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Descubre qué es el Customer Centricity Management

Posiblemente ya lo sabías pero, por si acaso, te recordamos que en tus objetivos, el cliente siempre debe ser prioritario antes que los propios intereses corporativos. Y el CUSTOMER CENTRICITY MANAGEMENT es la mejor estrategia para poner a prueba esta realidad.

En el mundo actual, la información, más que nunca, es poder. Los datos nos permiten moldear una estrategia, optimizar un producto pero, especialmente, conocer el feedback de unos clientes que, a su vez, pueden saberlo todo sobre tu empresa, tus éxitos. . .  y tus fracasos.

Una realidad que pone de manifiesto la importancia que el cliente supone para la empresa pero no desde un punto de vista obvio, ya que ante todo debemos entender que cada consumidor es diferente a otro y, como tal, merece de toda nuestra atención para conseguir fidelizarlo.

¿Qué es el CUSTOMER CENTRICITY MANAGEMENT ?

Customer Centricity Management: (poner al cliente en el centro de todo) es una estrategia de empresa cuyo objetivo principal es alinear nuestros productos o servicios con las necesidades y deseos de nuestros clientes más valiosos para maximizar su valor a lo largo del tiempo. Se trata de personalizar nuestros productos, comunicaciones, acciones, decisiones… y al final, orientar a toda nuestra empresa a generar en ellos una experiencia diferencial e individualizada.

Customer Centricity Management: el objetivo principal es alinear nuestros productos o servicios con las necesidades y deseos de nuestros clientes Click Para Twittear

¿Cuáles son las ideas claves del Customer Centricity Management?

  1. Perfecciona el modelo operativo para permitir el modelo Customer Centric
  2. Alinea tecnologías y procesos para apoyar e incrementar el compromiso del cliente
  3. Compromete a la alta dirección y ejecutivos en el cambio
  4. Concéntrate en el desarrollo de las áreas objetivo y cambios de comportamiento
  5. Integra a diferentes culturas de negocio
  6. Transforma la cultura de arriba a abajo
  7. Mide los cambios usando métricas clave
  8. Incorpora el feedback de los clientes en los procesos
  9. Mapea el viaje del cliente y su experiencia

Customer Centricity

 

Pero, ¿cómo poner en marcha un modelo de gestión orientado al cliente?

Pasos para crear la estrategia de Customer Centric Management perfecta

A la hora de poner en marcha un CCM, hay determinados pasos y aptitudes que debemos tener en cuenta. Vayamos un momento al sector turístico para comprender mejor estos ejemplos…

  • Empatía: Si un cliente de tu agencia de viajes quiere regresar a Menorca porque es donde se casó, debes comprender la emoción que mueve tal motivación. Comprende las exigencias y deseos del cliente es fundamental para poder personalizar la experiencia, tenga el perfil que tenga.
  • Aportar un valor añadido: Complementar el producto final con ese “algo” que marque la diferencia es vital para fidelizar al cliente. ¿Te han contratado un viaje? ¡Mándales una botella de vino al hotel! Incluso cuando las reacciones son negativas, la capacidad de compensar puede convertirse en un punto clave para salvar los muebles.
  • Empleados dedicados: Según Diane Gherson, directora de recursos humanos de la empresa IBM, el impacto del compromiso de sus empleados se tradujo en dos tercios de la puntuación de satisfacción de sus clientes. ¿El motivo? Empleados contentos, empleados comprometidos = clientes felices.
  • Interacción con el cliente: En un mundo en el que las nuevas tecnologías han cambiado por completo la forma de comunicarse, la interacción es vital para conseguir clientes fieles.  Mantén al día tus redes sociales y bandeja de email, atiende todas llamadas de teléfono y, en definitiva, mejora la comunicación con el cliente superando sus expectativas. 

A la hora de comprender cómo la gestión CUSTOMER CENTRICITY MANAGEMENT  ayuda a una empresa, debemos preguntarnos antes nosotros, qué buscaríamos conseguir como clientes durante todo el proceso relacional con la empresa, desde el momento en el que buscamos consumir el producto que necesitamos hasta el servicio post-venta.

¿Quieres ayuda para transformarte en una empresa Customer Centric? ¡Contacta con nosotros y nos pondremos manos a la obra!

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