die Kundenreise definieren

Die Hälfte aller Unternehmen in Spanien hat keine definierte Customer Journey

Weiter geht es mit den Daten, die in der von Buljan & Partners Consulting, dem Foro de Marcas Renombradas Españolas (https://www.marcasrenombradas.com/) und ESADE angestoßenen „Ersten Studie des Reifegrades hinsichtlich der Markenerfahrung in spanischen Unternehmen“ gesammelt wurden.

Obwohl in der Studie dem Reifegrad der Erfahrung in verschiedenen Bereichen wie der Strategie, den Human Resources, den Prozessen, den Messtechniken usw. nachgegangen wurde, beschäftigen wir uns im heutigen Post mit Daten, die sich auf die Reife hinsichtlich der „Customer Journey” beziehen.

Der Titel des Artikels ist eindrucksvoll und deutlich: Die Hälfte aller Unternehmen in Spanien hat keine definierte Customer Journey.

Wir verstehen die Customer Journey, oder den Weg des Kunden, als Darstellung aller Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen, wobei sie von seiner eigenen Sicht aus definiert wird und nicht aus der Sicht der Prozesse.

Den Daten der Studie zufolge lässt sich sagen, dass das Glas halbvoll ist, was zunächst einmal eine gute Nachricht ist. Doch 50 % der Unternehmen verwenden die Kundenerfahrung noch nicht als Unterscheidungsmerkmal auf dem Weg der Customer Journey. Dies ist wichtig, wenn man weiß, dass die Customer Journey das Schlüsselinstrument für die Kundenerfahrung ist und die Grundlage, um zu verstehen, was der Kunde über die internen Prozesse hinaus erlebt.

Die zweite Frage der Studie zur Customer Journey lautete, ob das Unternehmen spezielle Customer Journeys für jeden relevanten Bereich anwendet.

Hier sind die erhobenen Daten weniger günstig als bei der vorigen Frage. Das ist verständlich, denn dieser Schritt weist auf einen höheren Reifegrad hin. Nur etwas mehr als ein Drittel zählen auf eine solche bereichsspezifische Definition die ermöglicht, den Kunden personalisierte Erfahrungen zu bieten, die ihn an sich binden,  und ihr Vertrauen und ihren Wert steigern.

Wir können schlussfolgern, dass die spanischen Unternehmen noch Zeit brauchen, um Aktionen in Gang zu bringen, die die Kundenerfahrung verbessern. Dies spiegelt sich in einer Definition der Grundlagen und einer Arbeit mit den Abteilungen selbst wider. Ich wage zu behaupten, da ich keine relevanten Daten für Europa gefunden habe, dass, obwohl wir noch Arbeit vor uns haben, Spanien eines der Länder ist, die sich am meisten dafür einsetzen, Initiativen zur Customer Journey und zur Kundenerfahrung in Gang zu bringen.

Verfasst von Miguel Sanz für Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz ist Experte für Customer Experience Management und hat seit 2009 Erfahrung in CRM sowie Projektmanagement in verschiedenen Bereichen.

Mehr über Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
/in/miguelsanzgimenez

Zum vollständigen Bericht geht es hier: marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdf

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