täglich erleben Patienten bei Terminvereinbarungen und Behandlungsabläufen ihr blaues Wunder. Genauso ist es auch mir ergangen – ich versuchte als neue Patientin einen Termin bei einer Ärztin zu vereinbaren:

Ich hatte akute Schmerzen und erkundigte mich freundlich, ob am selben Tag noch ein Termin möglich sei. Anstelle einer Antwort bekam ich eine Gegenfrage: “Sind Sie privatversichert? Sie müssen nämlich wissen, dass wir eine reine Privatpraxis sind und daher auch nur Privatpatienten behandeln”. Die Bedenken konnte ich ihr sofort nehmen und erkundigte mich erneut höflich nach einem Termin. Ich bekam nun meine ersehnte Antwort: “Ja, Sie können heute gegen 12 Uhr vorbeikommen.” Es geht ja doch, dachte ich mir und entgegnete: “Super, dann mach ich das.”

In Gedanken schon fast aufgelegt, hörte ich die Sprechstundenhilfe sagen: “Ja wissen Sie, wenn Ihr Fall akut ist, dann müssen Sie immer gleich vorbei kommen, das läuft dann auch ohne Termin.” Ohne Termin?! Sofort tauchte ein großes Fragezeichen bei mir auf – Würde meine Mittagspause dafür ausreichen? Ich erkundigte mich nach der ungefähren Wartezeit. Jetzt ging’s rund: Die Sprechstundenhilfe legte eine Oktave zu und wetterte: “Also was denken Sie sich denn eigentlich, wir sind doch hier nicht im Zirkus! Würden Sie das in einem Krankenhaus fragen, würden die Sie auslachen!! Hier sind immer einige Patienten im Wartezimmer und da kann ICH Ihnen doch nicht sagen, wie lange Sie warten müssen. Das könnte Ihnen keiner beantworten und wird es auch nicht. Was denken Sie sich eigentlich, also, also…”
“Okaaay…” antwortete ich langgezogen, um das Gehörte zunächst verarbeiten und richtig einordnen zu können – ich fühlte mich nicht nur inkompetent behandelt, sondern hatte darüber hinaus das Gefühl zurecht gewiesen und belehrt zu werden. “Ruhig bleiben, sachlich antworten und abwarten” schoss mir durch den Kopf. “Wenn Sie der Ansicht sind, wird dies wohl so sein” erwiderte ich immer noch überrascht. “Ja wollen Sie nun den Termin oder nicht?” schnappte die Sprechstundenhilfe vehement zurück. Ich darauf: “Sie haben mir doch gerade gesagt, dass ich innerhalb der Sprechstundenzeiten vorbeikommen soll und keinen Termin brauche.” “Ja, ja wissen Sie wenn jetzt ein anderer Notfall vorbeikommt und Sie dann als Notfall eingetragen sind, dann wird der abgewiesen wegen Ihnen; da müssen wir jetzt schon wissen ob Sie kommen oder nicht.” Ich überlegte mir, ob ich eine Diskussion über die Logik des soeben Geäußerten aufbrechen sollte und entschied mich dagegen. Stattdessen teilte ich ihr mit: “Ich überlege es mir nochmal und melde mich gegebenenfalls wieder.” “Wie Sie wollen, tschüss!” verabschiedete sich die Sprechstundenhilfe.

Ohne die Ärztin jemals getroffen zu haben, beschloss ich diese Praxis nie wieder zu kontaktieren geschweige denn, sie meinen Bekannten weiterzuempfehlen. Es geht nämlich auch anders: Mein nächster Anruf war erfolgreich. Durch das freundliche Zusammenspiel von Sprechstundenhilfe und kompetenter Behandlung wurde ich eine neue zufriedene und loyale Patientin bei einer anderen Ärztin

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