Customer Experience – Der erste Eindruck zählt

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Letzte Woche war ich auf Geschäftsreise und residierte in einem sehr bekannten 5-Sterne Hotel in Hamburg. Hätte man mich um eine Bewertung auf TripAdvisor gebeten, wäre das Hotel um eine Weiterempfehlung reicher. Vom Service bis hin zur Ausstattung stimmte alles. Das war zumindest meine Wahrnehmung. Hätten sie dagegen meinen Kollegen gefragt, hätte sich das Hotel eine heftige Kritik eingefangen. Wie war so etwas möglich? Bei seiner Ankunft war niemand an der Rezeption, zudem fehlten Wegweiser zu den Konferenzsälen noch wurde er von den vorbeieilenden Hotelangestellten wahrgenommen – so kam es, dass er für einige Minuten orientierungslos in der Empfangshalle warten musste.

Warum konnten zwei solch unterschiedliche Erlebnisse im selben Hotel entstehen? Ganz einfach: Kundenorientierung wird nicht von allen Mitarbeitern im gleichen Sinne gelebt. Einige machen nur ihren Job und schauen nicht nach links und rechts. Dann ist es auch nicht verwunderlich, dass niemand der vorbeieilenden Hotelangestellten für die verhinderte Rezeptionistin in die Bresche gesprungen ist. Hätten alle dasselbe Verständnis von kundenorientiertem Service, dann würde jeder Gast ein außergewöhnliches Erlebnis erfahren. Dies ist nur möglich, wenn Mitarbeiter ihrer Rolle und Verantwortung und damit ihrer Außenwirkung bewusst sind. Ein zentraler Fokus für Unternehmen muss daher sein, ihre Mitarbeiter kundenorientiert zu schulen und mittels Coaching immer wieder neue Impulse zu setzen bis es dann in Fleisch und Blut übergegangen ist.

Haben Sie schon mal ähnliche Erfahrungen gesammelt, dann würden wir uns freuen, wenn sie diese mit uns teilen.

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