obstaculos en la experiencia de cliente

Was glauben sie, welche hindernisse in ihrem unternehmen verhindern können, dass das markenversprechen an derkundenerfahrung ausgerichtet wird?

Im April 2018 führte Buljan & Partners Consulting gemeinsam mit dem Foro de Marcas Renombradas Españolas (https://www.marcasrenombradas.com/) und ESADE die „Erste Studie des Reifegrades hinsichtlich der Markenerfahrung in spanischen Unternehmen“ durch. Weiterlesen

customer engagement

Künstliche Intelligenz und Customer Engagement  

Künstliche Intelligenz (KI), Trending Topic auf der CRM Evolution 2018

Als das Team der Konferenz CRM Evolution, an der ich letzte Woche in Washington D. C. teilnahm, mich nach meinen Schlussfolgerungen aus der Veranstaltung fragte, zögerte ich keine Sekunde: Die Themen der Stunde sind ganz klar das Zunehmen der Themen Künstliche Intelligenz Kundenerfahrung und Customer Engagement auf der CRM Konferenz.  In allen Sitzungen, an denen ich teilnahm, wurde die künstliche Intelligenz mindestens einmal erwähnt. Und einige dieser Sitzungen widmeten sich vollständig diesem Thema.

Auf der CRM Evolution hatte ich die Ehre, eine der Hauptrednerinnen zu sein. Das Thema meines Vortrages war die „Organisatorische Ausrichtung hin zu einer Customer-Engagement-Struktur“. Das Wort Technologie erwähnte ich überhaupt nicht, und noch viel weniger sprach ich von künstlicher Intelligenz, doch rückblickend denke ich, dass ich diesem Thema einen Augenblick hätte widmen sollen, weil sein Einfluss auf die Organisation von Unternehmen enorm ist. Doch wie man so schön sagt, es ist nie zu spät, und daher möchte ich der künstlichen Intelligenz in diesem Artikel die Aufmerksamkeit schenken, die sie verdient.

Eine Wachstumstechnologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Künstliche Intelligenz ist im Kommen, sie ist unaufhaltsam, unglaublich beeindruckend und sehr nützlich, um mit Kunden und Mitarbeitern zu interagieren, wenn sie mit Umsicht eingesetzt wird. Auch wenn es einen Mentalitätswechsel bedeutet – sofern die Kundenerfahrung mithilfe künstlicher Intelligenz reibungsloser verläuft, sollten wir sie begrüßen. Es ist unglaublich, wie manche Aufgaben und sich wiederholende Fragen mithilfe von KI korrekter und schneller behandelt werden können, was bedeutet, dass die Arbeit mehr Spaß macht und weniger monoton ist, dass bessere Erfahrungen für die Kunden generiert werden und dass die Firmen ihr ROI anheben und operative Kosten senken können.

Wenn ich überlege, was das für mich als Kunden bedeuten könnte, stelle ich fest, dass künstliche Intelligenz mit Sicherheit gelegentlich einige meiner empörtesten Tweets verhindern könnte. Ich müsste zum Beispiel bei Vodafone IVR nicht mehr brüllen: „Ich möchte mit einem Menschen sprechen!“ Und wie ich auf der CRM Evolution gelernt habe, entwickelt KI ständig mehr Intelligenz: Sie lernt. Sie entwickelt sich auf die gleiche Weise wie Bots, Roboter usw. ständig dazulernen; es werden ihnen sogar Emotionen beigebracht, damit sie Empathie zeigen können. Das Geheimnis hinter all dem ist natürlich die intelligente Verwendung von Daten.

Mit künstlicher Intelligenz verbundene Herausforderungen für Organisationen

Zurück zur „Organisatorischen Ausrichtung hin zu einer Customer-Engagement-Struktur“. Mit künstlicher Intelligenz werden wir uns mit einer anderen Art von internem Kunden beschäftigen müssen. Wir werden die Technologie auswählen und einstellen (kaufen) müssen, wir müssen uns mit der Einführung (Programmierung) beschäftigen, es gibt Ausbildungsbedürfnisse, Betriebskosten, angestrebte Ergebnisse, Leistungsüberprüfungen und natürlich Wartungsbedarf. Jemand oder eine bestimmte Abteilung muss für die künstliche Intelligenz zuständig sein.

KI lernt durch Interaktion, normalerweise hat sie einen Namen und ein Profil, so dass sie eine Employee Journey hat.

