Kennen Unternehmen die tatsächlichen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter?

Am 25. September werden wir in der IE Business School BEX 2018 präsentieren – das erste Barometer zur Mitarbeitererfahrung.

Es misst und analysiert die Wahrnehmungen und Empfindungen der Angestellten hinsichtlich der Politik ihres Unternehmens.

  • Genau wie die Kundenerfahrung ist dies ein Schlüsselparameter, damit Unternehmen in der Lage sind, immer schwieriger zu findende Talente anzuziehen und zu halten. Führende Unternehmen betrachten die Mitarbeitererfahrung bereits als strategischen Faktor zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. ____________________________________________________________________

 

Madrid, im September 2018.- Angeregt durch das HR Center der IE Business School, die Personalberatung enEvolución und Buljan & Partners Consulting hat es sich das Barómetro de Experiencia de Empleado (BEX) zum Ziel gesetzt, Unternehmen dabei zu helfen, das Erlebnis ihrer Mitarbeiter kennenzulernen und zu verbessern, um die Ziele des Unternehmens noch besser zu erreichen.

 Auf welche Initiativen des Unternehmens legen die Mitarbeiter am meisten Wert? Welches sind die wichtigsten Fachleute des Unternehmens, die jüngeren oder die älteren Mitarbeiter? Wussten Sie, dass sich der kritische Moment des Mitarbeitererlebnisses nach etwa sechs bis zehn Jahren der Unternehmenszugehörigkeit einstellt?

Aus einer Befragung von 7.765 Beschäftigten in 51 Unternehmen aus 13 verschiedenen Branchen, die an diesem ersten BEX teilgenommen haben, ergeben sich interessante Schlussfolgerungen, wie etwa, dass ein Angestellter im ersten Jahr die besten Momente im Unternehmen erlebt und dass etwa 20 Jahre vergehen, ehe er sein höchstes Empfehlungsniveau in Bezug auf die Firma erlangt.

Bei der Präsentation der BEX-Studie werden anwesend sein: Pilar Rojo, die Direktorin des HR Center der IE, Teresa Martín-Retortillo, die Vorsitzende von Executive Education der IE, Elena Méndez, die Direktorin von enEvolución, Raquel Calleja, Gesellschafterin und Verantwortliche für die Mitarbeitererfahrung bei Buljan & Partners Consulting und Angel Allúe Buiza, Generaldirektor für Arbeit im Ministerium für Arbeit, Migration und soziale Sicherheit.

Welche Indikatoren misst der BEX?

 Die Employee Journey zeigt die verschiedenen Phasen, die Mitarbeiter in einem Unternehmen durchlaufen. Diese Phasen und ihre Momente der Wahrheit (MoT) zu kennen, trägt dazu bei, dass Unternehmen die nötigen Initiativen zur Verbesserung der Erfahrung ihrer Beschäftigten ergreifen, wobei darüber hinaus die Arbeit der Personalabteilung aufgewertet wird.

Die BEX-Analyse ermöglicht es, die Vorgänge im Unternehmen mit einer ganzheitlichen Sichtweise über die Erlebnisse der wichtigsten Beteiligten zu bearbeiten. Sie untersucht Faktoren wie die „gains“ (als positiv wahrgenommene Momente) und die „pains“ (als negativ wahrgenommene Momente) ebenso wie die wichtigsten Indikatoren, die für die Ergebnisse und die Reputation des Unternehmens eine Rolle spielen.

Diese Indikatoren sind:

 eNPS: Index der Empfehlungsneigung des Mitarbeiters. Das wirksamste Instrument zur Reputation: Wie sprechen die Mitarbeiter über das Unternehmen? So wird das Unternehmen auf dem Arbeitsmarkt, in der Branche, bei der Konkurrenz und von der Gesellschaft wahrgenommen.

 HR Effort (Personalaufwand): Index, der die Anstrengungen des Unternehmens zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung misst: Wie nehmen die Mitarbeiter den Aufwand wahr, und wie bewerten sie ihn? Von diesem Indikator hängt ihr Zufriedenheits- oder Frustrationsgrad ab, was sich auf ihr Engagement niederschlägt.

 StEx: Das Gefühl des Mitarbeiters gegenüber dem Unternehmen. Bei der BEX-Analyse wird dieses in zehn verschiedene Beschreibungen übersetzt, wie etwa glücklich, enttäuscht, gelangweilt oder motiviert – das tatsächliche Empfinden eines Mitarbeiters gegenüber seinen täglichen Herausforderungen.

Unter den technischen Neuheiten, die BEX mit sich bringt, sticht die Messung der 24 wichtigen Momente während der sechs Schlüsselphasen im Berufsleben eines Menschen innerhalb einer Organisation hervor. Im Verlauf dieser Phasen hat der Angestellte ein Erlebnis, entwickelt sein Potenzial, seine Bindung und seine Treue, die sich unmittelbar auf die Ergebnisse und die Reputation des Unternehmens niederschlagen.

Die Strategie- und Managementarbeit der Personalabteilung ist nicht länger ungreifbar, sondern agiert unmittelbar im Fokus, was natürlich größere Aufmerksamkeit erfordert. In diesem Sinne wird die innovative und vollständige Analyse, die BEX anbietet, zu einem absolut notwendigen Instrument für die differenzierte Entwicklung von Unternehmen.

Die Förderer der Studie

HR Center IE Business School à https://hrcenter.ie.edu/

Gegründet 2002 als akademisches Zentrum, das sich mit Personalmanagement beschäftigt, ist das HR Center eine Initiative zur Unterstützung von Führungskräften im Bereich des Personalwesens, um ihre professionellen Fähigkeiten zu aktualisieren. Das wichtigste Ziel des Centers ist es, ein Forum zur Erzeugung und zum Austausch von Kenntnissen auf den verschiedenen Gebieten dieses Bereiches zu sein, mit besonderer Betonung -auf aufkommenden Themen, die in naher Zukunft womöglich die Managementfähigkeiten beim Personalmanagement bedingen werden.

Buljan & Partners Consulting à www.buljanandpartners.com

Beratungsunternehmen, Experten für Customer Centric Management (CCM) und Customer Experience (CX), gegründet 2002, das seinen Klienten dabei helfen möchte, die Beziehung und Erfahrung ihrer Kunden zu verbessern, sowohl mit dem Geschäftsmodell B2C als auch mit dem Modell B2B. Bei Buljan & Partners Consulting wird die Kundenerfahrung, ausgehend von Gefühl und Verstand der beteiligten Personen, bearbeitet, was den Erfolg von Projekten sichert, bei denen die menschliche Natur die beste unternehmerische Strategie ist.

enEvolución à www.enenvolucion.com

Netzwerk von Senior-Experten für das Management und die Entwicklung von Berufstätigen und Organisationen, das seit 2006 auf dem Gebiet der Zukunft des Personalmanagements in Organisationen arbeitet, mit Fokus auf Human Centered Design. Hier werden innovative Projekte zur Neuerfindung des Personalwesens, der Entwicklung der Mitarbeiter sowie zur digitalen Transformation im Mitarbeiterbereich und Projekte mit sozialen Auswirkungen entwickelt.

100% Customer Experience

100 % Customer Experience oder Customer Experience 100 %?

Heute möchte ich gerne eine wahre Geschichte mit Ihnen teilen, die mein Bruder erlebt hat. Ich bin mir sicher, dass mehr als einer von Ihnen diese Art von Praktiken wiedererkennt, bei der uns Unternhemen auf wenig transparente Art informieren.

Letztes Weihnachten kaufte mein Bruder einen Kaschmir-Schal. Er freute sich, ein Kleidungsstück von hoher Qualität erworben zu haben. Unglücklicherweise entdeckte er schon nach kurzer Zeit, dass der Schal zum sogenannten „Pilling“ neigte. Wie Sie sich vorstellen können, war er aus diesem Grund nicht sehr zufrieden mit seinem Einkauf und kontaktierte die Firma. Was für eine Überraschung, als ihm erklärt wurde, dass 100 % Kaschmir nicht das Gleiche sei wie Kaschmir 100 %!

Um dies besser zu verstehen, suchte er im Internet nach einer Erklärung und fand heraus, dass „100 % Kaschmir nicht das Gleiche ist wie Kaschmir 100 %. Für die Unerfahrenen hier eine kurze Erklärung: Im ersten Fall bedeutet die Angabe, dass das gesamte Gewebe aus Kaschmir besteht. Das heißt, es ist keine Mischung mit anderen Materialien. Im zweiten Fall bedeutet die Angabe, dass das in diesem Kleidungsstück verwendete Kaschmir rein und unvermischt ist, doch das Kleidungsstück an sich kann aus einer Mischung aus Kaschmir und anderen Materialien bestehen.“ In der Mathematik verändert die Reihenfolge der Faktoren das Ergebnis nicht, in diesem Fall jedoch durchaus. Meiner Meinung nach ist dies eine Strategie der Überlistung und in gewisser Weise sogar Betrug, wenn man sich mit dem Thema nicht sehr gut auskennt oder es eilig hat. In solchen Fällen ist der Preis der Indikator, der dabei helfen kann, derartige „nahezu philosophische Überlegungen“ zu verstehen.

Sind Unternehmen wirklich 100% Customer Experience?

Diese Situation hat mich dazu gebracht, über die Firmen nachzudenken, die davon sprechen, dass sie die „Customer Experience“ umsetzen: Sind sie wirklich 100 % Customer Experience oder Customer Experience 100 %? Was für eine Diskussion – mit Sicherheit eine sehr polemische.

Natürlich führen viele Unternehmen Projekte zur Kundenerfahrung durch, um die Vorgaben der Geschäftsleitung zu erfüllen oder mit der Marktdynamik mitzuhalten, aber bedeutet das wirklich, dass der Kunde in diesen Unternehmen Priorität hat und bei der Mehrzahl der Aktionen an ihn gedacht wird?

