Die goldene Regel für Unternehmen: Kunden richtig verstehen

Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Mit der Devise “Es ist nicht alles Gold was glänzt” müssen sich Kunden vermehrt herumplagen. Selbst innovative Produkte und Dienstleistungen reichen heutzutage nicht mehr aus, um Kunden zu ködern. Kunden wollen verstanden werden. Dies setzt ein aktives Zuhören und Beobachten voraus. Wissen Sie was Ihre Kunden begeistert? Sie emotional berührt oder Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert?

Get inside your Customers’ Heads

Erfolgreiche Unternehmen kennen ihre Kunden aus dem “FF”. So gut, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden vorhersehen und bestenfalls übertreffen können. Dadurch sind sie ihren Mitbewerbern immer eine Nasenlänge voraus und sichern sich gleichzeitig die Loyalität ihrer Kunden. Kenntnisse über die Charakteristika der Kunden, deren Demographie und Shopping-gewohnheiten sind sogenannte Basics – zu wissen, was Kunden sehen, hören, denken und fühlen ist das A und O.

Wie Ihre Kunden ticken, erfahren Sie in wenigen Schritten:

1. Effiziente Nutzung Ihrer Kundendaten

Eine Frage vorab: Wie gut nutzen Sie eigentlich die existierenden Daten Ihrer Kunden? Leider teilen viele Datenschätze das Schicksal von teuren Juwelen, die nur selten den Tresor verlassen und zur Geltung kommen. Wie Puzzlestücke werden einzelne Kundenaspekte in verschiedenen Datenbanken gehortet, ohne sie zu einem Kundenporträt zusammenzuführen. Maximieren Sie die Nutzung Ihrer Daten – Brechen Sie Silos auf. Eine ganzheitliche Analyse verschafft Ihnen zusätzliche Consumer Insights. Neben den Basics, wie Kundensegmentierung und Shoppinggewohnheiten, erfahren Sie, was den Kunden bewegt, ihn motiviert und zum Fan Ihrer Marke werden lässt. Durch das Insider Know-How können Sie verstärkt auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden eingehen, d.h. sie emotionalisieren und sogar den WOW-Effekt erzielen. Wichtig zu beachten ist, dass nicht jeder Kunde gleich profitabel ist. Priorisieren Sie – Konzentrieren Sie sich auf die profitableren Kundensegmente und was für diese ausschlaggebend ist.
Kundendaten

2. Was Kunden sagen und eigentlich meinen

Erleben Sie die Welt durch die Brille des Kunden und entdecken Sie neue Business Möglichkeiten. Erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen, anstatt nur auf die geäußerten Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Der Autohersteller Henry Ford hat diese goldene Regel mit Bravour verstanden:

“If I had asked people what they wanted, they would have said ´faster horses`!”

Auch, wenn die Regel gilt “Der Kunde hat immer Recht”, so heißt es nicht zwingendermaßen, dass er auch um die richtige Lösung bittet. Dort kommen Sie als Unternehmer mit Ihren Innovationen ins Spiel. Wahre Pioniere sind in der Lage zu erkennen, was Kunden wirklich verlangen, anstatt lediglich auf die geäußerten Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen – die die Produkte und Dienstleistungen von Mitbewerbern reflektieren.

Die clevere Variante für Unternehmen ist es, zukünftige Herausforderungen ihrer Kunden zu antizipieren, indem sie Verhaltensmuster ihrer Kunden aufdecken und lokale, regionale und globale Unterschiede von Kundenbedürfnissen und – wünschen berücksichtigen. Fokus dabei sollte sein, unbefriedigte Kundenbedürfnisse auf innovative Art und Weise zu befriedigen. Das entscheidende Argument ist, dass Kunden den Wert eines neuen Angebots erst dann erkennen, wenn sie es sehen. Bestes Beispiel ist Steve Jobs und die revolutionierende Einführung des iPhones im Jahr 2007. Kein Kunde hat nach einem Multi-Touch Smartphone verlangt, bis Apple dieses innovative Device einführte und einen regelrechten Hype auslöste. (Link zum Video von Apple)

Was Kunden sagen und meinen


3. Ein offener Dialog ist das A und O

Ein intensiveres Verständnis Ihrer Kunden hilft Ihnen, Ihr Geschäftsmodell zu verbessern und eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Voraussetzung dafür ist, dass Sie sich auf einen offenen Dialog mit Ihren Kunden einlassen. Ein einmaliger Austausch ist nicht genug. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl ein aktiver Teil dieser Beziehung zu sein. Das Einbahnstraßen-Konzept ist in diesem Fall eher kontraproduktiv. Anstatt Kundenfeedback nach Lust und Laune einzufordern und sie damit zu vergraulen, sollten Sie lieber ein aktives Miteinander anstreben. Eine Kommunikation auf Augenhöhe zeugt von Respekt und der notwendigen Wertschätzung dem Kunden gegenüber – Geben und Nehmen sollte hierbei in Balance sein. So bilden Sie eine gute Basis, damit Kunden sich freiwillig mit Ihnen austauschen.

Wenn Kunden sich richtig verstanden und involviert fühlen, ist Ihnen ihre Loyalität sicher. Befolgen Sie diese goldene Regel, sind Sie Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus und laufen nicht Gefahr Ihre Kunden unerwartet an den nächst besten Mitbewerber zu verlieren.

Kommunizieren Sie mit Kunden

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