Die April-Erfahrung @Home

restaurant

Vor etwas über einem Jahr wurde ich von Sampson Lee gebeten, etwas über Customer Effort für kleine und mittlere Unternehmen zu schreiben. Also schrieb ich diesen Artikel darüber, in dem ich ein Restaurant in den Bergen um Madrid als Beispiel anführte. Ich versuchte darzulegen, dass es auch für kleine und mittlere Unternehmen sinnvoll ist, die Customer Journey zu bewerten und Bereiche herauszuarbeiten, in denen eine Verbesserung des Customer Effort nützlich sein kann. Und als ich vor Kurzem im Urlaub in Vietnam war, erinnerte mich an diesen Post, während ich in einem Restaurant namens Home in Hanoi zu Abend aß. Dies inspirierte mich dazu, einen weiteren Post über einen echten Restaurantbesuch zu verfassen.

Ermutigt durch hervorragende Bewertungen auf Tripadvisor entschieden wir uns für ein besonderes Abendessen in diesem Restaurant, am letzten Abend eines außergewöhnlichen Urlaubs. Weil Tripadvisor mich noch nie enttäuscht hat, freute ich mich auf etwas Besonderes. Ein Restaurant, das sich „Home“ nennt, beinhaltet ein sehr kühnes Markenversprechen. Wie kann es gelingen, dass jeder sich wie zu Hause fühlt, obwohl dies doch ein ganz individuelles Gefühl ist? Wie kann man so hohen Erwartungen gerecht werden?

Dies sind meine Erfahrungen: Wir reservierten einen Tisch für 21 Uhr. Als wir ankamen, war das Restaurant voll, sowohl die Terrasse als auch der Innenbereich, die Atmosphäre war gemütlich und fröhlich, und wir wurden gebeten, kurz zu warten, während unser Tisch vorbereitet wurde. Das gab uns Zeit, das Restaurant in Augenschein zu nehmen, über die Speisekarte einen Blick auf seine Geschichte zu werfen (sie sieht aus wie eine Zeitung und erklärt die Geschichte des Restaurants und der Speisen) und einen Eindruck von den anderen Tischen zu gewinnen, von den Gerichten, die serviert wurden, der Art, wie die Kellner sich bewegten und die Tische bedienten usw. Diese Wartezeit war überhaupt nicht störend, sondern trug zu dem Gefühl bei, das richtige Restaurant ausgewählt zu haben. Unsere Erwartungen sollten nicht getrübt werden.

Als wir dann am Tisch saßen, stellte sich der Kellner vor: „Mein Name ist April, ich werde Sie bedienen. Bitte nehmen Sie sich Zeit, um sich die Speisekarte anzusehen, und bitte wenden Sie sich an mich, wenn Sie etwas brauchen.“ Dann ging er wieder, um uns die Zeit zu geben, die wir brauchten, um die Speisekarte und die Weinkarte zu studieren. Nach drei Wochen in Vietnam, in denen wir täglich landestypische Gerichte gegessen hatten, fiel es uns nicht schwer, uns zu entscheiden, und als April kam, um zu fragen, ob wir bereits etwas bestellen wollten, taten wir das.

Das Essen war ausgezeichnet, und der Wein ebenfalls. In meiner Rezension auf Tripadvisor können Sie alles nachlesen. Wichtiger für mich als das Essen und  der Hauptgrund für diesen Post waren jedoch April und seine Kollegen. Sie machten den Restaurantbesuch unvergesslich. April und seine Kollegen sorgten dafür, dass wir uns wirklich wie zu Hause fühlten. Sie waren einfach sie selbst, authentisch, lustig, respektvoll. Meiner Meinung nach sollte man bei jeder Erfahrung das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein.

Nachdem wir das Dessert bestellt hatten, wurden wir gebeten, einen Fragebogen auszufüllen. Er war kurz und knapp, und aus professioneller Sicht war ich jetzt auch sehr zufrieden!

Ich gab ein gutes Feedback, wie Sie auf dem Bild sehen können, und hinterließ einen Kommentar (kleiner Tipp an andere Kunden: Viele von Ihnen machen sich nicht die Mühe, dies zu tun, aber für die Leute, die Sie bedienen, ist dies enorm wichtig!).

Nachdem er den ausgefüllten Fragebogen mitgenommen und uns das Dessert gebracht hatte, kam April noch einmal wieder, um sich von uns zu verabschieden. Er war in Eile. Erst da merkte ich, wie schnell die Zeit vergangen war und dass es lange nach Geschäftsschluss war, doch niemand erwähnte die Zeit. Wir standen in keiner Weise unter Druck, unser Essen zu beenden.

Wenn ich an all die anderen Anlässe denke, bei denen ich gebeten wurde, einen Fragebogen auszufüllen, mit dem Versprechen, dass es schnell gehen würde und einfach sei, und wo ich am Ende genervt und gelangweilt war, erkenne ich erneut, wie wichtig der Touchpoint „Fragebogen“ innerhalb der Customer Journey ist!

Als letzte Geste, bevor er ging, gab uns April eine Karte mit einer persönlichen Nachricht. Wieder waren wir begeistert von dieser kleinen, aber sehr persönlichen Geste. Warum machen wir so etwas nicht öfter?

April hat eine große Rolle dabei gespielt, dass uns dieser Abend in guter Erinnerung bleiben wird, und in professioneller Hinsicht empfinde ich ihn als enorm inspirierend. Indem er uns authentische Erfahrungen bereitet hat, hat er zum Markenimage von @home, Vietnam und sich selbst beigetragen. Der menschliche Faktor ist bei CX zweifellos der wichtigste. Danke, April!

This post is also available in: Spanisch

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