Das i-Tüpflechen der Kundenpflege

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Dialog auf Augenhöhe ist das A und O für eine gute Kundenbeziehung. Für viele zählt dabei nur die direkte Interaktion mit Kunden. Indirekte Kundenkontaktpunkte werden hingegen außer Acht gelassen. Ein sträfliches Unterlassen im Zeitalter des Internets. Wozu zählen Sie? Haben Sie alle online Kundenkontaktpunkte in Ihrer Customer Experience integriert?

Das Einbinden von sozialen Kanälen im Customer Experience Mix ist heutzutage von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, sich auf die direkten Touch Points, wie z.B. den Austausch auf Ihrer Homepage oder Ihrer Unternehmenspräsenz in sozialen Netzwerken, zu fokussieren. Früher galt das Word-of-Mouth als die einzige verlässliche Quelle für unverfälschte Kundenmeinungen. In Zeiten von Internet und Smartphones wurde diese durch soziale Netzwerke ergänzt. Äußerungen über Unternehmen auf kundeneigenen Internetpräsenzen, wie einem Twitter-Account oder Blogs, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Diese indirekten Kundenkontaktpunkte sind für viele Unternehmen die reinsten Goldgruben – Ein Muss für jedes Unternehmen, das die wahren Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennenlernen will.

Sind Sie auch schon auf den Zug aufgesprungen und monitoren die Aktivitäten in den sozialen Netzwerken? Nutzen Sie diese Consumer Insights, um Ihren Kunden unvergessliche Erlebnisse zu bereiten?

Es sollte eine Überlegung wert sein, wie auch folgendes Beispiel zeigt:

Hauptrolle: Morton’s Steakhouse, eine führende Steakhouse-Kette in den USA
Nebenrolle: Peter Shankman, Steakliebhaber und loyaler Kunde von Morton’s

Szene: Nach einem anstrengenden Arbeitstag in Tampa, Florida verführte der Hunger Peter Shankman kurz vor seinem Heimflug nach New York, folgende Twitter-Nachricht zu posten:
“Hey @Mortons – can you meet me at newark airport with a porterhouse when I land in two hours? K, thanks. :-)”

Als Witz gemeint und gar nicht an Morton’s gerichtet, glaubte er seinen Augen kaum, als er am Newark Airport ankam. Im Smoking mit einer Morton’s Tasche in der Hand, begrüßte ihn Alex aus Morton’s Hackensack, New Jersey. Er hatte von seinem Hunger gehört und ihm ein 680 Gramm Steak mit üppigen Beilagen, Servietten und Tafelsilber gebracht. Als waschechter New Yorker haut Peter so schnell nichts von den Socken. Doch dies war auch für ihn ein ausgesprochen außergewöhnliches Erlebnis.

Für viele Unternehmen wäre dies ein zu großer Staatsakt, bedenkt man zum einen die organisatorischen Rahmenbedingungen (Zubereitung, Lieferung) sowie Unsicherheiten (Flugverspätung, -umleitung) und zum anderen den zeitlichen Faktor (ca. 2,5 Stunden). Morton’s Steakhouse war dies alles egal, der “Herzenswunsch” seines Kunden überwog. Die ganze Investition zahlte sich für Morton’s aus: Ein überwältigter Kunde, der seine Begeisterung mit allen auf Twitter teilte und einen regelrechten Hype auslöste.

Nehmen Sie sich folgenden Aspekt zu Herzen: Es geht nicht darum, dass Unternehmen kommunizieren, wie toll sie sind. Die Aufgabe von Unternehmen ist es, Kunden unvergessliche Momente zu bereiten und sie als Markenbotschafter zu gewinnen, die voller Begeisterung über sie erzählen.

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