Wenn wir Unternehmen anhand dieses Kriteriums klassifizieren würden, wäre wahrscheinlich die große Mehrheit Customer Experience 100 %. Ich denke, das deutlichste Beispiel für 100 % Customer Experience lässt sich bei den Start-Ups finden, die bereits mit dem Gedanken gegründet wurden, was dem Kunden wirklich wichtig ist und wie man ihn nicht nur zufriedenstellen, sondern ihm auch ein unvergessliches Erlebnis bereiten kann. Wie denken Sie darüber?

Artikel von Miguel Sanz für Buljan and Partners Consulting

Möchten Sie 100 % Customer Experience sein? Entdecken Sie hier, wie wir Ihnen helfen können.

experiencia de cliente

Welche Methoden verwenden die spanischen Unternehmen, um die Erfahrung zu messen?

Das ist sicherlich die wichtigste Frage für die Verantwortlichen, die die Kundenerfahrung in Unternehmen messen. Die Informationen wurden in der „Ersten Studie des Reifegrades hinsichtlich der Markenerfahrung in spanischen Unternehmen“ ermittelt, die wir im April 2018 gemeinsam mit dem Foro de Marcas Renombradas Españolas (marcasrenombradas.com/) und ESADE durchgeführt haben.

An dieser Stelle präsentieren wir einige Daten über die von spanischen Unternehmen angewandten Methoden zur Messung der Erfahrung ihrer Kunden.

  • Überraschenderweise gibt es Unternehmen, die angeben, keinerlei Messmethode im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung zu haben.
  • Encuestas (Umfragen), Focus Group und Mystery Shopping sind die Instrumente zur Kundenstimme, die am häufigsten verwendet werden (39 % geben an, diese zu benutzen).
  • Der Indikator NPS® (Net Promoter Score) oder Empfehlungslevel ist nicht mehr aktuell, aber in vielen Unternehmen etabliert. 21 % der Befragten geben an, diese Messmethode zu verwenden. Neben NPS® werden andere Indikatoren verwendet, die das Level der Unzufriedenheit beim Kauf messen, oder der Empfehlungsindikator „Recomendación Neta (IReNe)”.
  • Es werden operative Indikatoren verwendet, wie die Rückkehr zum Geschäft, die Erneuerungsrate sowie ein Anstieg bei Umsatz und Verkäufen (8 %).
  • Der Reklamationsindex ist ein „Must”, um aus erster Hand zu erfahren, woran es mangelt.
  • Im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung werden außerdem Renommee-Indikatoren und Indikatoren zur Mitarbeitererfahrung benutzt, „Beste Arbeitgeber“ (Great Place to Work) mit 8 %.
  • Auch die sozialen Netzwerke sind eine Informationsquelle, die analysiert und gemanagt werden müssen.
  • Marketing Science wird als Instrument zur Analyse von Informationen über die Kunden verwendet, um anschließend Verbesserungen durchführen zu können.

Wir können schlussfolgern, dass an den Schalttafeln der spanischen Unternehmen die Indikatoren gut vertreten sind, und können zufrieden sein, weil sie sich darum bemühen zu verstehen, wie unsere Erfahrung mit unseren Interaktionen ist.

Dennoch muss darüber nachgedacht werden, ob die Unternehmen die Kapazitäten haben, um mit einer solchen Menge an Daten fertig zu werden, und ob sie in der Lage sind, daran anschließende Verbesserungen umzusetzen. In unserem Alltag als spezialisierte Berater bemerken wir, dass das Tempo zur Erfassung von Daten erdrückend ist. Dies ist eine Priorität der Unternehmen. Korrekturen oder Verbesserungen aufgrund von Kundenvorschlägen erfolgen in einem deutlich langsameren Tempo. Oft bleibt es bei der reinen Dokumentation.

Auch wenn es stimmt, dass es keine besseren oder schlechteren Indikatoren gibt – unsere Empfehlung ist, dass jedes Unternehmen definiert, welche Indikatoren ihm den größten zusätzlichen Nutzen bringen, um so Entscheidungen treffen zu können, mit denen sichergestellt wird, dass die eigene Messung keine schlechte Erfahrung darstellt, die durch den Enthusiasmus / die Euphorie des Unternehmens zur Erhebung von Daten verursacht wird.

Verfasst von Miguel Sanz für Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz ist Experte für Customer Experience Management und hat seit 2009 Erfahrung in CRM sowie Projektmanagement in verschiedenen Bereichen.

Mehr über Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
/in/miguelsanzgimenez

Zum vollständigen Bericht geht es hier: marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdf

Entdecken Sie unsere Empfehlungen und finden Sie Ihren Weg zur Kundenerfahrung hier: https://buljanandpartners.com/encuentra-tu-camino/

die Kundenreise definieren

Die Hälfte aller Unternehmen in Spanien hat keine definierte Customer Journey

Weiter geht es mit den Daten, die in der von Buljan & Partners Consulting, dem Foro de Marcas Renombradas Españolas (https://www.marcasrenombradas.com/) und ESADE angestoßenen „Ersten Studie des Reifegrades hinsichtlich der Markenerfahrung in spanischen Unternehmen“ gesammelt wurden.

Obwohl in der Studie dem Reifegrad der Erfahrung in verschiedenen Bereichen wie der Strategie, den Human Resources, den Prozessen, den Messtechniken usw. nachgegangen wurde, beschäftigen wir uns im heutigen Post mit Daten, die sich auf die Reife hinsichtlich der „Customer Journey” beziehen.

Der Titel des Artikels ist eindrucksvoll und deutlich: Die Hälfte aller Unternehmen in Spanien hat keine definierte Customer Journey.

Wir verstehen die Customer Journey, oder den Weg des Kunden, als Darstellung aller Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen, wobei sie von seiner eigenen Sicht aus definiert wird und nicht aus der Sicht der Prozesse.

Den Daten der Studie zufolge lässt sich sagen, dass das Glas halbvoll ist, was zunächst einmal eine gute Nachricht ist. Doch 50 % der Unternehmen verwenden die Kundenerfahrung noch nicht als Unterscheidungsmerkmal auf dem Weg der Customer Journey. Dies ist wichtig, wenn man weiß, dass die Customer Journey das Schlüsselinstrument für die Kundenerfahrung ist und die Grundlage, um zu verstehen, was der Kunde über die internen Prozesse hinaus erlebt.

Die zweite Frage der Studie zur Customer Journey lautete, ob das Unternehmen spezielle Customer Journeys für jeden relevanten Bereich anwendet.

Hier sind die erhobenen Daten weniger günstig als bei der vorigen Frage. Das ist verständlich, denn dieser Schritt weist auf einen höheren Reifegrad hin. Nur etwas mehr als ein Drittel zählen auf eine solche bereichsspezifische Definition die ermöglicht, den Kunden personalisierte Erfahrungen zu bieten, die ihn an sich binden,  und ihr Vertrauen und ihren Wert steigern.

Wir können schlussfolgern, dass die spanischen Unternehmen noch Zeit brauchen, um Aktionen in Gang zu bringen, die die Kundenerfahrung verbessern. Dies spiegelt sich in einer Definition der Grundlagen und einer Arbeit mit den Abteilungen selbst wider. Ich wage zu behaupten, da ich keine relevanten Daten für Europa gefunden habe, dass, obwohl wir noch Arbeit vor uns haben, Spanien eines der Länder ist, die sich am meisten dafür einsetzen, Initiativen zur Customer Journey und zur Kundenerfahrung in Gang zu bringen.

Verfasst von Miguel Sanz für Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz ist Experte für Customer Experience Management und hat seit 2009 Erfahrung in CRM sowie Projektmanagement in verschiedenen Bereichen.

Mehr über Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
/in/miguelsanzgimenez

Zum vollständigen Bericht geht es hier: marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdf

Möchten Sie die Customer Journey Ihres Unternehmens definieren? Entdecken Sie unseren Customer-Journey-Service: https://buljanandpartners.com/customer-journey/

Kundenerfahrung und Markenversprechen

Was glauben Sie, welche Hindernisse in ihrem Unternehmen verhindern können, dass das Markenversprechen an der Kundenerfahrung ausgerichtet wird?

Im April 2018 führte Buljan & Partners Consulting gemeinsam mit dem „Foro de Marcas Renombradas Españolas“ (https://www.marcasrenombradas.com/) und ESADE die „Erste Studie des Reifegrades hinsichtlich der Markenerfahrung in spanischen Unternehmen“ durch.

An der Studie nahmen 44 Unternehmen aus zehn unterschiedlichen Bereichen teil. Ziel der Studie war es, den Stand der Entwicklung der Kundenerfahrung einschätzen zu können. Es wurden einige interessante Daten ermittelt, die wir nach und nach erläutern werden.

In diesem Post widmen wir uns besonders einer offenen Frage, bei der die Befragten die wichtigsten Hindernisse für die Ausrichtung des Markenversprechens an der Kundenerfahrung in ihrem Unternehmen erklären konnten. Erwartungsgemäß sind die Hindernisse für alle Befragten unterschiedlich, da die Gegebenheiten zur Umsetzung der Kundenerfahrung in jedem Unternehmen anders sind.

 

Dennoch lassen sich die Hindernisse in zehn Hauptkategorien unterteilen:

  • „Personen”: In dieser Kategorie sind mangelndes Engagement der Mitarbeiter, zu wenig „Sponsoring“ vonseiten des CEO, fehlende Kommunikation zwischen den Teams oder ein Mangel an konstanten Schulungen die wichtigsten Probleme.
  • Rechtliche Fragen”: die ein Hindernis bei der Durchführung der Kundenerfahrung darstellen.
  • „Nicht genug Zeit für den Kunden“: erklärt als ein Mangel an Ressourcen, der bewirkt, dass die Erschöpfung durch den operativen Alltag zu einer Vernachlässigung der Beziehung führt.
  • „Dem Kunden zuhören”: definiert als schlechtes Management der Kundenstimme, das es nicht zulässt, dessen Bedürfnisse zu interpretieren.
  • „Die Prozesse“: Betont wird ein Mangel an Beweglichkeit bei nicht transversalen Prozessen oder Projekten.
  • „Die Ergebnisse”: wenn die Notwendigkeit, kurzfristig Volumen oder Visionen zu generieren, oder mangelnde Investitionen die wichtigsten Hindernisse für ein korrektes Management der Erfahrung des Kunden mit der Marke sind.
  • „Die Kultur: historisches Erbe und die eigene interne Organisation.
  • „Die Erfahrung in den Händen Dritter”: Der Vertrieb des Produktes liegt in den Händen Dritter, und es gibt keine Kontrolle über die Lieferkette.
  • Der Markt selbst”: die Diversität der Märkte und die Diversität der Zielgruppen oder Bereiche bewirkt, dass die Unterscheidung von der Konkurrenz schwierig ist.
  • Unkenntnis”: Hierunter sammeln wir die Antworten, die zu verstehen geben, dass es keine Hindernisse gibt oder nicht bekannt ist, welche existieren.

Möglicherweise erkennen Sie eines der Hindernisse wieder, die von spanischen Unternehmen erwähnt wurden. Aus meiner Sicht sind die Ergebnisse ein ziemlich genaues Abbild der Gegebenheiten, die bei Veranstaltungen und Treffen mit Unternehmen erwähnt werden.

Verfasst von Miguel Sanz für Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz ist Experte für Customer Experience Management und hat seit 2009 Erfahrung in CRM sowie Projektmanagement in verschiedenen Bereichen.

Mehr über Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
/in/miguelsanzgimenez

Zum vollständigen Bericht geht es hier:. marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdf

Entdecken Sie unsere Empfehlungen und finden Sie Ihren Weg zur Kundenerfahrung hier: https://buljanandpartners.com/encuentra-tu-camino/

customer engagement

Künstliche Intelligenz und Customer Engagement  

Künstliche Intelligenz (KI), Trending Topic auf der CRM Evolution 2018

Als das Team der Konferenz CRM Evolution, an der ich letzte Woche in Washington D. C. teilnahm, mich nach meinen Schlussfolgerungen aus der Veranstaltung fragte, zögerte ich keine Sekunde: Die Themen der Stunde sind ganz klar das Zunehmen der Themen Künstliche Intelligenz Kundenerfahrung und Customer Engagement auf der CRM Konferenz.  In allen Sitzungen, an denen ich teilnahm, wurde die künstliche Intelligenz mindestens einmal erwähnt. Und einige dieser Sitzungen widmeten sich vollständig diesem Thema.

Auf der CRM Evolution hatte ich die Ehre, eine der Hauptrednerinnen zu sein. Das Thema meines Vortrages war die „Organisatorische Ausrichtung hin zu einer Customer-Engagement-Struktur“. Das Wort Technologie erwähnte ich überhaupt nicht, und noch viel weniger sprach ich von künstlicher Intelligenz, doch rückblickend denke ich, dass ich diesem Thema einen Augenblick hätte widmen sollen, weil sein Einfluss auf die Organisation von Unternehmen enorm ist. Doch wie man so schön sagt, es ist nie zu spät, und daher möchte ich der künstlichen Intelligenz in diesem Artikel die Aufmerksamkeit schenken, die sie verdient.

Eine Wachstumstechnologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Künstliche Intelligenz ist im Kommen, sie ist unaufhaltsam, unglaublich beeindruckend und sehr nützlich, um mit Kunden und Mitarbeitern zu interagieren, wenn sie mit Umsicht eingesetzt wird. Auch wenn es einen Mentalitätswechsel bedeutet – sofern die Kundenerfahrung mithilfe künstlicher Intelligenz reibungsloser verläuft, sollten wir sie begrüßen. Es ist unglaublich, wie manche Aufgaben und sich wiederholende Fragen mithilfe von KI korrekter und schneller behandelt werden können, was bedeutet, dass die Arbeit mehr Spaß macht und weniger monoton ist, dass bessere Erfahrungen für die Kunden generiert werden und dass die Firmen ihr ROI anheben und operative Kosten senken können.

Wenn ich überlege, was das für mich als Kunden bedeuten könnte, stelle ich fest, dass künstliche Intelligenz mit Sicherheit gelegentlich einige meiner empörtesten Tweets verhindern könnte. Ich müsste zum Beispiel bei Vodafone IVR nicht mehr brüllen: „Ich möchte mit einem Menschen sprechen!“ Und wie ich auf der CRM Evolution gelernt habe, entwickelt KI ständig mehr Intelligenz: Sie lernt. Sie entwickelt sich auf die gleiche Weise wie Bots, Roboter usw. ständig dazulernen; es werden ihnen sogar Emotionen beigebracht, damit sie Empathie zeigen können. Das Geheimnis hinter all dem ist natürlich die intelligente Verwendung von Daten.

Mit künstlicher Intelligenz verbundene Herausforderungen für Organisationen

Zurück zur „Organisatorischen Ausrichtung hin zu einer Customer-Engagement-Struktur“. Mit künstlicher Intelligenz werden wir uns mit einer anderen Art von internem Kunden beschäftigen müssen. Wir werden die Technologie auswählen und einstellen (kaufen) müssen, wir müssen uns mit der Einführung (Programmierung) beschäftigen, es gibt Ausbildungsbedürfnisse, Betriebskosten, angestrebte Ergebnisse, Leistungsüberprüfungen und natürlich Wartungsbedarf. Jemand oder eine bestimmte Abteilung muss für die künstliche Intelligenz zuständig sein.

KI lernt durch Interaktion, normalerweise hat sie einen Namen und ein Profil, so dass sie eine Employee Journey hat.

  • Sollte sie entlohnt werden?
  • Inwieweit braucht sie Motivation und inwieweit kann sie dabei helfen, das menschliche Talent anzuregen?
  • Kann sie eine Rolle bei der Weiterführung der Strategie und der Vision des Customer Engagement spielen?
  • Kann sie dabei helfen, eine kundenzentrierte Organisation nachhaltig zu machen?

Es wäre spannend, die künstliche Intelligenz wie eine weitere Gruppe von Talenten innerhalb der Organisation zu behandeln. Es ist eine Herausforderung, und sie steht bereits vor der Tür!

Künstliche Intelligenz? Ja! Echte Menschen? Bitte auch!

Dennoch habe ich einige Bedenken in Bezug auf künstliche Intelligenz. Ich gehe davon aus, dass auch wenn KI bei sich wiederholenden „Aufgaben“ und der Interaktion mit den Kunden eingesetzt werden mag, sie doch keine intelligentere und forderndere Rolle übernehmen kann. Selbst wenn wir ihr eine komplexere Rolle zuweisen wollten, damit Roboter sich um komplexe Aufgaben kümmern können, könnten sie – auch mit allem denkbaren Training und aller denkbaren Motivation – wirklich in der Lage sein, sie zu übernehmen? Und wenn im besten Fall KI weiter lernt und sich weiter verbessert, wo wird das hinführen? Ich stelle mir eine Zukunft wie bei „Black Mirror“ vor und bin ein wenig beunruhigt.

Stellen wir uns vor, dass wir dank KI akzeptable oder schlechte Kundenerfahrungen vermeiden können. Stellen wir uns vor, dass alles gut läuft. Wäre das Leben dann nicht ein bisschen langweilig? Worüber sollten wir in der Kaffepause sprechen, wenn nicht über schlechte Erfahrungen als Kunde beziehungsweise mit Kunden? Käme KI von der Rezeption aus in mein Zimmer im Marriot und erklärte mir lächelnd, wie die Kaffemaschine funktioniert? Würde AI vor Stolz strahlen, wenn sie mir erzählt, dass ich eine großartige Entscheidung getroffen habe und mich deswegen toll fühlen werde? Würde KI mir alles über ihr Heimatland Äthiopien erzählen, während sie mich zum Flughafen bringt?

Dies sind einige der Fragen über KI, die auf der CRM Evolution nicht beantwortet wurden, und wie Sie sehen, habe ich einige Fragen. Ich würde mich sehr freuen, wenn es hierüber eine Diskussion gäbe. Fühlen Sie sich frei, Ihre Gedanken und Meinungen hierzu zum Ausdruck zu bringen!

recomendaciones aerolineas

MEINE 10 TOP-EMPFEHLUNGEN FÜR AIRLINES

VON MIGUEL SANZ, Buljan & Partners

Ich möchte gerne einige Dinge mit Ihnen teilen, von denen ich glaube, dass es sinnvoll wäre, sie in Fluggesellschaften einzuführen, weil sie meiner Meinung nach nicht sehr kostenintensiv sind, sich schnell umsetzen lassen und ausschließlich dazu dienen, die Kundenerfahrung zu verbessern:

1. Tarif für plötzliche Todesfälle in der Familie

Für den Fall, dass ein Angehöriger verstirbt und die Flugtickets von einem Tag auf den anderen sehr teuer werden. Für solche unvorhersehbaren Fälle sollte es einen speziellen Tarif geben, damit die Kosten für die Familie nicht zu hoch werden. Es wäre eine Geste, die zeigt, dass man an den Kunden und seine Situation denkt. Die Airline würde einen Nachweis verlangen, aber dieser würde für die ganze Familie gelten.

2. Was passiert, wenn man an seinem Geburtstag fliegt?

Wenn die Airline weiß, dass der Kunde an seinem Geburtstag fliegt, könnte sie ihm vorschlagen, in der Business-Klasse zu fliegen oder ihm ein Getränk anbieten … Man könnte ihm sogar ein Geburtstagsständchen im Flugzeug singen (wobei die Flugbegleiter/innen nicht notwendigerweise wie die Kellner/innen von Friday’s auftreten müssen). So lässt sich mit wenigen Dingen eine großartige Erfahrung schaffen.

3. Wasserflaschen für treue Kunden:

Als Allererstes möchte ich vorschlagen, dass wenn Cabify auf günstigen Flügen all seinen Passagieren Wasser geben kann, es keine schlechte Idee wäre, allen Kunden mit Kundenkonto Wasserflaschen zu geben. Ich denke, dass dies eine sehr gute Idee ist, um neue Kunden zu gewinnen und die vorhandenen Kunden zufriedenzustellen.

4. Auf Vorgänge verzichten, die keinen zusätzlichen Nutzen erbringen:

Hat Duty-free irgendeinen Sinn? Ich habe auf all meinen Flügen nur selten jemanden etwas kaufen sehen. Oder wenn man zum Beispiel Stammkunde ist, weil man bei jedem Flug eine Umfrage zugeschickt bekommt. Meiner Meinung nach sollten die Passagiere der Business-Class zum Schluss einsteigen, denn wenn man am Anfang einsteigt, laufen 150 Leute vor einem her.

5. Neue Verfahren anwenden:

Wenn zum Beispiel ein Flug Verspätung hat, könnte das Personal die Passagiere im Abflugbereich abholen, um sie zum Anschlussflug zu bringen, auch wenn das Gepäck erst am nächsten Tag ankommt (eine gute Praxis der Lufthansa). Oder die Betreuung durch die Flugbegleiter/innen am Ausgang des Flugzeugs: Üblicherweise beginnt und endet der Kontakt mit den Flugbegleiter/innen im Flugzeug. Bei KLM habe ich erlebt, dass ein paar Stewardessen das Flugzeug verließen und sich ans Gate stellten, um den Passagieren die Gepäckausgabe oder den Ausgang zu zeigen. Das bedeutet Service und Begleitung.

6. Den Essensservice verbessern

o   Die Essenswagen sind aus Metall und meistens voller Beulen. Sie sollten einen Bezug der Fluggesellschaft haben, der ihnen einen Hauch von Klasse verleiht und den Wagen sozusagen „bekleidet”.

o   In der Regel wird das Essen sehr eilig serviert, man wird „abgefertigt“.  Es sollte mit weniger Stress serviert werden. Meistens gleicht es einem Marathon. Bei Qatar Airways wird es ganz toll gemacht.

o   Der Kaffee wird direkt nach dem Essen serviert, und es werden kein zweites Mal Getränke angeboten (vor allem Wasser), obwohl man oft noch Durst hat.

o   Wie wäre es mit einer Vereinbarung mit Nespresso oder Costa, um den Kaffee zu servieren?

o   Wenn man auf langen Flügen in der letzten Reihe sitzt, bekommt man die Essensreste.

o   Das Brot, das es zum Essen gibt, ist nahezu ungenießbar.

7. Mehr Sauberkeit in den Toiletten

Jedes Mal, wenn ich fliege, sind die Toiletten alles andere als sauber. Auf dem Fußboden sind Flüssigkeiten und Papier verteilt. Die Toiletten sollten regelmäßiger durch das Bordpersonal kontrolliert werden, auch wenn dies nicht dessen Aufgabe ist oder es einfach an Eigeninitiative fehlt.

8. Kinderecke:

Am Ende des Flugzeugs, in der Nähe der Toiletten, alle zusammen, um die anderen Passagiere nicht zu stören. Ich kenne nur eine Fluggesellschaft, die so etwas eingeführt hat.

9. Plattform, um die Besatzung kennenzulernen

damit die Passagiere das Bordpersonal bereits vor dem Flug besser kennenlernen können (z. B. dessen Hobbys und Vorlieben, welche Länder sie schon bereist haben usw.). Dies kann zu einer besseren Bindung an das Bordpersonal und möglicherweise zu Gesprächen führen.

10. Die Kommunikation attraktiver und praktischer gestalten:

Wir bekommen E-Mails mit Angeboten, aber nichts über Erfahrungen oder über den besten Preis am gewünschten Reisetag. Ich erhalte ständig Angebote und glaube nicht, dass wir alle an den Wochenenden nach Porto, Paris oder London reisen …

CX: Kunden-Management mit Erfolgsgarantie

Interview mit Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners Consulting aus dem Kundenmagazin der Saint-Gobain Building Distribution Deutschland GmbH (SGBDD)

„Customer Experience“ ist die Summe aller Erlebnisse, Situationen, Zusammenkünfte und Interaktionen, die ein Kunde in Bezug auf ein Unternehmen und im Laufe des Kundenlebenszyklus erlebt und fühlt. Dies aktiv – und positiv – zu managen, führt zu herausragenden Erfolgen in der Kundenbeziehung.

Weiterlesen

Die Fokussierung auf positive Kundenerlebnisse ist heute überlebenswichtig!

Artikel aus der World of Bike – Interview mit Harald Baumeister, Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting

Der Kunde ist im Zeitalter des Internets und der vollständigen Transparenz von Preis und Leistung anspruchsvoller denn je: Er möchte fundierte Antworten auf seine Fragen bekommen, er möchte ernst genommen werden mit seinen Anliegen, er möchte als ernsthafter Gesprächspartner und keinesfalls als Bittsteller wahrgenommen werden. Für Handelsunternehmen ist das zwar nichts Neues, aber mehr denn je zum Prüfstein geworden. Denn für eine konsequente Kundenorientierung ist die gesamte Organisation gefordert. Wir sprachen dazu mit Harald Baumeister, Gründer und Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting in München, der schon viele Unternehmen in Sachen Kundenorientierung („Customer Centricity”) beraten hat.

