Customer Journey Map

Customer Journey Map, el recorrido del cliente en nuestra empresa.

1.- Definición de la Experiencia del Cliente

En Buljan&Partners definimos la Experiencia del Cliente como:

La suma de todas las interacciones que un cliente tiene y siente con una empresa a lo largo de su ciclo de vida, a través de los empleados, los mensajes, los canales, la comunicación, las conversaciones y las situaciones vividas…

Se considera una experiencia diferencial la que se recuerda de forma positiva, la que sorprende y supera las expectativas”

Es un compromiso a largo plazo con el cliente y con los empleados. Es una propuesta de valor que apuesta al 100% por convertirse en una empresa Customer Centric, por el vínculo a largo plazo con el cliente y por la sostenibilidad en la visión, misión y valores de nuestra organización.

La importancia de conocer la Experiencia del Cliente

Nos permitirá establecer los puntos de contacto entre el proceso de compra del cliente y el proceso de venta de la empresa. También, al medir y cuantificar esta combinación de cliente-empresa, conseguiremos controlar la experiencia, además de mejorarla y optimizarla.

2.- Cómo construir las bases de un buen Customer Journey

Primero, partiendo de la idea de que cada punto de contacto con el cliente, formará parte de su experiencia y que también influirá en la percepción de nuestra marca y de la calidad de nuestro producto o servicio.

El Customer Journey o Pasillo del Cliente es la visualización sistémica de la experiencia completa del cliente (end-to-end). Es la herramienta más importante en la gestión de la Customer Experience para:

  • obtener una visión global de la vivencia de los clientes con nuestra empresa.
  • describir los puntos de contacto o touch points desde el primer contacto hasta el último servicio postventa/recompra.
  • modelar y optimizar todas las interacciones y servicios.
  • identificar los Momentos de la Verdad ( enlazar al post Momentos de la Verdad, una de las claves de la Experiencia de Cliente.)

Segundo, conociendo los objetivos del Customer Journey. Es decir, saber por qué lo queremos construir. Eso nos va a permitir:  

  • Alinear la visión externa e interna: si analizamos la vivencia del cliente en las distintas etapas de conexión con la compañía, conseguiremos alinear las dos visiones, y encontrar un ciclo de vida armónico y natural.
  • Comprender y volver a definir la experiencia del cliente: cuando conocemos la experiencia actual, podremos identificar aquellos puntos donde el cliente se encuentra frustrado, aplicando oportunidades de servirlos de un modo mejor y, por último, conseguir ese crecimiento.

Ejemplos de organización de un Pasillo del Cliente

  1. Dividir el ciclo de vida del cliente en tres aspectos: lo que piensa, lo que siente y el recorrido que realizará durante la experiencia de compra.
  2. Representar la experiencia del viaje teniendo en cuenta la preventa, venta y postventa, además de exponer su actitud.
  3. Otro tipo de mapa es el que nos muestra el comportamiento, canales y experiencias.

3.- Ventajas que ofrece el mapa del viaje del cliente

Transitar por donde camina el cliente desde su perspectiva y con su propio lenguaje nos permite:

  • Incrementar el conocimiento de nuestros clientes (necesidades y expectativas).
  • Identificar qué es lo que realmente valoran y qué no.
  • Detectar debilidades y puntos negativos en su experiencia.
  • Mejorar la coordinación interna entre los equipos.
  • Implicar a los empleados en la experiencia de los clientes.
  • Innovación liderada por el cliente.
  • Descubrir oportunidades que mejorarán el servicio al cliente

Esta aproximación tan profunda a su vivencia, es el potencial del Customer Journey y lo que lo convierte en una herramienta fundamental para todas aquellas empresas que estén comprometidas con formar parte de la vida de sus clientes.

En Buljan&Partners somos expertos en la concepción y creación del Customer Journey Map.

A través de formaciones y talleres ayudamos a las empresas a empatizar con el cliente y a orientarse hacia la creación de momentos memorables y de un vínculo duradero entre cliente-empresa.

Contacta con nosotros si nos necesitas!

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