caso de éxito industria

Customer Engagement Industrial | Caso de Éxito

El cliente es una empresa del sector industrial con más de 90 años de historia y líder mundial en sus productos. Su canal de distribución es la venta indirecta a través de una red de distribuidores muy cualificados. La empresa se encuentra en una situación de cambio cultural e innovación respecto a la forma de interactuar con sus clientes finales:

  • nuevas demandas de innovación de producto respetando el medio ambiente y el consumo consciente
  • aumento de contacto con los clientes finales que antes interactuaban con la marca a través del distribuidor
  • mayor uso de canales digitales y redes sociales por parte de los clientes finales
  • nuevas necesidades de formación de su red de distribuidores

Reorientar el enfoque con nuestros clientes finales

Nuestro rol es acompañar a nuestro cliente desde el inicio para entender, estructurar e implementar su enfoque de relación con el cliente final y re-orientar su modelo de relación con su red de distribuidores para afrontar las nuevas necesidades del mercado. Se ha trabajado en paralelo la visión del cliente externo (distribuidores y cliente final) así como la visión del cliente interno (empleados) para asegurar una excelente experiencia de cliente y empleado.

Evaluación del Customer Journey a través de Coaching Ejecutivo

Nuestros servicios consistieron en el apoyo en la gestión del proyecto integral, la preparación e impartición de talleres de sensibilización para el equipo directivo y los mandos intermedios, cursos de formación de orientación al cliente a toda la organización, definición y evaluación de los customer journey de los distribuidores, focus groups, talleres de motivación de los departamentos según las necesidades de cada equipo, apoyo en la conducción de actividades de teambuilding para fomentar el trabajo en equipo, y sesiones de coaching individual para acompañar a algunas personas con una atención individual y personalizada.

Implementar estrategias Customer Engagement

Los resultados obtenidos son tener un equipo directivo consolidado y alineado con sus mandos intermedios, una mayor y mejor atención a los distribuidores, y la existencia de una estrategia de customer engagement con el cliente final.

El programa de voz del cliente muestra mejoras tanto en satisfacción como en recomendación.

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