experiencia empleado

1er Barómetro de la Experiencia de Empleado en España

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting. ¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia de los empleados? ¿recomendarían nuestros trabajadores la empresa como lugar de trabajo? ¿hay relación entre cómo vive un empleado la experiencia de trabajar en una empresa y la experiencia que proporciona a su cliente? todas y muchas más preguntas se realizan aquellos que gestionan personas y dirigen organizaciones. Leer más

Entrevista: Informe Experiencia de cliente en Automoción en España 2017

Entrevistamos a Miguel Sanz, responsable del Informe. Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

Pregunta. ¿Cuáles son los objetivos del estudio?

Respuesta. Es un informe para evaluar el actual cumplimiento de las marcas en la experiencia de cliente. El enfoque está centrado en la experiencia y no en los procesos. Sabemos que las marcas manejan dos informes: el New Car Buyer Survey (NCBS) y el International Aftersales Customer Satisfaction (IACS) y faltaba el aspecto de la experiencia del cliente. Leer más

La magia en la gestión de impactos con el cliente

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

Hoy en día la mayoría de las empresas siguen estando organizadas de manera tradicional, bien con un organigrama convencional o bien de forma mixta (una mezcla entre lo convencional y una gestión por proyectos). Por otra parte, aunque las empresas comienzan a entrar en la era digital, todavía se encuentran en proceso de adaptación. Como resultado de esta situación, existe gran confusión entre los diferentes departamentos y equipos de proyectos, sobre quien es el “dueño” del cliente.

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El cliente vulnerable

Escrito por Lisa Rottmann para Buljan & Partners Consulting

En este blog encontramos ideas, apoyo y referencias para superar las expectativas de nuestros clientes y mejorar su experiencia continuamente. Pero, ¿qué pasa cuando las teorías de la experiencia de cliente fracasan, cuando el cliente no ha elegido estar con nosotros, ni estar contratando nuestros servicios o comprando nuestros productos o simplemente no les atribuye ningún valor? ¿Cómo superamos sus expectativas cuando su predisposición para tratar con nosotros es negativa y éste (bajo tensión) no se reconoce ni a sí mismo?

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La gestión de las emociones en situaciones de estrés del cliente

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Las palabras “gestión de las emociones de los clientes” son tremendamente atractivas en las empresas y sin duda son la clave para establecer un vínculo emocional con los clientes. Leer más

Una mirada humana a un futuro digital

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

A principios de este mes de julio he asistido al 20:20_CX Summit en Londres, evento sobre Experiencia de Cliente, en el que han participado muchos ponentes muy interesantes y en el que se ha enfocado el CX desde muchos ángulos. Empezando por el enfoque cliente de las empresas, pasando por cómo gestionar eficazmente una compañía obsesionada con el cliente o cómo cimentar sólidamente una empresa para poder llevar a cabo una estrategia CX. Sin olvidarse del compromiso de los empleados con su empresa y de su empresa con ellos. Todo esto enfocado en obtener y poder medir el ROI de cualquier esfuerzo e inversión, enfoque, implementación o consolidación de una cultura CX en una empresa.

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Office

Visita a una organización por puntos de interacción

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

Este año celebramos el 15 aniversario de Buljan & Partners Consulting y, en el marco de los eventos conmemorativos, hemos organizado diferentes visitas a empresas referente en Experiencia de Cliente como Loewe o Inditex. Pero también hemos querido visitar la empresa que soñamos ver; la organización que abandona su tradicional estructura en silos y evoluciona para sus clientes organizándose en torno a su Customer Journey, es decir, una organización por puntos de interacción. Leer más

Apple: ¿la mejor experiencia de cliente?

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

Para mí, es difícil encontrarme una gran experiencia de cliente en sectores product centric. No siempre, hay empresas de automoción donde percibo que hay una verdadera vocación por lo que al cliente le preocupa, por un paso más allá de los mínimos estándares y por los procesos y de verdad pensar en lo que el cliente necesita y preocupa. Leer más

La torre de babel en la Experiencia de Cliente

Escrito por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

Un cliente desesperado que busca ayuda y soluciones muchas veces se ve enfrentado a procedimientos complejos, argumentos incomprensibles y decisiones tomadas unilateralmente en el mundo corporativo. Además, su nivel de frustración aumenta en lugar de desaparecer, al no haber recibido una solución aceptable. Estas situaciones siguen ocurriendo en muchas empresas, aunque estas clamen apostar por la experiencia de cliente como su prioridad estratégica -hoy en día no queda bien no tener un área de Experiencia de Cliente-.