  • Sollte sie entlohnt werden?
  • Inwieweit braucht sie Motivation und inwieweit kann sie dabei helfen, das menschliche Talent anzuregen?
  • Kann sie eine Rolle bei der Weiterführung der Strategie und der Vision des Customer Engagement spielen?
  • Kann sie dabei helfen, eine kundenzentrierte Organisation nachhaltig zu machen?

Es wäre spannend, die künstliche Intelligenz wie eine weitere Gruppe von Talenten innerhalb der Organisation zu behandeln. Es ist eine Herausforderung, und sie steht bereits vor der Tür!

Künstliche Intelligenz? Ja! Echte Menschen? Bitte auch!

Dennoch habe ich einige Bedenken in Bezug auf künstliche Intelligenz. Ich gehe davon aus, dass auch wenn KI bei sich wiederholenden „Aufgaben“ und der Interaktion mit den Kunden eingesetzt werden mag, sie doch keine intelligentere und forderndere Rolle übernehmen kann. Selbst wenn wir ihr eine komplexere Rolle zuweisen wollten, damit Roboter sich um komplexe Aufgaben kümmern können, könnten sie – auch mit allem denkbaren Training und aller denkbaren Motivation – wirklich in der Lage sein, sie zu übernehmen? Und wenn im besten Fall KI weiter lernt und sich weiter verbessert, wo wird das hinführen? Ich stelle mir eine Zukunft wie bei „Black Mirror“ vor und bin ein wenig beunruhigt.

Stellen wir uns vor, dass wir dank KI akzeptable oder schlechte Kundenerfahrungen vermeiden können. Stellen wir uns vor, dass alles gut läuft. Wäre das Leben dann nicht ein bisschen langweilig? Worüber sollten wir in der Kaffepause sprechen, wenn nicht über schlechte Erfahrungen als Kunde beziehungsweise mit Kunden? Käme KI von der Rezeption aus in mein Zimmer im Marriot und erklärte mir lächelnd, wie die Kaffemaschine funktioniert? Würde AI vor Stolz strahlen, wenn sie mir erzählt, dass ich eine großartige Entscheidung getroffen habe und mich deswegen toll fühlen werde? Würde KI mir alles über ihr Heimatland Äthiopien erzählen, während sie mich zum Flughafen bringt?

Dies sind einige der Fragen über KI, die auf der CRM Evolution nicht beantwortet wurden, und wie Sie sehen, habe ich einige Fragen. Ich würde mich sehr freuen, wenn es hierüber eine Diskussion gäbe. Fühlen Sie sich frei, Ihre Gedanken und Meinungen hierzu zum Ausdruck zu bringen!

recomendaciones aerolineas

MEINE 10 TOP-EMPFEHLUNGEN FÜR AIRLINES

VON MIGUEL SANZ, Buljan & Partners

Ich möchte gerne einige Dinge mit Ihnen teilen, von denen ich glaube, dass es sinnvoll wäre, sie in Fluggesellschaften einzuführen, weil sie meiner Meinung nach nicht sehr kostenintensiv sind, sich schnell umsetzen lassen und ausschließlich dazu dienen, die Kundenerfahrung zu verbessern:

1. Tarif für plötzliche Todesfälle in der Familie

Für den Fall, dass ein Angehöriger verstirbt und die Flugtickets von einem Tag auf den anderen sehr teuer werden. Für solche unvorhersehbaren Fälle sollte es einen speziellen Tarif geben, damit die Kosten für die Familie nicht zu hoch werden. Es wäre eine Geste, die zeigt, dass man an den Kunden und seine Situation denkt. Die Airline würde einen Nachweis verlangen, aber dieser würde für die ganze Familie gelten.

2. Was passiert, wenn man an seinem Geburtstag fliegt?

Wenn die Airline weiß, dass der Kunde an seinem Geburtstag fliegt, könnte sie ihm vorschlagen, in der Business-Klasse zu fliegen oder ihm ein Getränk anbieten … Man könnte ihm sogar ein Geburtstagsständchen im Flugzeug singen (wobei die Flugbegleiter/innen nicht notwendigerweise wie die Kellner/innen von Friday’s auftreten müssen). So lässt sich mit wenigen Dingen eine großartige Erfahrung schaffen.

3. Wasserflaschen für treue Kunden:

Als Allererstes möchte ich vorschlagen, dass wenn Cabify auf günstigen Flügen all seinen Passagieren Wasser geben kann, es keine schlechte Idee wäre, allen Kunden mit Kundenkonto Wasserflaschen zu geben. Ich denke, dass dies eine sehr gute Idee ist, um neue Kunden zu gewinnen und die vorhandenen Kunden zufriedenzustellen.

4. Auf Vorgänge verzichten, die keinen zusätzlichen Nutzen erbringen:

Hat Duty-free irgendeinen Sinn? Ich habe auf all meinen Flügen nur selten jemanden etwas kaufen sehen. Oder wenn man zum Beispiel Stammkunde ist, weil man bei jedem Flug eine Umfrage zugeschickt bekommt. Meiner Meinung nach sollten die Passagiere der Business-Class zum Schluss einsteigen, denn wenn man am Anfang einsteigt, laufen 150 Leute vor einem her.

5. Neue Verfahren anwenden:

Wenn zum Beispiel ein Flug Verspätung hat, könnte das Personal die Passagiere im Abflugbereich abholen, um sie zum Anschlussflug zu bringen, auch wenn das Gepäck erst am nächsten Tag ankommt (eine gute Praxis der Lufthansa). Oder die Betreuung durch die Flugbegleiter/innen am Ausgang des Flugzeugs: Üblicherweise beginnt und endet der Kontakt mit den Flugbegleiter/innen im Flugzeug. Bei KLM habe ich erlebt, dass ein paar Stewardessen das Flugzeug verließen und sich ans Gate stellten, um den Passagieren die Gepäckausgabe oder den Ausgang zu zeigen. Das bedeutet Service und Begleitung.

6. Den Essensservice verbessern

o   Die Essenswagen sind aus Metall und meistens voller Beulen. Sie sollten einen Bezug der Fluggesellschaft haben, der ihnen einen Hauch von Klasse verleiht und den Wagen sozusagen „bekleidet”.

o   In der Regel wird das Essen sehr eilig serviert, man wird „abgefertigt“.  Es sollte mit weniger Stress serviert werden. Meistens gleicht es einem Marathon. Bei Qatar Airways wird es ganz toll gemacht.

o   Der Kaffee wird direkt nach dem Essen serviert, und es werden kein zweites Mal Getränke angeboten (vor allem Wasser), obwohl man oft noch Durst hat.

o   Wie wäre es mit einer Vereinbarung mit Nespresso oder Costa, um den Kaffee zu servieren?

o   Wenn man auf langen Flügen in der letzten Reihe sitzt, bekommt man die Essensreste.

o   Das Brot, das es zum Essen gibt, ist nahezu ungenießbar.

7. Mehr Sauberkeit in den Toiletten

Jedes Mal, wenn ich fliege, sind die Toiletten alles andere als sauber. Auf dem Fußboden sind Flüssigkeiten und Papier verteilt. Die Toiletten sollten regelmäßiger durch das Bordpersonal kontrolliert werden, auch wenn dies nicht dessen Aufgabe ist oder es einfach an Eigeninitiative fehlt.

8. Kinderecke:

Am Ende des Flugzeugs, in der Nähe der Toiletten, alle zusammen, um die anderen Passagiere nicht zu stören. Ich kenne nur eine Fluggesellschaft, die so etwas eingeführt hat.

9. Plattform, um die Besatzung kennenzulernen

damit die Passagiere das Bordpersonal bereits vor dem Flug besser kennenlernen können (z. B. dessen Hobbys und Vorlieben, welche Länder sie schon bereist haben usw.). Dies kann zu einer besseren Bindung an das Bordpersonal und möglicherweise zu Gesprächen führen.

10. Die Kommunikation attraktiver und praktischer gestalten:

Wir bekommen E-Mails mit Angeboten, aber nichts über Erfahrungen oder über den besten Preis am gewünschten Reisetag. Ich erhalte ständig Angebote und glaube nicht, dass wir alle an den Wochenenden nach Porto, Paris oder London reisen …

CX: Kunden-Management mit Erfolgsgarantie

Interview mit Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners Consulting aus dem Kundenmagazin der Saint-Gobain Building Distribution Deutschland GmbH (SGBDD)

„Customer Experience“ ist die Summe aller Erlebnisse, Situationen, Zusammenkünfte und Interaktionen, die ein Kunde in Bezug auf ein Unternehmen und im Laufe des Kundenlebenszyklus erlebt und fühlt. Dies aktiv – und positiv – zu managen, führt zu herausragenden Erfolgen in der Kundenbeziehung.

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Die Fokussierung auf positive Kundenerlebnisse ist heute überlebenswichtig!

Artikel aus der World of Bike – Interview mit Harald Baumeister, Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting

Der Kunde ist im Zeitalter des Internets und der vollständigen Transparenz von Preis und Leistung anspruchsvoller denn je: Er möchte fundierte Antworten auf seine Fragen bekommen, er möchte ernst genommen werden mit seinen Anliegen, er möchte als ernsthafter Gesprächspartner und keinesfalls als Bittsteller wahrgenommen werden. Für Handelsunternehmen ist das zwar nichts Neues, aber mehr denn je zum Prüfstein geworden. Denn für eine konsequente Kundenorientierung ist die gesamte Organisation gefordert. Wir sprachen dazu mit Harald Baumeister, Gründer und Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting in München, der schon viele Unternehmen in Sachen Kundenorientierung („Customer Centricity”) beraten hat.

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Verbesserung der Kundenerfahrung lohnt sich!

Von Julia Reith für Buljan & Partners Consulting

Kaufentscheidungen werden heutzutage mehr denn je durch Emotionen beeinflusst. Ein gutes Produkt reicht nicht aus um die Konkurrenz abzuhängen und die Kundenbeziehung in Bezug auf Zufriedenheit und Loyalität zu stärken. Die Werte von Geschäftsbeziehungen ähneln immer mehr der von privaten.

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Erfolgsfaktor für CEM: Engagierte und motivierte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Das Mitarbeiterengagement ist einer der Schlüsselfaktoren für Ihren Unternehmenserfolg. Je stärker die emotionale Verbindung eines Mitarbeiters zu seinem Unternehmen ist, desto besser sind die Ergebnisse hinsichtlich Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Engagierte Mitarbeiter – die die Extra-Meile gehen und voller Elan & Enthusiasmus arbeiten – sind diejenigen, die einen Unterschied in der Kundenerfahrung machen. Schlüsselfaktoren sind hierbei Empowerment und Enablement. Benötigen Sie noch mehr Gründe um in Ihre Mitarbeiter zu investieren?

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Customer Centricity als Business Accelerator – So kommen Sie schneller auf den richtigen Kurs

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Fühlen sich Ihre Kunden mit Ihnen noch in Honey Moon Stimmung?

Die Beziehungsqualität zu Ihren Kunden ist in der heutigen Zeit mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen der ausschlaggebende Erfolgsfaktor zur langfristigen Kundenbindung. 73% der europäischen Unternehmen haben laut Forrester die Verbesserung Ihrer Customer Experience zur strategischen Angelegenheit hoch priorisiert. Jedoch schaffen es nur 1% der Unternehmen dies umzusetzen. Wie gelingt es Ihnen Customer Experience vor Ihren Wettbewerbern zu realisieren?

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Super Kollegen, spannende Aufgaben, flexible Arbeitszeiten…

Von Viktor Stryczek für Buljan & Partners Consulting

Das sind mit Sicherheit Rahmenbedingungen, die sich jeder für sein Berufsleben wünscht.

Ich bin Viktor, 21 Jahre alt, und seit fast einem Jahr Werkstudent bei Buljan & Partners Consulting, und habe genau das hier gefunden. Schon der Bewerbungsprozess hat mich beeindruckt. Von der ersten Kontaktaufnahme via Xing bis zu meinem ersten Arbeitstag verging genau eine Woche, da ist man anderes gewohnt. Ich hatte sofort das Gefühl, dass Buljan & Partners die Firmenphilosophie „Exceeding Expectations“ auch mir gegenüber als Arbeitnehmer lebt.

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Kundenorientierung: Betrachten Sie die Welt aus Kundensicht

Von Ricardo Silva und Juan Sánchez für Buljan & Partners Consulting  

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist ein komplexer Prozess. Alle Unternehmensabteilungen werden dabei involviert und es verändert die Denkweise aller beteiligten Personen. Es gibt jedoch Hilfsmittel, die, wenn richtig angewendet, den Prozess erheblich vereinfachen können.

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Raus mit dem Alten und rein in die Zukunft: Schlüssel zur Best-in-Class Self Service Erfahrung

Von WalkMe, Gastbeitrag für Buljan & Partners Consulting

Angesichts zunehmender Komplexität und stetigem Wandel sind Software-Verkäufer und Dienstleistungsanbieter bemüht eine effiziente Customer Engagement Strategie zu entwickeln, die dazu noch bei technologischem Wandel adaptierbar ist. Die zunehmende Einführung von Self-Service-Prozessen ist die neue Wachstumsstrategie unserer heutigen Zeit. Aber sind viele Self-Service Erfahrungen wirklich die Zeit des Kunden wert?

Leider ist die Antwort häufig “Nein!”.

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Die Kundenerfahrung (& darüber hinaus) mit CPQ-Technologie verbessern

Von Björn Neumann (@CCMTechnology) für Buljan & Partners Consulting

CPQ-Technologie (Configure, Price, Quote) ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, um kundenorientierte B2C- und B2B-Prozesse zu verbessern.

Was sind die Vorteile und Aspekte, die bei der Implementierung von CPQ Initiativen zu beachten sind?
Bei der Betrachtung von Verkaufszyklen und der wichtigsten Kundenkontaktpunkte – unabhängig ob B2C oder B2B – ist das Produkt- und Dienstleistungsangebot nicht nur ein wesentlicher Punkt bei der Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen, sondern der Schlüssel zum Geschäft. Deren Angebote müssen daher unbedingt:

  • transparent,
  • relevant,
  • qualifiziert,
  • effizient (insbesondere schnell) und
  • authentisch sein.

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Kundenbindung im Gesundheitswesen: Der Patient – Kunde oder Opfer?

Von Maike Laska, Consultant bei Buljan & Partners

Keine andere Beziehung ist so fragil, vertrauensbasiert und von Emotionen geprägt wie die Arzt – Patientenbeziehung. Leider ist über die Jahre hinweg durch vermehrten Kostendruck und Technologisierung der Patient aus dem Fokus verschwunden. Dies wird für viele Ärzte immer mehr zum Verhängnis, denn auch in ihrem Umfeld hat sich der Wettbewerb spürbar verschärft. Wenn Ärzte glauben, Patienten schnell um den Finger wickeln zu können – werden Patienten sie eines Besseren belehren, denn auch die Patientenerwartungen an das kundengerechte Arztverhalten sind stetig gestiegen.

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Customer Experience – Der erste Eindruck zählt

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Letzte Woche war ich auf Geschäftsreise und residierte in einem sehr bekannten 5-Sterne Hotel in Hamburg. Hätte man mich um eine Bewertung auf TripAdvisor gebeten, wäre das Hotel um eine Weiterempfehlung reicher. Vom Service bis hin zur Ausstattung stimmte alles. Das war zumindest meine Wahrnehmung. Hätten sie dagegen meinen Kollegen gefragt, hätte sich das Hotel eine heftige Kritik eingefangen. Wie war so etwas möglich? Bei seiner Ankunft war niemand an der Rezeption, zudem fehlten Wegweiser zu den Konferenzsälen noch wurde er von den vorbeieilenden Hotelangestellten wahrgenommen – so kam es, dass er für einige Minuten orientierungslos in der Empfangshalle warten musste.

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Customer Experience: Taten sagen mehr als 1000 Worte

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Gehen Sie die Extra-Meile? Oder geht Ihnen die Kreativität schon bei den Standards aus? Sie müssen nicht Dagobert Duck sein, um sich die erforderliche Kreativität leisten zu können. Die Essenz des Ganzen ist, den Kunden und seine Emotionen richtig zu erfassen und auf ihn spontan und individuell einzugehen. Einige Unternehmen wählen den vermeintlich leichten Weg und versprechen ihren Kunden das Blaue vom Himmel, sind jedoch nicht in der Lage diese Versprechen zu halten. Kommt dies ans Tageslicht haben Sie bestenfalls mit frustrierten Kunden zu kämpfen – normalerweise sind sie dann schon bei Ihrem Wettbewerber zu finden.

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Customer Experience: Das scheinbar Unmögliche – möglich machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

“Wir sind kundenorientiert” – ein Schild allein reicht nicht aus. Papier ist geduldig, Ihre Kunden aber nicht. Damit es kein reines Lippenbekenntnis bleibt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen selbstständig zu handeln. Geben Sie Ihnen die Freiheit, Entscheidungen gemäß der jeweiligen Situation zu fällen, ohne eine Bestrafung oder gar Abmahnung befürchten zu müssen.

Feste Standards zum Thema Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu integrieren, reicht allein nicht aus. Maßnahmen von der Stange waren gestern – Schaffen Sie zunächst ein Bewusstsein für Kundenorientierung bei allen Mitarbeitern. Wenn dieser Schritt gelungen ist, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, kundenorientiert zu handeln. Kunden sind Individuen und möchten als solche verstanden werden. Jeder Mensch verhält sich in Situationen unterschiedlich und möchte dementsprechend auch unterschiedlich behandelt werden. Schulen Sie das Gespür Ihrer Mitarbeiter für diese kleinen feinen aber wesentlichen Unterschiede. Zu wissen, was Kunden sehen, hören, denken und fühlen, erleichtert Ihnen auf Kunden einzugehen.

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