Weiterlesen

Verbesserung der Kundenerfahrung lohnt sich!

Von Julia Reith für Buljan & Partners Consulting

Kaufentscheidungen werden heutzutage mehr denn je durch Emotionen beeinflusst. Ein gutes Produkt reicht nicht aus um die Konkurrenz abzuhängen und die Kundenbeziehung in Bezug auf Zufriedenheit und Loyalität zu stärken. Die Werte von Geschäftsbeziehungen ähneln immer mehr der von privaten.

Weiterlesen

Erfolgsfaktor für CEM: Engagierte und motivierte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Das Mitarbeiterengagement ist einer der Schlüsselfaktoren für Ihren Unternehmenserfolg. Je stärker die emotionale Verbindung eines Mitarbeiters zu seinem Unternehmen ist, desto besser sind die Ergebnisse hinsichtlich Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Engagierte Mitarbeiter – die die Extra-Meile gehen und voller Elan & Enthusiasmus arbeiten – sind diejenigen, die einen Unterschied in der Kundenerfahrung machen. Schlüsselfaktoren sind hierbei Empowerment und Enablement. Benötigen Sie noch mehr Gründe um in Ihre Mitarbeiter zu investieren?

Weiterlesen

Customer Centricity als Business Accelerator – So kommen Sie schneller auf den richtigen Kurs

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Fühlen sich Ihre Kunden mit Ihnen noch in Honey Moon Stimmung?

Die Beziehungsqualität zu Ihren Kunden ist in der heutigen Zeit mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen der ausschlaggebende Erfolgsfaktor zur langfristigen Kundenbindung. 73% der europäischen Unternehmen haben laut Forrester die Verbesserung Ihrer Customer Experience zur strategischen Angelegenheit hoch priorisiert. Jedoch schaffen es nur 1% der Unternehmen dies umzusetzen. Wie gelingt es Ihnen Customer Experience vor Ihren Wettbewerbern zu realisieren?

Weiterlesen

Super Kollegen, spannende Aufgaben, flexible Arbeitszeiten…

Von Viktor Stryczek für Buljan & Partners Consulting

Das sind mit Sicherheit Rahmenbedingungen, die sich jeder für sein Berufsleben wünscht.

Ich bin Viktor, 21 Jahre alt, und seit fast einem Jahr Werkstudent bei Buljan & Partners Consulting, und habe genau das hier gefunden. Schon der Bewerbungsprozess hat mich beeindruckt. Von der ersten Kontaktaufnahme via Xing bis zu meinem ersten Arbeitstag verging genau eine Woche, da ist man anderes gewohnt. Ich hatte sofort das Gefühl, dass Buljan & Partners die Firmenphilosophie „Exceeding Expectations“ auch mir gegenüber als Arbeitnehmer lebt.

Weiterlesen

Kundenorientierung: Betrachten Sie die Welt aus Kundensicht

Von Ricardo Silva und Juan Sánchez für Buljan & Partners Consulting  

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist ein komplexer Prozess. Alle Unternehmensabteilungen werden dabei involviert und es verändert die Denkweise aller beteiligten Personen. Es gibt jedoch Hilfsmittel, die, wenn richtig angewendet, den Prozess erheblich vereinfachen können.

Weiterlesen

Raus mit dem Alten und rein in die Zukunft: Schlüssel zur Best-in-Class Self Service Erfahrung

Von WalkMe, Gastbeitrag für Buljan & Partners Consulting

Angesichts zunehmender Komplexität und stetigem Wandel sind Software-Verkäufer und Dienstleistungsanbieter bemüht eine effiziente Customer Engagement Strategie zu entwickeln, die dazu noch bei technologischem Wandel adaptierbar ist. Die zunehmende Einführung von Self-Service-Prozessen ist die neue Wachstumsstrategie unserer heutigen Zeit. Aber sind viele Self-Service Erfahrungen wirklich die Zeit des Kunden wert?

Leider ist die Antwort häufig “Nein!”.

Weiterlesen

Die Kundenerfahrung (& darüber hinaus) mit CPQ-Technologie verbessern

Von Björn Neumann (@CCMTechnology) für Buljan & Partners Consulting

CPQ-Technologie (Configure, Price, Quote) ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, um kundenorientierte B2C- und B2B-Prozesse zu verbessern.

Was sind die Vorteile und Aspekte, die bei der Implementierung von CPQ Initiativen zu beachten sind?
Bei der Betrachtung von Verkaufszyklen und der wichtigsten Kundenkontaktpunkte – unabhängig ob B2C oder B2B – ist das Produkt- und Dienstleistungsangebot nicht nur ein wesentlicher Punkt bei der Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen, sondern der Schlüssel zum Geschäft. Deren Angebote müssen daher unbedingt:

  • transparent,
  • relevant,
  • qualifiziert,
  • effizient (insbesondere schnell) und
  • authentisch sein.

Weiterlesen