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worker

Ni en el proceso, ni en la tecnología, la clave está en las personas

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

Hace unas semanas he hecho un viaje en familia por 3 ciudades distintas de un país puntero en servicio al cliente como es Estados Unidos y si me ha quedado claro que tenemos mucho camino por recorrer, también he confirmado que el elemento clave son las personas.
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Buljan & Partners Consulting

Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tú y tu partner

Escrito por Buljan & Partners Consulting

La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como pone de manifiesto la cada vez menor necesidad de propiedad privada, por ejemplo, en vivienda y transporte, empujando irremediablemente a las empresas a remodelar su actividad para cubrir estas necesidades cambiantes. Leer más

Buljan & Partners

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Es bien sabido que la métrica NPS® (Net Promoter Score) está a la orden del día en las empresas y se utiliza como referencia para medir la experiencia que tienen los clientes a través de una sola pregunta: ¿Recomendarías el producto o servicio a un familiar o amigo? No vamos a entrar en el debate de si el NPS® es la métrica más correcta para medir la experiencia o cuándo se debe realizar, lo que si vamos a preguntarnos es si se pueden llegar a “pervertir” los resultados. Leer más

Mi regalo de año Nuevo para Aramón

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

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Muchas veces, los clientes damos consejos gratis a las compañías y a las marcas. Yo misma lo hago, sobre todo cuando me importa mucho y creo mucho en la compañía o cuando el producto o servicio que ofrecen es muy importante para mí.

Os relato una de estas ocasiones. En este caso se trata de mi experiencia con Aramón, la compañía que gestiona dos estaciones de esquí en el Pirineo Aragonés (Cerler y Formigal-Panticosa) y dos estaciones en Teruel (Javalambre y Valdelinares). En total gestionan 283 km de pistas esquiables.

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doctor

Director de Experiencia de Paciente, ¿una profesión emergente?

Escrito por Carlos Bezos Daleske, como blogger invitado, para Buljan & Partners Consulting

Un artículo publicado por Erick Wicklund en mHealthNews describe el auge de un nuevo puesto de trabajo en los Estados Unidos; el “Patient Experience Officer” o PXO, que en español puede traducirse como director de experiencia de paciente. El autor identifica dos factores que contribuyen al crecimiento de la demanda de este perfil: el aumento de la percepción de la salud como servicio de consumo (lo que los sociólogos anglosajones llaman “consumerism”) en los Estados Unidos. En segundo lugar, las nuevas leyes estadounidenses que vinculan el reembolso de servicios médicos por parte de las compañías aseguradoras a los resultados de las encuestas de satisfacción. También vincula el autor el crecimiento de la profesión a la tendencia a restaurar la humanización en el cuidado médico.

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experiencia cliente

¿Apesta la Experiencia de cliente?

Por Buljan & Partners Consulting

¿Realmente crees que la experiencia de tú cliente no importa? ¿Cumples las expectativas que les prometiste? ¿Realmente crees en lo que dices y lo creen tus empleados? Es el momento de superar las expectativas de tus clientes. En Buljan & Partners Consulting te ayudamos a ser lo que quieres ser, hacemos de tu compañía un mejor lugar para tus clientes y tus empleados.

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naturaleza

Entrevista radio Silvana Buljan: “El quid de la cuestión”

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

¿Qué es el CCM (Customer Centric Management) y qué lo diferencia del CRM (Customer Relationship Management)?

Mientras que el CRM (Customer Relationship Management) se relaciona mucho con datos, sistemas, tecnología, software… en el CCM (Customer Centric Managemt) el centro de todo es el cliente. Aunque en el CCM la tecnología también es importante, hace falta ir más allá, pues además del uso de esta tecnología, en el CCM es necesario que haya una definición de procesos orientados al cliente. En el CCM hace falta, también, tener personal preparado y formado para que pueda dar una buena experiencia al cliente, porque todo lo que se hace tiene el objetivo de servir bien al cliente. Es justamente un modelo basado en el cliente y no en el producto, lo que diferencia el CCM del CRM. Leer más