Emotionale Kundenbeziehungen könnten weitaus besser sein

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

CRM Customer Experience

Ein bizarres Urteil: Unternehmen sind alles andere als großartige Liebhaber! Traurig aber wahr: Die aktuelle “Liebesbeziehung” zwischen Unternehmen und Kunden ist alles andere als innig. Für immer und ewig, das war einmal – Kunden geben offen zu, dass sie fremdshoppen.

Die Kommunikation während der Dating-Phase (Verkauf) war phänomenal, verkümmerte allerdings kurze Zeit später. Heutzutage kommunizieren viele Unternehmen oftmals nur, wenn Beschwerden eingehen. Wie ein altes Ehepaar, das die Begeisterung füreinander verloren hat und sich nur auf die rationale Seite der Beziehung konzentriert. Liebe und Gefühle sind vergessen, Zweckmäßigkeit und Bequemlichkeit prägen die Hauptrollen der Beziehung. Viele Unternehmen haben Ihre Kunden zu rationalen Wesen degradiert, die sie wie eine Kuh melken. Es überrascht nicht, dass Kunden sich auf keine monogame Beziehung einlassen wollen und ihre Fühler nach attraktiven Alternativen ausstrecken. Häufig verführt der günstigste Preis zum Eingehen von One-Night-Stands.

Couch Potatoes statt Leaders

Die Studie “Corporate Love Meter 2013” der Strativity Group Inc., des strategischen Partners des Münchner Beratungsunternehmens für Customer Centric Management, Buljan & Partners, bekräftigt die obige Aussage damit, dass 74% der befragten Geschäftsführer und oberen Führungskräfte, ihre Kundenbeziehung als offene Ehe wenn nicht gar schlimmer umschreiben. Insgesamt besteht das Risiko, dass die langweiligen, ausgebrannten Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden leicht durch einen neuen, leidenschaftlichen “Verehrer” beendet werden. Obwohl 52% der Geschäftsführer sich für 2013 das Ziel gesetzt haben, die Herzen ihrer Kunden im Sturm zu erobern, ist ihr verlängerter Arm alles andere als überzeugt. Die oberen Führungskräfte erweisen sich leider des Öfteren als “Couch Potatoes” und sind vielfach veränderungsresistent. Rückzug aus der Wohlfühlzone – alles andere als ein verlockender Ausblick.

Business as usual

Der Arbeitsalltag ist geprägt durch Zahlen und Fakten, von Emotionalität weit und breit keine Spur. Kein Wunder, dass Unternehmen zu Ihren Kunden nur rationale Beziehungen führen können, getreu der Devise “Time is Money”. Damit bleibt der Wunsch der Marketing-Verantwortlichen, eine emotionale Kundenbeziehung aufzubauen, die über den Preisaspekt hinaus und in eine Langzeit-
beziehung übergeht, reines Lippenbekenntnis. Ein bitterer Beigeschmack: Nur 29% der Befragten geben an, eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden zu haben. Kommunikation ist der Grund-
stein einer jeden Beziehung. Jeder Eheberater wird mangelnde Kommunikation als Alarmsignal für eine Beziehungskrise deuten – diese Regel gilt auch für geschäftliche Beziehungen. Ist ein Kunde im Anmarsch, machen es viele Unternehmen wie Vogel Strauß: Kopf in den Sand stecken! Bekräftigt wird diese Aussage durch 25% der Studienteilnehmer, die mit ihren Kunden nur kommunizieren, wenn sie streiten. Kein günstiger Augenblick zur Reanimation des Verhältnisses. Lediglich 23% bemühen sich, eine lebendige Kundenbeziehung auf- und auszubauen.

Liebe macht bekanntlich blind

Mangelnde Liebe leider auch. Unternehmen nehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht mehr wahr – ein klarer Ausdruck mangelnder Wertschätzung. Bestehende Kunden werden als Selbstverständ-
lichkeit betrachtet, und Investitionen fliessen in die Neukundengewinnung. Diese Gleichgültigkeit nehmen emanzipierte Kunden nicht länger hin. Sind Beziehungen vorhersehbar und langweilig, suchen Kunden aktiv nach Alternativen, wo sie wieder heiss umworben werden. Am Haken heisst noch lange nicht im Boot!

Nicht nur ködern, sondern halten

Lippenbekenntnisse müssen in die Tat umgesetzt werden! Alles beginnt mit einem perfekten Zusammenspiel im Unternehmen: CEOs sind das Herz der Organisation, die nur erfolgreich bestehen kann, wenn die ausführenden Kräfte ihren Beitrag leisten. Geschäftsführer müssen Geschehnisse hautnah miterleben, um nicht nur strategische, sondern auch praktikable Fahrpläne zur Umsetzung vorzugeben. Ein Arbeitsalltag aus der Perspektive der Mitarbeiter ist für viele Führungskräfte ein Augenöffner – nicht umsonst hat die Sendung “Undercover Boss” eine so hohe Popularität erzielt -und unterstützt Investitionen in die Belebung der Kundenbeziehungen.

Als Begleiter auf dem Weg zu Customer Excellence schlägt Buljan & Partners die Brücke zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Kernkompetenz des Beratungsunternehmens für Customer Centric Management ist die Definition und Umsetzung von kundenzentrierten Unternehmensstrategien und Geschäftsprozessen.

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