Die Extra-Meile – Aus Kunden Fans machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Wie erobern Sie Ihre Kunden im Sturm? Gehen Sie die Extra-Meile – Wachsen Sie über sich hinaus und überraschen Sie Ihre Kunden! Was ist schöner, als Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Nicht nur der Kunde verspürt ein positives Gefühl, Sie auch, denn Ihr Unternehmenserfolg erlebt einen positiven Boom durch die zunehmende Kundenloyalität.

Doch was nutzt die ganze theoretische Frontalbeschallung, wenn Unternehmen nicht in die Gänge kommen. Die Absichtserklärung “Taten folgen zu lassen” fällt meistens dem Alltagsgeschehen “Zahlen, Zahlen, Zahlen” zum Opfer.

Immerhin leben einige Unternehmen bereits das, was wir predigen. Für diese Organisationen wie Zappos und Zalando zahlt sich die Extra-Meile aus.

Zappos ist einer der leuchtenden Sterne am Kundenorientierungshimmel, wie man anhand dieses Beispiels unschwer erkennt:

Die Mutter einer Kundin musste sich nach mehreren ärztlichen Behandlungen Schuhe kaufen. Da ihre Füße taub und druckempfindlich waren, war der Onlinekauf die beste Lösung. Kurzerhand bestellte die Tochter für die Mutter bei Zappos sechs Paar Schuhe in der Hoffnung, dass zumindest ein Paar passt.

Glücklicherweise waren es sogar zwei Paar. Unwissend über die Modalitäten des Rückversandes, rief die Mutter den Kundenservice von Zappos an. Ihr lag es am Herzen zu erklären, wieso sie so viele Schuhe auf einmal zurückschickte. Ein langes und mitfühlendes Gespräch war das Resultat – der Kundin wurde Gehör geschenkt. Die Mutter der Kundin fiel aus allen Wolken, als sie zwei Tage später einen riesigen Blumenstrauß mit einer Genesungskarte erhielt. Doch das war noch nicht alles – die Kundin, die Mutter und sogar ihre Schwester wurden zu Zappos VIP Kunden upgegraded, schneller kostenloser Versand inbegriffen.


Aus einer Kundin hat Zappos 3 Fans gemacht
– die dem Unternehmen garantiert ein Leben lang treu bleiben. Nicht umsonst trägt Zappos den Namen “Kundenchampion”. Wann wird Ihr Unternehmen von den Kunden zum Champion gekürt?

0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *