100% Customer Experience

100 % Customer Experience oder Customer Experience 100 %?

Heute möchte ich gerne eine wahre Geschichte mit Ihnen teilen, die mein Bruder erlebt hat. Ich bin mir sicher, dass mehr als einer von Ihnen diese Art von Praktiken wiedererkennt, bei der uns Unternhemen auf wenig transparente Art informieren.

Letztes Weihnachten kaufte mein Bruder einen Kaschmir-Schal. Er freute sich, ein Kleidungsstück von hoher Qualität erworben zu haben. Unglücklicherweise entdeckte er schon nach kurzer Zeit, dass der Schal zum sogenannten „Pilling“ neigte. Wie Sie sich vorstellen können, war er aus diesem Grund nicht sehr zufrieden mit seinem Einkauf und kontaktierte die Firma. Was für eine Überraschung, als ihm erklärt wurde, dass 100 % Kaschmir nicht das Gleiche sei wie Kaschmir 100 %!

Um dies besser zu verstehen, suchte er im Internet nach einer Erklärung und fand heraus, dass „100 % Kaschmir nicht das Gleiche ist wie Kaschmir 100 %. Für die Unerfahrenen hier eine kurze Erklärung: Im ersten Fall bedeutet die Angabe, dass das gesamte Gewebe aus Kaschmir besteht. Das heißt, es ist keine Mischung mit anderen Materialien. Im zweiten Fall bedeutet die Angabe, dass das in diesem Kleidungsstück verwendete Kaschmir rein und unvermischt ist, doch das Kleidungsstück an sich kann aus einer Mischung aus Kaschmir und anderen Materialien bestehen.“ In der Mathematik verändert die Reihenfolge der Faktoren das Ergebnis nicht, in diesem Fall jedoch durchaus. Meiner Meinung nach ist dies eine Strategie der Überlistung und in gewisser Weise sogar Betrug, wenn man sich mit dem Thema nicht sehr gut auskennt oder es eilig hat. In solchen Fällen ist der Preis der Indikator, der dabei helfen kann, derartige „nahezu philosophische Überlegungen“ zu verstehen.

Sind Unternehmen wirklich 100% Customer Experience?

Diese Situation hat mich dazu gebracht, über die Firmen nachzudenken, die davon sprechen, dass sie die „Customer Experience“ umsetzen: Sind sie wirklich 100 % Customer Experience oder Customer Experience 100 %? Was für eine Diskussion – mit Sicherheit eine sehr polemische.

Natürlich führen viele Unternehmen Projekte zur Kundenerfahrung durch, um die Vorgaben der Geschäftsleitung zu erfüllen oder mit der Marktdynamik mitzuhalten, aber bedeutet das wirklich, dass der Kunde in diesen Unternehmen Priorität hat und bei der Mehrzahl der Aktionen an ihn gedacht wird?

Wenn wir Unternehmen anhand dieses Kriteriums klassifizieren würden, wäre wahrscheinlich die große Mehrheit Customer Experience 100 %. Ich denke, das deutlichste Beispiel für 100 % Customer Experience lässt sich bei den Start-Ups finden, die bereits mit dem Gedanken gegründet wurden, was dem Kunden wirklich wichtig ist und wie man ihn nicht nur zufriedenstellen, sondern ihm auch ein unvergessliches Erlebnis bereiten kann. Wie denken Sie darüber?

Artikel von Miguel Sanz für Buljan and Partners Consulting

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