recomendaciones aerolineas

Mis top 10 Recomendaciones a Implementar en las Aerolíneas

Me gustaría compartir con vosotros algunas acciones que creo que se podrían implementar en las compañías aerolíneas que en mi opinión no suponen un gran coste, son rápidas de implementar y tienen el único objetivo de mejorar la experiencia de los clientes:

Tarifa imprevistos muerte de un familiar.

En el caso que fallezca un familiar y dado que de un día para otro los billetes salen muy caros. Para este tipo de imprevistos, debería existir una tarifa para que no suponga un gran desembolso a los familiares, es una muestra de pensar en los clientes y sus situaciones. La compañía solicitaría un justificante, pero sería un tipo “familia numerosa”.

¿Qué ocurre si el día que vuelas es tu cumpleaños?

Si la compañía tiene identificado que cumple años porque no ofrecerle ir en business o dar una bebida…incluso que en el avión le canten el cumpleaños feliz (no hace falta que estén los azafat@s como los camareros de Friday’s). Que pocas cosas se hacen teniendo tanta información y puede ser una gran experiencia.

Botellas de agua para cliente fieles.

Lo primero de todo, he de comentar que, si Cabify puede dar agua a todos sus pasajeros para trayectos de pocos euros, en un avión no sería mala idea dárselo a todos los clientes con cuenta de fidelización. Creo que puede sermuy buena idea para captar nuevos clientes además de satisfacer a los actuales.

Eliminar procedimientos que no aporten valor:

¿El duty free tiene algún sentido? No vi a penas nadie que comprara nada en todos los vuelos que hice o por ejemplo si eres un pasajero frecuente porque envían una encuesta cada vez que vuelo. En mi opinión los business deberían entrar al final ya que si entras al principio se experimenta 150 personas pasando delante de ti.

Incluir nuevos procedimientos.

Por ejemplo, en un vuelo con conexión que vaya con retraso que te recojan en la pista de embarque para llevarte al otro avión, aunque la maleta llegue al día siguiente (buena práctica de Lufthansa). O la asistencia de las azafatas en la salida del avión, habitualmente vemos que el contacto con las azafatas comienza y acaba en el avión. En KLM vi como al terminar el vuelo un par de azafatas salieron del vuelo y se pusieron en la puerta de embarque indicando a los pasajeros donde estaba la recogida de maletas o la salida. Es dar servicio y acompañamiento.

Mejorar el servicio de comida:

  • Los carritos de la comida son metálicos y suelen estar llenos de golpes, deberían tener una funda de la compañía que den un toque de clase, es decir que “vista” el carrito.
  • En general se tiene mucha prisa en servir la comida (“despachar”) deberían de hacerlo menos agobiado, la mayoría de las veces parece un maratón. En Qatar Airways es una pasada como lo bien que lo hacen.
  • Se sirve el café nada más te sirven la comida y no se hace una segunda ronda de bebida (sobre todo agua) cuando muchas veces tienes más sed.
  • ¿Por qué no llegar a un acuerdo con Nespresso o Costa para el café?
  • En vuelos largos si estas en la última fila al final te dan lo que sobra de comida.
  • El pan de las comidas tengo que decir es difícilmente comestible.

Lavabos más limpios:

Es una sensación que siempre que voy en un avión no están del todo limpios, suele haber papeles, liquido por el suelo. Se debería implementar un proceso de revisión más frecuente por parte de la tripulación, aunque me da la sensación de que no es labor suya o que falta proactividad.

Zona reservada para niños:

Al final del avión, cerca de los baños y todos juntos para no molestar al resto. Solo conozco una compañía que lo puso en marcha.

Plataforma para conocer a la tripulación

Que sirva como excusa para que los pasajeros puedan conocer más a los tripulantes antes del vuelo (como por ejemplo que sus aficiones, gustos, porque países ha viajado…) Puede ser motivo para conectar mejor con la tripulación y poder establecer algún tipo de conversación.

Hacer más atractivas y prácticas las comunicaciones:

Recibimos emails basado en ofertas, pero nada en experiencias o en el mejor precio en las fechas en las que uno quiere viajar. Yo recibo ofertas constantemente y no creo que todos estemos viajando los fines de semana a Oporto, Paris, Londres…

Artículo escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Apple: ¿la mejor experiencia de cliente?

Para mí, es difícil encontrarme una gran experiencia de cliente en sectores product centric.

No siempre, hay empresas de automoción donde percibo que hay una verdadera vocación por lo que al cliente le preocupa, por un paso más allá de los mínimos estándares y por los procesos y de verdad pensar en lo que el cliente necesita y preocupa.

¿Es Apple el benchmark donde todas empresas se quieren siempre comparar en cuanto a Customer Experience o ha pasado a otro plano? ¿Sigue siendo Apple aquella empresa que proyectó Steve Jobs o ha pasado a ser una empresa dominada por el marketing?

No existe la empresa perfecta

Con frecuencia digo en mis charlas que para mí no existe la empresa perfecta, pero las hay que intentan acercarse con experiencias que se acercan a ello o que cuando han proporcionado una experiencia de cliente mejorable saben levantarse como los grandes campeones (por ejemplo Rafael Nadal) y sobreponerse para llegar a un nivel muy alto, es decir, saben reaccionar a las adversidades.

Mi experiencia con Apple ha estado recientemente lejos de ser coordinada entre departamentos, omnicanal y de dar ese pasito más para sorprender al cliente.

  1. Empleado con poca formación que no sabe que a un particular hay que poder darle una factura.
  2. La flagship store de Sol que no responde ni por teléfono ni a repetidos emails. 1ª respuesta una semana después. Tras 7 emails todavía no obtengo un documento que ponga “factura”, insisten en darme ticket, que no es lo que yo pido.
  3. Departamentos por teléfono que son incapaces de coordinarse con la tienda Apple para facilitar la factura con calidad. “Estamos atados de pies y manos” me dicen en un email incluso. “La tienda es la tienda y la atención técnica es la atención técnica”. Añaden. Estupenda coordinación omnicanal…
  4. Tienda sobre-saturada de visitantes con tremendas colas e incapaces de emitir una factura digital por email. “¿Quiere Vd. que se la escanee yo con mi teléfono personal? no puedo”, me dicen. “Cumplimos la ley, que es darle una factura física”, me añaden. Correcto, pero no es dar un pasito más allá.
  5. Al querer poner una reclamación me facilitan sólo un impreso legal (normalmente son 3 de autocalco) y sin formato interno de autoaprendizaje. “Aprendemos de la oficial”, me dicen. “¿Y si quiero enviar una a Apple?”. Me facilitaron un apartado de correos en Cork, Irlanda. Sorprendente.

Los productos son espectaculares, tienen diseño, son sólidos tanto físicamente como su software. También es indiscutible sus intentos mediante Apple Care (en España falta su producto Plus, que es el que de verdad vale la pena) y un departamento técnico que trata de que siempre tengas el producto en buen estado, pero, ¿es suficiente?

Posiblemente haya sido una experiencia aislada, pero por desgracia, sorprendente. Para mí, en este caso, no sólo se equivocaron, sino que no supieron reaccionar. Fallan:

  • Gestión de la omnicanalidad.
  • Saber reaccionar ante demandas del cliente que sean razonables y evitar “el café para todos”.
  • Falta de formación.
  • Insuficiente atribución de recursos (tienda sobresaturada).

¿Es suficiente uno de los mejores productos / tecnología? ¿Es suficiente una tienda espectacular? Sinceramente creo que no, las personas, los procesos, la experiencia de cliente, la actitud y el liderazgo lo pueden cambiar todo.

Luis Hergueta es consultor en Buljan & Partners Consulting y especialista en Customer Centric Marketing. Luis es consultor en la consultora para proyectos sobre Customer Centric Management y Experiencia de Cliente en varios sectores desde 2011.

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

https://www.linkedin.com/in/luishergueta
https://twitter.com/luis_hergueta

Buljan & Partners Consulting

Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tu partner y tú

La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como pone de manifiesto la cada vez menor necesidad de propiedad privada, por ejemplo, en vivienda y transporte, empujando irremediablemente a las empresas a remodelar su actividad para cubrir estas necesidades cambiantes.

Esta tendencia está transformando el mundo de los negocios, sus culturas y formas tradicionales de trabajo que implican la participación de terceras, también llamadas partners, para llevar a cabo actividades que no están en su core business con la finalidad principal de contener sus costes de estructura y obtener los mejores recursos disponibles bajo demanda.

Pero esta externalización de servicios a través de partners puede conllevar riesgos en cuanto a la experiencia que viven los clientes con la marca, ya que, en la mayoría de los casos, estos no diferenciarán entre la empresa y el partner y los errores cometidos por este último se pueden extender a nuestra imagen y por ende a la experiencia del cliente en su conjunto. Sin embargo, hay una serie de factores que podemos tener en cuenta a la hora de recurrir a partners si queremos dar a nuestros clientes una experiencia sin fisuras:

La importancia de representar y compartir la misma cultura

Es crucial identificar, conocer y controlar la imagen de nuestra empresa para no empobrecer la experiencia de nuestros clientes, del mismo modo que el partner con el que vamos a trabajar represente nuestra cultura y sea una extensión de la misma, ya que es lo que nos define y nos hace ser quienes somos. El cliente no debe notar -ni tiene por qué- un cambio en nuestra imagen. Debemos plantearnos que hay aspectos de la cultura de una empresa en los que el partner debe ser una prolongación de nuestra organización.

Alineamiento de los objetivos y liderazgo en la experiencia de cliente

La empresa y el partner deben contar con una misma hoja de ruta en cuanto a lo que quieren dar a sus clientes y cómo quieren hacerlo. Es necesario que sus objetivos se alineen para evitar cualquier fisura en la experiencia que van a vivir con la marca. Si un cliente está satisfecho con nuestro partner lo estará con nosotros también, al igual que si tiene una mala experiencia con él, esto repercutirá irremediablemente de forma negativa sobre nuestra imagen de marca. En este punto los líderes de nuestra organización y los de nuestras empresas partners deben funcionar como un equipo de trabajo que actúa en sincronía con el mismo nivel de compromiso e implicación en la Experiencia de Cliente.

Establecer procesos y medir desempeño centrados en el cliente

Además de compartir cultura, objetivos y estilos de liderazgo, es necesario establecer procedimientos de actuación y seguimiento comunes centrados en la Experiencia de Cliente, con protocolos claros que sirvan de hoja de ruta del servicio diferencial que vamos a ofrecer al cliente. Estos protocolos diferenciales tienen que ser revisados y medida su efectividad para que el cliente no perciba diferencias entre nosotros y el partner. Una evaluación tipo mystery es un buen método para saber si el partner está cumpliendo con los objetivos marcados.

Comunicaciones con el cliente y tecnología

Resulta fundamental que los partners estén informados del lenguaje que queremos transmitir al cliente y en qué condiciones queremos que se realice, del mismo modo que los sistemas tecnológicos deben estar alineados en cuanto a unicidad de datos y comunicaciones con el cliente. Por ejemplo, si nuestro cliente recibe nuestro producto a través de una empresa de mensajería, deberemos cuidar que no haya datos erróneos ni confusos y que las comunicaciones que reciba el cliente en cuanto al estado del pedido estén alineadas y sean coherentes en tiempo, forma y lenguaje.

Un caso de éxito en la alineación de la estrategia de Experiencia de Cliente con los partners colaboradores lo ofrece Arval, empresa del sector automoción centrada en el renting de vehículos y referente en Experiencia de Cliente, que se ha preocupado por asegurar la experiencia de sus clientes en todos los puntos de contacto de su Customer Journey. Para ello ha creado para sus talleres recomendados -CRA: Centros Recomendados Arval- formaciones específicas en las que además de comunicar su estrategia y objetivos en Experiencia de Cliente, les forma en técnicas y herramientas de Experiencia de Cliente que aseguren no sólo la consistencia de la experiencia, sino que les ayudan a crecer en su negocio gracias a la mejora de la experiencia de sus clientes. Para definir y desarrollar estos programas de formación han contado con la colaboración Buljan & Partners Consulting, como expertos en consultoría Customer Experience.

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Creando Experiencias de Cliente en el Sector Automoción | Caso de Éxito

Nuestro cliente es un fabricante de coches del segmento premium y se encuentra entre los 3 líderes en este segmento a nivel mundial. Su modelo de distribución es la venta indirecta a través de una red de concesionarios que son el principal interlocutor con los clientes finales.  A principios del milenio la empresa decide iniciar una transformación estratégica desde una visión product-centric a una visión customer-centric, con el objetivo de conocer mejor a sus clientes finales y sus necesidades hacia los productos y servicios, y ofrecerles una experiencia de cliente que les fideliza a sus marcas.

Plan de transformación Customer Centric

El plan de transformación customer-centric empieza por identificar e implementar los cambios necesarios en procesos y tecnología en la casa matriz, un punto de partida “natural” para innovar en un modelo de negocio basado en la excelencia tecnología y procedimientos de calidad. Se involucran algunas sucursales internacionales y concesionarios “líderes de opinión” y las demás líneas de negocio de la empresa (servicios financieros, gestión de flotas, etc) para asegurar el buy-in y apoyo desde el inicio del programa estratégico. El cambio de sistemas informáticos y procesos en la gestión de la relación con los clientes es una iniciativa de larga duración y bien encaminada por considerar todos los principales interlocutores, e incluye un acompañamiento de gestión de cambio importante (sensibilización, comunicación, formación, mentoring, coaching).

¿Cuáles son los cambios necesarios en la cultura organizacional?

En un segundo paso se identifican los cambios necesarios en la cultura organizacional y los valores corporativos vividos por todos los interlocutores que representan la empresa (empleados, partners, concesionarios, etc.), partiendo de la cuestión “que queremos ser para ser relevantes para nuestros clientes en el futuro”. Para cada colectivo se identifican las competencias necesarias y cambios principales en trabajar en su día a día, para luego ser implementados en un programa de gestión de talento importante.

KPI’s para apoyar la gestión del Cambio

Para asegurar el seguimiento de las iniciativas y valorar su impacto en la fidelización de los clientes se pone en marcha un programa de voz del cliente basado en el customer journey integral previamente definido. Los resultados, principales KPIs y el feedback de los clientes se utilizan de forma frecuente (periodo y canales) para apoyar la gestión del cambio y crear los hábitos en la organización necesarios para ser una empresa customer-centric.

Programa de Transformación Estratégico Customer Centric

Nuestro rol en el programa de transformación es de un acompañante estratégico, apoyando tanto la implementación de procesos y tecnología customer-centric en la casa matriz, llevando la gestión del cambio y formación en algunas sucursales internacionales, alineando las actividades de transformación en las diferentes líneas de negocio, o realizando el trabajo de coaching y mentoring en la red de distribución. Nuestro cliente confía en nuestro acompañamiento desde hace más de 10 años y este es el mejor aval para nosotros.

Los resultados principales para nuestro cliente son una mejora continua en su NPS medido en el programa de voz de cliente y un mayor engagement organizacional de los principales interlocutores a nivel internacional.

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Retail Caso de Éxito

Diseño de experiencias de Cliente en sector Retail | Caso de Éxito

El cliente es una empresa del sector de lujo con más de 100 años de antigüedad y líder mundial con sus propios productos y otras marcas de lujo (relojes y joyas). Su canal de distribución es la venta directa con 35 tiendas propias en todo el mundo. La empresa se encuentra en una fase de crecimiento y posicionamiento como marca líder en experiencia de cliente.

Invertir en experiencia de cliente a través de la transformación digital

Para anclar este liderazgo y afrontar los retos de e-commerce y transformación digital el objetivo de invertir en la experiencia de cliente es:

  • Fidelizar a los clientes habituales de la casa, ofreciéndoles experiencias únicas y diferenciadoras.
  • Dar valor a la interacción personal y humana, apoyada en la experiencia y el prestigio de la marca y sus empleados.
  • Crear servicios nuevos “priceless” en base de las necesidades de sus clientes.
  • Crear el acceso a un mundo de experiencias de lujo con acuerdos excepcionales.

Nuestro rol es acompañar a nuestro cliente desde la visión de la experiencia de cliente en la tienda, para tener una visión holística de una experiencia diferencial y personalizada según perfil de cliente.

Definición del Customer Persona y Diseño de Experiencias

Nuestros servicios fueron el diseño de un programa formativo para el personal de la tienda, la definición de customer personas, el diseño de la experiencia que se quiere ofrecer a cada customer persona, y la creación de un plan de acción con la dirección para hacer realidad la puesta en marcha de las acciones, con objetivos medibles y observables.

Experiencia de cliente en el Sector Retail

Los resultados obtenidos son una visión consolidada de la experiencia de cliente en coherencia con la promesa de marca y sus valores, un equipo directivo involucrado en la realización del plan de acción, y un equipo de profesionales de tienda que son capaces de convertir la experiencia retail en un referente del sector, matizando su servicio excepcional de postventa y con clientes fidelizados que buscan más que un descuento en tienda.

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caso de éxito industria

Customer Engagement Industrial | Caso de Éxito

El cliente es una empresa del sector industrial con más de 90 años de historia y líder mundial en sus productos. Su canal de distribución es la venta indirecta a través de una red de distribuidores muy cualificados. La empresa se encuentra en una situación de cambio cultural e innovación respecto a la forma de interactuar con sus clientes finales:

  • nuevas demandas de innovación de producto respetando el medio ambiente y el consumo consciente
  • aumento de contacto con los clientes finales que antes interactuaban con la marca a través del distribuidor
  • mayor uso de canales digitales y redes sociales por parte de los clientes finales
  • nuevas necesidades de formación de su red de distribuidores

Reorientar el enfoque con nuestros clientes finales

Nuestro rol es acompañar a nuestro cliente desde el inicio para entender, estructurar e implementar su enfoque de relación con el cliente final y re-orientar su modelo de relación con su red de distribuidores para afrontar las nuevas necesidades del mercado. Se ha trabajado en paralelo la visión del cliente externo (distribuidores y cliente final) así como la visión del cliente interno (empleados) para asegurar una excelente experiencia de cliente y empleado.

Evaluación del Customer Journey a través de Coaching Ejecutivo

Nuestros servicios consistieron en el apoyo en la gestión del proyecto integral, la preparación e impartición de talleres de sensibilización para el equipo directivo y los mandos intermedios, cursos de formación de orientación al cliente a toda la organización, definición y evaluación de los customer journey de los distribuidores, focus groups, talleres de motivación de los departamentos según las necesidades de cada equipo, apoyo en la conducción de actividades de teambuilding para fomentar el trabajo en equipo, y sesiones de coaching individual para acompañar a algunas personas con una atención individual y personalizada.

Implementar estrategias Customer Engagement

Los resultados obtenidos son tener un equipo directivo consolidado y alineado con sus mandos intermedios, una mayor y mejor atención a los distribuidores, y la existencia de una estrategia de customer engagement con el cliente final.

El programa de voz del cliente muestra mejoras tanto en satisfacción como en recomendación.

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servicios financieros caso de exito

Estrategia CX en Servicios Financieros | Casos de Éxito

1. Primer Caso de Éxito

Nuestro cliente se dedica a la financiación de créditos al consumo. Cuenta con 2 tipos de clientes: por un lado los partners que ofrecen la financiación de nuestro cliente para facilitarles a sus propios clientes los productos y servicios de consumo que venden (por ejemplo aparatos electrónicos, tratamientos dentales, reformas,…) y por otro lado los clientes finales financiados.

Invertir en Experiencia de Cliente

Quieren quiere invertir en la mejora de experiencia de los clientes que atienden. No porque los clientes no estén contentos, sino simplemente en búsqueda de la excelencia y la calidad. Esto les llevó a ponerse en contacto con la Asociación Española de la Calidad (AEC), quien es nuestro partner a través del cual ofrecemos la certificación en  principios fundamentales de Customer Experience y la formación CX in-Company, cuyo contenido se adapta 100% a las necesidades de los clientes. Junto con la AEC diseñamos un curso de 3 días, para tanto personas con cargos en atención al cliente como delegados de otros departamentos que tienen contacto directo o indirecto con el cliente, como comerciales, analistas de riesgo, cobros y pagos o informática.

Principios CX y Creación de Customer Journey

Tras el curso, en el que conocieron no solo los principios de CX sino que también practicaron en crear su Customer Journey, formaron un grupo de embajadores CX, y se pusieron de nuevo en contacto con nosotros para ayudarles en el proyecto. Era muy importante para nuestro cliente que se crease un plan de acción en las áreas de cliente interno y externo, pero que iban a ser los embajadores que iban a desarrollarlo. La solución que les ofrecemos fue el CX Mentoring, con apoyos puntuales y periódicos como mentor al equipo de embajadores, ayudándoles a conseguir sus objetivos y mantener el pulso con consejos prácticos, revisiones de propuestas y píldoras CX.

Resultados CX

El resultados hasta ahora ha sido tremendo. El equipo es 100 % dueño de las iniciativas que forman parte de su plan de acción, la percepción de experiencia del cliente interno ha mejorado y ahora estamos enfocados de pleno en acciones de mejora en los 2 pasillos de cliente externo definidos. Con embajadores de verdad, dueños de sus iniciativas y convencidas que el cliente final notará los resultados de su trabajo. El proyecto está todavía en marcha, así que ¡contaremos más en cuanto que podamos!

2. Segundo Caso de Éxito

Nuestro cliente es una compañía multinacional de servicios financieros vinculada a una marca de vehículos, está en plena transformación digital.

La Transformación digital como Estrategia CX

Una de las iniciativas en esa transformación digital es la implantación de un portal web para los clientes, que les facilite en forma de self-service las gestiones más sencillas y habituales como cambios de dirección o teléfono, cambios de fecha de pago, descargar documentación, simulaciones de cancelaciones anticipadas o simplemente enviar una pregunta al call center. Nuestro cliente lleva muchos años trabajando con nosotros y valora altamente nuestra capacidad de llevar a cabo la gestión de proyectos complejos, además de nuestro expertise en procesos y actividades Customer Centric, y nos contrata para llevar la  Proyect Management Office y la consultoría de procesos.

Resultados: El portal está en marcha con todas las funcionalidades, el número de usuarios crece día a día y se ha agilizado la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, y que ya no atienden preguntas sencillas sino pueden concentrarse en las incidencias y peticiones más complejos con más dedicación.

3. Tercer Caso de Éxito

Nuestro cliente es la sede española de uno de los bancos más grandes de Europa. Se pusieron en contacto con nosotros, tras una recomendación, para formar a su equipo de asesores de riesgos.

Estrategia CX a través de la Gestión de Clientes

Su objetivo era mejorar la gestión de sus clientes, sobre todos en aquellas situaciones difíciles cuando se les niega un crédito tras el análisis de riesgos que resulta en una valoración negativa. Esto siendo un momento crítico en el pasillo del cliente, se requiere muchas habilidades sobre cómo comunicarlo usando la empatía, y las habilidades de comunicación oral y escrita. Además, fue importante hacerles ver que gestionar momentos difíciles con sus clientes no siempre es algo negativo, sino que bien gestionado puede reforzar incluso la relación.

Resultados: una alta valoración del curso por parte de los participantes, incremento de la confianza a la hora de afrontar los retos y clientes más contentos con la explicación y atención recibida.

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transporte aéreo

La experiencia de cliente en aerolíneas | Caso de éxito

Caso de éxito de Experiencia de Cliente en aerolíneas: Transformación Cultural Customer Centric

Cliente del sector aéreo que decide llevar a cabo una trasformación cultural customer centric, para mejorar la experiencia de los clientes. El proyecto se compone de los siguientes elementos:

  • Identificación del grado de talento para la experiencia de cliente de cada persona de la compañía, así como por departamentos.
  • Concienciación y comprensión del impacto de cada rol en la experiencia de cliente. Contacto con compañeros con un rol diferente para adquirir conocimiento global sobre la empresa y dar solidez al equipo. Es este aspecto es clave destacar que en este tipo de compañías es muy importante construir relaciones con las personas que trabajan fuera de las oficinas, como TCPs y pilotos, así como personas que dan servicio en el aeropuerto.
  • Formación específica para generar experiencias diferenciadas, contrastadas con los procedimientos establecidos por la compañía para cada punto de contacto del Customer Journey.
  • Sostenibilidad y engagement con el proyecto a través de impactos mensuales con contenido sobre indicadores de cliente, competencias, habilidades, y procedimientos a trabajar por cada departamento y por cada persona.
  • Y todo ello acompañado de un elemento transversal motivador digital: la gamificación.

La experiencia de cliente como clave estratégica

Los objetivos que se pretenden abordar con esta transformación pasan por entender la importancia de la experiencia de cliente como estrategia clave para ser competitivo en el sector así como el desarrollo de acciones para trasladar dicha estrategia a la operativa diaria, considerando su impacto en la cultura y forma de trabajar de la compañía.

Los viajes en avión son más accesibles en la actualidad. En un entorno en el que la oferta es bastante elevada, elegir una aerolínea o descartarla para siempre como cliente, depende del trato recibido y de la experiencia completa de viaje. Las aerolíneas, ahora más que nunca pueden trabajar ampliamente su experiencia de cliente para posicionarse en este sector tan competitivo.

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servicios funerarios caso exito

Experiencia de Cliente en Servicios Funerarios | Caso de éxito

Estamos colaborando en mejorar la experiencia de personas que han perdido un ser querido apoyando a una funeraria en poner a la familia en el centro de su actividad.

Paso a paso de la experiencia de cliente

  • Empezamos creando consciencia sobre la oportunidad que tiene la empresa de influir en la vida de personas que pasan por un momento en su vida que difícilmente olvidarán. Trabajamos con ellos el hecho de que la despedida como cierre es determinante para el desarrollo del duelo y les invitamos a cuidar la experiencia del familiar en estos momentos al detalle para no causar daño a personas extremadamente vulnerables.
  • Aplicando nuestra metodología, identificamos quiénes son los clientes, qué emociones, creencias y situaciones familiares tienen, analizamos el recorrido de los mismos y nos reunimos con familias para definir la experiencia según sus necesidades y expectativas.
  • Implementamos cambios estructurales como instalaciones y procesos y trabajamos con el comité de dirección a nivel estratégico.
  • Acompañamos y capacitamos a las personas clave en todo momento para hacer realidad el cambio en todos los niveles. Desde una oficina de transformación entrenamos comportamientos con 500 personas a nivel nacional en una transformación hacia una cultura centrada en el cliente.

Las personas: el centro de la experiencia de cliente

Para nosotros es un proyecto extremadamente gratificante con unos resultados que van mucho más allá de convertir la experiencia del cliente en una ventaja competitiva a nivel económico. Hacemos que las personas con las que trabajamos se sientan bien en el trabajo que ejercen por un motivo mayor, siendo personas a servicio de personas.

La transformación está en marcha. Será la oportunidad para la funeraria de dar a sus clientes un trato humano excepcional que raramente se ha conocido en un sector que se ha vuelto muy competitivo.

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casos exito seguros

Creando Experiencias de Clientes en Seguros | Caso de éxito

El cliente es una empresa del sector de seguros y se encuentra en una situación de cambio estructural y cultural respecto a la forma de interactuar con sus clientes.

Análisis inicial de la situación del cliente

  • Nuevas demandas de servicio no relacionadas con su producto core.
  • Nuevos interlocutores con diferentes necesidades profesionales.
  • Cambio de un enfoque de conocimiento técnico (actuario) a habilidades de comunicación, venta consultiva y empatía.
  • Creación de un área nueva de client management.

Formación en Client Management

Nuestro rol era apoyar a crear el Área de client management, entender las necesidades de formación y desarrollo de los client managers, y formarles de forma individual y colectiva.

En un segundo paso, se traslada la visión de Customer Centricity del equipo de client management al equipo directivo con sesiones off-site de concienciación, alineamiento, y enfoque estratégico y operativo en la continua mejora de la experiencia de cliente.

Los resultados obtenidos son “una voz única“ del equipo directivo sobre la importancia de la experiencia del cliente en toda la organización, avalada por los comportamientos de los directivos: “Walk the Talk“.

El NPS de la empresa ha subido 15 puntos en 12 meses.

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caso exito sanidad

Experiencia de cliente en el sector Sanitario | Caso de éxito

El cliente es una gran empresa de seguros de salud. Nos contactaron dado que estaban en un proceso de cambios internos y solicitaron la colaboración de una consultora experta en experiencia de cliente para ayudarles a conocer cuál era la situación con sus clientes y cómo era la gestión de sus procesos y sistemas en la organización especialmente en un departamento creado para la gestión de clientes.

Cómo mejorar la experiencia de cliente en el sector sanitario

– El punto de partida fue identificar todos los puntos de interacción que tiene el cliente con la empresa comenzando por identificar su necesidad para contratar un seguro hasta cuando decide darse de baja.

Evaluamos la experiencia de los clientes en cada interacción y en todo lo que respecta a la parte emocional de sus empleados como el trato, la profesionalidad, los conocimientos…

– Trabajamos de la mano con los diferentes departamentos de cliente, CRM, IT, Atención al Cliente, Marketing y RRHH para identificar los procesos actuales y analizar la orientación al cliente en estos procesos.

Resultados de una buena experiencia de cliente

Como resultado del análisis interno y de la voz cliente se identificaron las áreas de mejora que permitieron tomar decisiones que corregían aspectos básicos a corto plazo, así como se pusieron en marcha planes de acción con el objeto de conseguir sorprender al cliente (momentos wow).

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