Customer Experience während Krisenzeiten: 7 klare Empfehlungen

Customer Experience während Krisenzeiten

Kundenerlebnisse sind immer präsent, ob Krise oder nicht, und Kunden werden immer sensibler, wofür und bei wem sie ihr Geld ausgeben. Herausragende Kundenerlebnisse zu gewährleisten, ist und bleibt ein strategischer Wettbewerbsvorteil und sollte jetzt nicht “wegpriorisiert” werden.


Hier nun ein paar Empfehlungen, wie man gerade jetzt als Unternehmen beweisen kann, dass der Kunde wichtig ist:

 

1- Flexibilität

Es ist im Moment nicht angebracht, Kunden an das Kleingedruckte zu erinnern, sondern Alternativen und Lösungen zu suchen, damit der Kunde wirklich spürt, dass er/sie im Zentrum aller Aktivitäten steht (was ja alle Unternehmen sehr gerne von sich behaupten). Ein konkretes Beispiel sind Zahlungsmodalitäten. Einige Kunden sind stark von der Krise betroffen und wären dafür dankbar, wenn Zahlungen flexibel auf den Rest des Jahres 2020 verteilt werden können, statt rigide Zahlungstermine einzufordern. Ein großer Pluspunkt für das Kundenerlebnis!

 

2- Inhalte mit Mehrwert

Die Kommunikation sollte jetzt nicht auf Verkaufskampagnen ausgerichtet werden, sondern hauptsächlich die Botschaft “wir sind an deiner Seite” bzw. “wir investieren in dich” vermitteln. Inhalte, die dem Kunden jetzt wichtig sind und damit einen Mehrwert bieten werden viel positiver aufgenommen als die klassische Ansage von neuen Produkten oder Discounts. Es besteht jetzt eine einzigartige Möglichkeit, bestehenden Kunden für ihre langjährige Loyalität zu danken und sie mit neuen Inhalten zu überraschen (z.B. Tipps zu Reisezielen während der Pandemie mit Insiderinfos, Gutscheine für online Kurse, oder einen Ratgeber zum Home Office)

 

3- Sich besser kennenlernen

Kunden sind gerade jetzt besonders offen für Umfragen, Gespräche zur besseren Einschätzung ihrer Bedürfnisse, und sogar für umfangreichere Darstellungen von Features von bereits gekauften Produkten und Dienstleistungen. Denn niemand liest Gebrauchsanweisungen und freut sich, eine kurze und nette Einweisung per Telefon, E-Mail oder Chat zu bekommen. Ein Beispiel für Hausgerätehersteller: wenn Energie durch eine optimale Nutzung von Haushaltsgeräten gespart werden kann, und der Kunde proaktiv darauf angesprochen wird, wird sich mehr als einer daran beim nächsten Kauf erinnern. 😉

 

4- Ihre Gesundheit und Wohlbefinden liegt uns am Herzen

Auch wenn wir kein Gesundheitsportal, Krankenversicherung oder Arzt sind, können wir unseren Kunden unsere Sorge um ihr Wohlbefinden ausdrücken, denn in Zeiten der Pandemie sitzen wir tatsächlich alle im gleichen Boot. Empfehlungen zur physischen und psychischen Gesundheit und Pflege von positiven Gewohnheiten sind immer willkommen und nützlich, und verstärken das Gefühl, dass es nicht immer nur um Zahlen, Daten und Fakten geht. Menschlichkeit zu zeigen ist nun das höchste Gebot.

 

5- Impuls für Networking und Netzwerke

Die Digitalisierung ist nun überall angekommen, und auch ihre Verfechter sind zu Experten in MS Teams und Zoom geworden. Online Aktivitäten mit Kunden stärken die emotionale Bindung zur Marke und reichen von einstündigen Webinaren bis zur Durchführung von mehrtägigen, virtuellen Konferenzen. Da der Kontakt nun nicht unbedingt physisch sein muss, nutzen auch viele Chefs die Möglichkeit, Kunden persönlich via Videocall zu begrüßen und kennenzulernen, und damit die Beziehung zur Marke zu intensivieren. Andere setzen auf Online Communities, um Kunden untereinander in Kontakt zu bringen, und damit die virtuelle “Mundpropaganda” anzustoßen.

 

6- Co-Kreation mit Kunden (und Mitarbeitern)

Sie haben konkreten Bedarf, ihre Produkte und Dienstleistungen an die neuen Kundenbedürfnisse anzupassen, und wissen nicht womit sie starten sollen? Dann fragen sie am besten ihre Kunden. Online Fokusgruppen sind gerade voll im Trend und eine kostengünstige Variante, Innovation aus Kundensicht und gemeinsam mit dem Kunden voranzutreiben. Online Umfragen gehen natürlich auch. Wichtig ist, dass man den Kunden als aktiven Ideengeber für Verbesserungen einbindet, und nicht passiv als Testperson, wenn schon alles entwickelt ist. Und dass man diese Aufgabe nicht an externe Dienstleister vergibt, sondern selbst den direkten Kontakt sucht.

 

7- Lernen, lernen und lernen

Das Rad muss definitiv nicht neu erfunden werden, es gibt so viele Unternehmen, die Customer Experience richtig machen – und von denen wir lernen können! Im Moment gibt es eine Flut von Webinaren und online Konferenzen, wo viele Unternehmen offen und transparent über ihre Maßnahmen in Customer (und Employee) Experience berichten. Sie stellen diese Infos dem Gemeinwohl zu Verfügung, damit auch Anfänger verstehen können, was sie tun können. Diese Möglichkeiten des kollektiven Lernens sollten jetzt von vielen Mitarbeitern genutzt werden können.

 

Wir hoffen, dass Ihnen diese Empfehlungen weiterhelfen.

Wir senden Ihnen herzliche und virtuelle Grüsse! 🙂

 

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