Cultura Customer Centric vs Estrategia CRM

man

Hay empresas que creen que se han transformado en una empresa Customer Centric, sólo porque tienen un Call Center 24/7, invierten miles de euros en software CRM, tienen un chat integrado en su página web o contratan a una empresa que da respuestas políticamente correctas a sus clientes a través de las redes sociales.

¿Qué es realmente una estrategia Customer Centric?

Estar centrado en el cliente no es una estrategia para mejorar la imagen de la marca y así captar más clientes. Centrarse en el cliente es una cultura cuya tasa de éxito tiene su máxima expresión en la experiencia del cliente. Es una cultura que se inicia en los accionistas, que es religiosamente defendida por el CEO e incorporada en cada una de las personas que trabajan en la empresa.

Ejemplo para entender la diferencia CRM Y Customer Centric

Imagina que un millonario invierte en software CRM para centrar la empresa en el cliente como por arte de magia, es tan irresponsable como comprar el modelo más evolucionado de Ferrari y ponerle neumáticos recauchutados. El resultado más probable para la empresa que lo hace, es lo que vemos en la foto.

Si el más evolucionado de los coche contacta con la carretera a través de los cuatro neumáticos; la más evolucionada de las empresas entra en contacto con sus clientes a través de sus empleados. Y si estos no saben el valor que tiene cada cliente para las personas que trabajan en la empresa, no sirve de nada el contacto entre la más magnífica de las empresas y los más insatisfechos de los clientes.

Escrito por Ricardo Pereira da Silva para Buljan & Partners Consulting

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *