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Künstliche Intelligenz und Customer Engagement  

Künstliche Intelligenz (KI), Trending Topic auf der CRM Evolution 2018

Als das Team der Konferenz CRM Evolution, an der ich letzte Woche in Washington D. C. teilnahm, mich nach meinen Schlussfolgerungen aus der Veranstaltung fragte, zögerte ich keine Sekunde: Die Themen der Stunde sind ganz klar das Zunehmen der Themen Künstliche Intelligenz Kundenerfahrung und Customer Engagement auf der CRM Konferenz.  In allen Sitzungen, an denen ich teilnahm, wurde die künstliche Intelligenz mindestens einmal erwähnt. Und einige dieser Sitzungen widmeten sich vollständig diesem Thema.

Auf der CRM Evolution hatte ich die Ehre, eine der Hauptrednerinnen zu sein. Das Thema meines Vortrages war die „Organisatorische Ausrichtung hin zu einer Customer-Engagement-Struktur“. Das Wort Technologie erwähnte ich überhaupt nicht, und noch viel weniger sprach ich von künstlicher Intelligenz, doch rückblickend denke ich, dass ich diesem Thema einen Augenblick hätte widmen sollen, weil sein Einfluss auf die Organisation von Unternehmen enorm ist. Doch wie man so schön sagt, es ist nie zu spät, und daher möchte ich der künstlichen Intelligenz in diesem Artikel die Aufmerksamkeit schenken, die sie verdient.

Eine Wachstumstechnologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Künstliche Intelligenz ist im Kommen, sie ist unaufhaltsam, unglaublich beeindruckend und sehr nützlich, um mit Kunden und Mitarbeitern zu interagieren, wenn sie mit Umsicht eingesetzt wird. Auch wenn es einen Mentalitätswechsel bedeutet – sofern die Kundenerfahrung mithilfe künstlicher Intelligenz reibungsloser verläuft, sollten wir sie begrüßen. Es ist unglaublich, wie manche Aufgaben und sich wiederholende Fragen mithilfe von KI korrekter und schneller behandelt werden können, was bedeutet, dass die Arbeit mehr Spaß macht und weniger monoton ist, dass bessere Erfahrungen für die Kunden generiert werden und dass die Firmen ihr ROI anheben und operative Kosten senken können.

Wenn ich überlege, was das für mich als Kunden bedeuten könnte, stelle ich fest, dass künstliche Intelligenz mit Sicherheit gelegentlich einige meiner empörtesten Tweets verhindern könnte. Ich müsste zum Beispiel bei Vodafone IVR nicht mehr brüllen: „Ich möchte mit einem Menschen sprechen!“ Und wie ich auf der CRM Evolution gelernt habe, entwickelt KI ständig mehr Intelligenz: Sie lernt. Sie entwickelt sich auf die gleiche Weise wie Bots, Roboter usw. ständig dazulernen; es werden ihnen sogar Emotionen beigebracht, damit sie Empathie zeigen können. Das Geheimnis hinter all dem ist natürlich die intelligente Verwendung von Daten.

Mit künstlicher Intelligenz verbundene Herausforderungen für Organisationen

Zurück zur „Organisatorischen Ausrichtung hin zu einer Customer-Engagement-Struktur“. Mit künstlicher Intelligenz werden wir uns mit einer anderen Art von internem Kunden beschäftigen müssen. Wir werden die Technologie auswählen und einstellen (kaufen) müssen, wir müssen uns mit der Einführung (Programmierung) beschäftigen, es gibt Ausbildungsbedürfnisse, Betriebskosten, angestrebte Ergebnisse, Leistungsüberprüfungen und natürlich Wartungsbedarf. Jemand oder eine bestimmte Abteilung muss für die künstliche Intelligenz zuständig sein.

KI lernt durch Interaktion, normalerweise hat sie einen Namen und ein Profil, so dass sie eine Employee Journey hat.

  • Sollte sie entlohnt werden?
  • Inwieweit braucht sie Motivation und inwieweit kann sie dabei helfen, das menschliche Talent anzuregen?
  • Kann sie eine Rolle bei der Weiterführung der Strategie und der Vision des Customer Engagement spielen?
  • Kann sie dabei helfen, eine kundenzentrierte Organisation nachhaltig zu machen?

Es wäre spannend, die künstliche Intelligenz wie eine weitere Gruppe von Talenten innerhalb der Organisation zu behandeln. Es ist eine Herausforderung, und sie steht bereits vor der Tür!

Künstliche Intelligenz? Ja! Echte Menschen? Bitte auch!

Dennoch habe ich einige Bedenken in Bezug auf künstliche Intelligenz. Ich gehe davon aus, dass auch wenn KI bei sich wiederholenden „Aufgaben“ und der Interaktion mit den Kunden eingesetzt werden mag, sie doch keine intelligentere und forderndere Rolle übernehmen kann. Selbst wenn wir ihr eine komplexere Rolle zuweisen wollten, damit Roboter sich um komplexe Aufgaben kümmern können, könnten sie – auch mit allem denkbaren Training und aller denkbaren Motivation – wirklich in der Lage sein, sie zu übernehmen? Und wenn im besten Fall KI weiter lernt und sich weiter verbessert, wo wird das hinführen? Ich stelle mir eine Zukunft wie bei „Black Mirror“ vor und bin ein wenig beunruhigt.

Stellen wir uns vor, dass wir dank KI akzeptable oder schlechte Kundenerfahrungen vermeiden können. Stellen wir uns vor, dass alles gut läuft. Wäre das Leben dann nicht ein bisschen langweilig? Worüber sollten wir in der Kaffepause sprechen, wenn nicht über schlechte Erfahrungen als Kunde beziehungsweise mit Kunden? Käme KI von der Rezeption aus in mein Zimmer im Marriot und erklärte mir lächelnd, wie die Kaffemaschine funktioniert? Würde AI vor Stolz strahlen, wenn sie mir erzählt, dass ich eine großartige Entscheidung getroffen habe und mich deswegen toll fühlen werde? Würde KI mir alles über ihr Heimatland Äthiopien erzählen, während sie mich zum Flughafen bringt?

Dies sind einige der Fragen über KI, die auf der CRM Evolution nicht beantwortet wurden, und wie Sie sehen, habe ich einige Fragen. Ich würde mich sehr freuen, wenn es hierüber eine Diskussion gäbe. Fühlen Sie sich frei, Ihre Gedanken und Meinungen hierzu zum Ausdruck zu bringen!

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