Customer Experience: Das scheinbar Unmögliche – möglich machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

“Wir sind kundenorientiert” – ein Schild allein reicht nicht aus. Papier ist geduldig, Ihre Kunden aber nicht. Damit es kein reines Lippenbekenntnis bleibt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen selbstständig zu handeln. Geben Sie Ihnen die Freiheit, Entscheidungen gemäß der jeweiligen Situation zu fällen, ohne eine Bestrafung oder gar Abmahnung befürchten zu müssen.

Feste Standards zum Thema Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu integrieren, reicht allein nicht aus. Maßnahmen von der Stange waren gestern – Schaffen Sie zunächst ein Bewusstsein für Kundenorientierung bei allen Mitarbeitern. Wenn dieser Schritt gelungen ist, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, kundenorientiert zu handeln. Kunden sind Individuen und möchten als solche verstanden werden. Jeder Mensch verhält sich in Situationen unterschiedlich und möchte dementsprechend auch unterschiedlich behandelt werden. Schulen Sie das Gespür Ihrer Mitarbeiter für diese kleinen feinen aber wesentlichen Unterschiede. Zu wissen, was Kunden sehen, hören, denken und fühlen, erleichtert Ihnen auf Kunden einzugehen.

Ein Unternehmen, das genau dies verstanden und erfolgreich umgesetzt hat, ist Southwest Airlines. Sie plädieren nicht nur für Customer Experience, sie leben sie! Kundenorientierung ist ein fester Bestandteil ihrer Unternehmenskultur wie folgendes Beispiel zeigt:

Mark Dickinson befand sich auf einer Geschäftsreise in Los Angeles, als er erfuhr, dass sein zweijähriger Enkel Caden Rodgers lebensgefährliche Verletzungen erlitten hatte. Von dem Freund seiner Tochter ins Koma geprügelt, sollten um 21 Uhr die lebenserhaltenden Geräte abgeschaltet werden, sodass seine Organe andere Menschenleben retten konnten. Seine Frau buchte ihm ein Last-Minute-Ticket bei Southwest Airlines nach Denver. Wie es auf allen großen Flughäfen der Fall ist, gab es eine sehr lange Warteschlange beim Security Check und niemand beim Personal wollte ihn vorlassen – man glaubte ihm seine Geschichte einfach nicht. Als letzten Hoffnungsschimmer rief er seine Frau an, mit der Bitte Southwest Airlines zu informieren und den Flieger für ihn aufzuhalten.

Als er endlich den Security Check passiert hatte, war es bereits nach der planmäßigen Abflugzeit. In Socken, mit den Schuhen in der Hand rannte er zum Gate, innerlich davon überzeugt, dass er seinen Anschlussflug nach Tucson nie erreichen würde. Umso überraschter war er, als ihn der Pilot am Gate namentlich empfing. Er konnte es nicht fassen, dass das Flugzeug ganze 12 Minuten auf ihn gewartet hatte. 12 Minuten am L.A. Airport sind eine Ewigkeit. Doch der Pilot erwiderte nur: “No Problem. They can’t leave without me anyway and I wasn’t going anywhere without you”!

Mark Dickinson war dankbar und zutiefst berührt! Mit dem außergewöhnlichen Einsatz des Piloten konnte er rechtzeitig bei seiner Tochter sein und ihr in einem der schwierigsten Momente ihres Lebens Halt und Beistand geben.

Southwest Airlines – Customer Experience

Der Kunde im Fokus war hier mehr als nur wörtlich gemeint. Dieser außergewöhnliche Akt von Menschlichkeit in einem auf Sekunden getakteten Umfeld wie der Luftfahrt war nur möglich dank der kundenorientieren Unternehmenskultur von Southwest Airlines. Diese gibt ihren Mitarbeitern genug Freiraum kurzfristig situationsgerechte Entscheidungen zu treffen, ohne negative Konsequenzen dafür befürchten zu müssen.

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