Customer Experience: Taten sagen mehr als 1000 Worte

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Gehen Sie die Extra-Meile? Oder geht Ihnen die Kreativität schon bei den Standards aus? Sie müssen nicht Dagobert Duck sein, um sich die erforderliche Kreativität leisten zu können. Die Essenz des Ganzen ist, den Kunden und seine Emotionen richtig zu erfassen und auf ihn spontan und individuell einzugehen. Einige Unternehmen wählen den vermeintlich leichten Weg und versprechen ihren Kunden das Blaue vom Himmel, sind jedoch nicht in der Lage diese Versprechen zu halten. Kommt dies ans Tageslicht haben Sie bestenfalls mit frustrierten Kunden zu kämpfen – normalerweise sind sie dann schon bei Ihrem Wettbewerber zu finden.

Eine kleine Geschichte, wie Sie Kunden wirklich beeindrucken können: Tom Jones, Professor aus den USA und Besitzer eines BMW, vermisste nach seinem Regelservice den Zigarettenanzünder. Als er bei BMM anrief, hat man sich zwar dafür entschuldigt, ihm aber lediglich angeboten, den Zigarettenanzünder beim nächsten Service zu ersetzen. Tom Jones Unzufriedenheit ist nicht verwunderlich – von einem Premiumanbieter hatte er eine andere Lösung erwartet. Er fragte sich, ob die anderen Premiumhersteller wie Porsche, Mercedes, Lexus, Audi etc. dies auch als Premiumlösung angeboten hätten. Und schon griff er zum Hörer und fragte nach. Die Antwort die er von allen erhalten hatte, war klar und eindeutig: “Natürlich würden wir Ihnen einen Zigarettenanzünder zuschicken.” Leicht gesagt, aber hätten sie es tatsächlich auch getan? Mit diesem Gedanken ging er zu Bett.

Am nächsten Morgen klingelte es an der Tür. Vor ihm stand ein Herr im schwarzen Anzug, der Herrn Jones sprechen wollte. Nachdem er sich als Tom Jones vorstellte, wurde ihm ein Päckchen überreicht mit den Worten: “Sir, bitte sehr ihr Zigarettenanzünder für ihren BMW! Mit besten Grüße von….” Was glauben Sie? Hatte BMW sich doch entschlossen, Herrn Jones den Zigarettenanzünder zu bringen? Nein, es war Lexus. Obwohl Lexus wusste, dass Tom Jones BMW Fahrer war, ergriffen sie die Chance, einen bleibenden Eindruck bei ihm zu hinterlassen – mit der Aussicht, dass Tom Jones beim nächsten Autokauf die Marke überdenkt. Wieso engagierte sich Lexus über die Maßen? Ganz einfach: Mit Kundenorientierung als zentraler Bestandteil ihrer Unternehmensphilosophie sind Lexus Mitarbeiter befähigt die Extra-Meile zu gehen. Sind Ihre Mitarbeiter auch befähigt, Kunden positiv zu überraschen?

0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *