Apple: ¿la mejor experiencia de cliente?

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

Para mí, es difícil encontrarme una gran experiencia de cliente en sectores product centric.

No siempre, hay empresas de automoción donde percibo que hay una verdadera vocación por lo que al cliente le preocupa, por un paso más allá de los mínimos estándares y por los procesos y de verdad pensar en lo que el cliente necesita y preocupa. Leer más

Automoción | Caso de Éxito

Nuestro cliente es un fabricante de coches del segmento premium y se encuentra entre los 3 líderes en este segmento a nivel mundial. Su modelo de distribución es la venta indirecta a través de una red de concesionarios que son el principal interlocutor con los clientes finales.  A principios del milenio la empresa decide iniciar una transformación estratégica desde una visión product-centric a una visión customer-centric, con el objetivo de conocer mejor a sus clientes finales y sus necesidades hacia los productos y servicios, y ofrecerles una experiencia de cliente que les fideliza a sus marcas.

Plan de transformación Customer Centric

El plan de transformación customer-centric empieza por identificar e implementar los cambios necesarios en procesos y tecnología en la casa matriz, un punto de partida “natural” para innovar en un modelo de negocio basado en la excelencia tecnología y procedimientos de calidad. Se involucran algunas sucursales internacionales y concesionarios “líderes de opinión” y las demás líneas de negocio de la empresa (servicios financieros, gestión de flotas, etc) para asegurar el buy-in y apoyo desde el inicio del programa estratégico. El cambio de sistemas informáticos y procesos en la gestión de la relación con los clientes es una iniciativa de larga duración y bien encaminada por considerar todos los principales interlocutores, e incluye un acompañamiento de gestión de cambio importante (sensibilización, comunicación, formación, mentoring, coaching).

¿Cuáles son los cambios necesarios en la cultura organizacional?

En un segundo paso se identifican los cambios necesarios en la cultura organizacional y los valores corporativos vividos por todos los interlocutores que representan la empresa (empleados, partners, concesionarios, etc.), partiendo de la cuestión “que queremos ser para ser relevantes para nuestros clientes en el futuro”. Para cada colectivo se identifican las competencias necesarias y cambios principales en trabajar en su día a día, para luego ser implementados en un programa de gestión de talento importante.

KPI’s para apoyar la gestión del Cambio

Para asegurar el seguimiento de las iniciativas y valorar su impacto en la fidelización de los clientes se pone en marcha un programa de voz del cliente basado en el customer journey integral previamente definido. Los resultados, principales KPIs y el feedback de los clientes se utilizan de forma frecuente (periodo y canales) para apoyar la gestión del cambio y crear los hábitos en la organización necesarios para ser una empresa customer-centric.

Programa de Transformación Estratégico Customer Centric

Nuestro rol en el programa de transformación es de un acompañante estratégico, apoyando tanto la implementación de procesos y tecnología customer-centric en la casa matriz, llevando la gestión del cambio y formación en algunas sucursales internacionales, alineando las actividades de transformación en las diferentes líneas de negocio, o realizando el trabajo de coaching y mentoring en la red de distribución. Nuestro cliente confía en nuestro acompañamiento desde hace más de 10 años y este es el mejor aval para nosotros.

Los resultados principales para nuestro cliente son una mejora continua en su NPS medido en el programa de voz de cliente y un mayor engagement organizacional de los principales interlocutores a nivel internacional.

 

Retail Caso de Éxito

Diseño de experiencias de Cliente en sector Retail | Caso de Éxito

El cliente es una empresa del sector de lujo con más de 100 años de antigüedad y líder mundial con sus propios productos y otras marcas de lujo (relojes y joyas). Su canal de distribución es la venta directa con 35 tiendas propias en todo el mundo. La empresa se encuentra en una fase de crecimiento y posicionamiento como marca líder en experiencia de cliente.

Invertir en experiencia de cliente a través de la transformación digital

Para anclar este liderazgo y afrontar los retos de e-commerce y transformación digital el objetivo de invertir en la experiencia de cliente es:

  • Fidelizar a los clientes habituales de la casa, ofreciéndoles experiencias únicas y diferenciadoras.
  • Dar valor a la interacción personal y humana, apoyada en la experiencia y el prestigio de la marca y sus empleados.
  • Crear servicios nuevos “priceless” en base de las necesidades de sus clientes.
  • Crear el acceso a un mundo de experiencias de lujo con acuerdos excepcionales.

Nuestro rol es acompañar a nuestro cliente desde la visión de la experiencia de cliente en la tienda, para tener una visión holística de una experiencia diferencial y personalizada según perfil de cliente.

Definición del Customer Persona y Diseño de Experiencias

Nuestros servicios fueron el diseño de un programa formativo para el personal de la tienda, la definición de customer personas, el diseño de la experiencia que se quiere ofrecer a cada customer persona, y la creación de un plan de acción con la dirección para hacer realidad la puesta en marcha de las acciones, con objetivos medibles y observables.

Experiencia de cliente en el Sector Retail

Los resultados obtenidos son una visión consolidada de la experiencia de cliente en coherencia con la promesa de marca y sus valores, un equipo directivo involucrado en la realización del plan de acción, y un equipo de profesionales de tienda que son capaces de convertir la experiencia retail en un referente del sector, matizando su servicio excepcional de postventa y con clientes fidelizados que buscan más que un descuento en tienda.

caso de éxito industria

Customer Engagement Industrial | Caso de Éxito

El cliente es una empresa del sector industrial con más de 90 años de historia y líder mundial en sus productos. Su canal de distribución es la venta indirecta a través de una red de distribuidores muy cualificados. La empresa se encuentra en una situación de cambio cultural e innovación respecto a la forma de interactuar con sus clientes finales:

  • nuevas demandas de innovación de producto respetando el medio ambiente y el consumo consciente
  • aumento de contacto con los clientes finales que antes interactuaban con la marca a través del distribuidor
  • mayor uso de canales digitales y redes sociales por parte de los clientes finales
  • nuevas necesidades de formación de su red de distribuidores

Reorientar el enfoque con nuestros clientes finales

Nuestro rol es acompañar a nuestro cliente desde el inicio para entender, estructurar e implementar su enfoque de relación con el cliente final y re-orientar su modelo de relación con su red de distribuidores para afrontar las nuevas necesidades del mercado. Se ha trabajado en paralelo la visión del cliente externo (distribuidores y cliente final) así como la visión del cliente interno (empleados) para asegurar una excelente experiencia de cliente y empleado.

Evaluación del Customer Journey a través de Coaching Ejecutivo

Nuestros servicios consistieron en el apoyo en la gestión del proyecto integral, la preparación e impartición de talleres de sensibilización para el equipo directivo y los mandos intermedios, cursos de formación de orientación al cliente a toda la organización, definición y evaluación de los customer journey de los distribuidores, focus groups, talleres de motivación de los departamentos según las necesidades de cada equipo, apoyo en la conducción de actividades de teambuilding para fomentar el trabajo en equipo, y sesiones de coaching individual para acompañar a algunas personas con una atención individual y personalizada.

Implementar estrategias Customer Engagement

Los resultados obtenidos son tener un equipo directivo consolidado y alineado con sus mandos intermedios, una mayor y mejor atención a los distribuidores, y la existencia de una estrategia de customer engagement con el cliente final.

El programa de voz del cliente muestra mejoras tanto en satisfacción como en recomendación.

servicios financieros caso de exito

Estrategia CX en Servicios Financieros | Casos de Éxito

1. Primer Caso de Éxito

Nuestro cliente se dedica a la financiación de créditos al consumo. Cuenta con 2 tipos de clientes: por un lado los partners que ofrecen la financiación de nuestro cliente para facilitarles a sus propios clientes los productos y servicios de consumo que venden (por ejemplo aparatos electrónicos, tratamientos dentales, reformas,…) y por otro lado los clientes finales financiados.

Invertir en Experiencia de Cliente

Quieren quiere invertir en la mejora de experiencia de los clientes que atienden. No porque los clientes no estén contentos, sino simplemente en búsqueda de la excelencia y la calidad. Esto les llevó a ponerse en contacto con la Asociación Española de la Calidad (AEC), quien es nuestro partner a través del cual ofrecemos la certificación en  principios fundamentales de Customer Experience y la formación CX in-Company, cuyo contenido se adapta 100% a las necesidades de los clientes. Junto con la AEC diseñamos un curso de 3 días, para tanto personas con cargos en atención al cliente como delegados de otros departamentos que tienen contacto directo o indirecto con el cliente, como comerciales, analistas de riesgo, cobros y pagos o informática.

Principios CX y Creación de Customer Journey

Tras el curso, en el que conocieron no solo los principios de CX sino que también practicaron en crear su Customer Journey, formaron un grupo de embajadores CX, y se pusieron de nuevo en contacto con nosotros para ayudarles en el proyecto. Era muy importante para nuestro cliente que se crease un plan de acción en las áreas de cliente interno y externo, pero que iban a ser los embajadores que iban a desarrollarlo. La solución que les ofrecemos fue el CX Mentoring, con apoyos puntuales y periódicos como mentor al equipo de embajadores, ayudándoles a conseguir sus objetivos y mantener el pulso con consejos prácticos, revisiones de propuestas y píldoras CX.

Resultados CX

El resultados hasta ahora ha sido tremendo. El equipo es 100 % dueño de las iniciativas que forman parte de su plan de acción, la percepción de experiencia del cliente interno ha mejorado y ahora estamos enfocados de pleno en acciones de mejora en los 2 pasillos de cliente externo definidos. Con embajadores de verdad, dueños de sus iniciativas y convencidas que el cliente final notará los resultados de su trabajo. El proyecto está todavía en marcha, así que ¡contaremos más en cuanto que podamos!

2. Segundo Caso de Éxito

Nuestro cliente es una compañía multinacional de servicios financieros vinculada a una marca de vehículos, está en plena transformación digital.

La Transformación digital como Estrategia CX

Una de las iniciativas en esa transformación digital es la implantación de un portal web para los clientes, que les facilite en forma de self-service las gestiones más sencillas y habituales como cambios de dirección o teléfono, cambios de fecha de pago, descargar documentación, simulaciones de cancelaciones anticipadas o simplemente enviar una pregunta al call center. Nuestro cliente lleva muchos años trabajando con nosotros y valora altamente nuestra capacidad de llevar a cabo la gestión de proyectos complejos, además de nuestro expertise en procesos y actividades Customer Centric, y nos contrata para llevar la  Proyect Management Office y la consultoría de procesos.

Resultados: El portal está en marcha con todas las funcionalidades, el número de usuarios crece día a día y se ha agilizado la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, y que ya no atienden preguntas sencillas sino pueden concentrarse en las incidencias y peticiones más complejos con más dedicación.

3. Tercer Caso de Éxito

Nuestro cliente es la sede española de uno de los bancos más grandes de Europa. Se pusieron en contacto con nosotros, tras una recomendación, para formar a su equipo de asesores de riesgos.

Estrategia CX a través de la Gestión de Clientes

Su objetivo era mejorar la gestión de sus clientes, sobre todos en aquellas situaciones difíciles cuando se les niega un crédito tras el análisis de riesgos que resulta en una valoración negativa. Esto siendo un momento crítico en el pasillo del cliente, se requiere muchas habilidades sobre cómo comunicarlo usando la empatía, y las habilidades de comunicación oral y escrita. Además, fue importante hacerles ver que gestionar momentos difíciles con sus clientes no siempre es algo negativo, sino que bien gestionado puede reforzar incluso la relación.

Resultados: una alta valoración del curso por parte de los participantes, incremento de la confianza a la hora de afrontar los retos y clientes más contentos con la explicación y atención recibida.

transporte aéreo

La experiencia de cliente en el Transporte aéreo | Caso de éxito

Transformación Cultural Customer Centric

Cliente del sector aéreo que decide llevar a cabo una trasformación cultural customer centric compuesta por los siguientes elementos:

  • Identificación del grado de orientación al cliente de cada persona de su compañía.
  • Concienciación y comprensión del impacto de cada rol en la experiencia de cliente.
  • Formación específica en las claves necesarias para generar experiencias diferenciadas contrastadas con los procedimientos establecidos por la compañía para cada punto de contacto del Customer Journey.
  • Sostenibilidad a través de impactos mensuales con contenido competencial, de habilidades, y procedimental a trabajar por cada departamento y por cada persona; en este último caso a través de un plan de acción individual que forma parte de la evaluación del desempeño de la compañía
  • Y todo ello acompañado de un elemento transversal motivador digital: la gamificación

La experiencia de cliente como clave estratégica

Los objetivos que se pretenden abordar con esta transformación pasan por entender la importancia de la experiencia de cliente como clave estratégica para ser competitivo en este sector así como la articulación necesaria para trasladar dicha estrategia a la operativa diaria, considerando su impacto en la cultura y forma de trabajar de la compañía.

servicios funerarios caso exito

Servicios Funerarios | Caso de éxito

Estamos colaborando en mejorar la experiencia de personas que han perdido un ser querido apoyando a una funeraria en poner a la familia en el centro de su actividad.

Paso a paso de la experiencia de cliente

  • Empezamos creando consciencia sobre la oportunidad que tiene la empresa de influir en la vida de personas que pasan por un momento en su vida que difícilmente olvidarán. Trabajamos con ellos el hecho de que la despedida como cierre es determinante para el desarrollo del duelo y les invitamos a cuidar la experiencia del familiar en estos momentos al detalle para no causar daño a personas extremadamente vulnerables.
  • Aplicando nuestra metodología identificamos quiénes son los clientes, qué emociones, creencias y situaciones familiares tienen, analizamos el recorrido de los mismos y nos reunimos con familias para definir la experiencia según sus necesidades y expectativas
  • Implementamos cambios estructurales como instalaciones y procesos y trabajamos con el comité de dirección a nivel estratégico
  • Acompañamos y capacitamos a las personas clave en todo momento para hacer realidad el cambio en todos los niveles. Desde una oficina de transformación entrenamos comportamientos con 500 personas a nivel nacional en una transformación hacia una cultura centrada en el cliente.

Las personas: el centro de la experiencia de cliente

Para nosotros es un proyecto extremadamente gratificante con unos resultados que van mucho más allá de convertir la experiencia del cliente en una ventaja competitiva a nivel económico. Hacemos que las personas con las que trabajamos se sientan bien en el trabajo que ejercen por un motivo mayor, siendo personas a servicio de personas.

La transformación está en marcha. Será la oportunidad para la funeraria de dar a sus clientes un trato humano excepcional que raramente se ha conocido en un sector que se ha vuelto muy competitivo.

casos exito seguros

Seguros | Caso de éxito

El cliente es una empresa del sector de seguros y se encuentra en una situación de cambio estructural y cultural respecto a la forma de interactuar con sus clientes.

Análisis inicial de la situación del cliente

  • Nuevas demandas de servicio no relacionadas con su producto core
  • Nuevos interlocutores con diferentes necesidades profesionales
  • Cambio de un enfoque de conocimiento técnico (actuario) a habilidades de comunicación, venta consultiva y empatía
  • Creación de un área nueva de client management

Formación en Client Management

Nuestro rol era apoyar a crear el Área de client management, entender las necesidades de formación y desarrollo de los client managers, y formarles de forma individual y colectiva.

En un segundo paso, se traslada la visión de Customer Centricity del equipo de client management  al equipo directivo con sesiones off-site de concienciación, alineamiento, y enfoque estratégico y operativo en la continua mejora de la experiencia de cliente.

Los resultados obtenidos son “una voz única“ del equipo directivo sobre la importancia de la experiencia del cliente en toda la organización, avalada por los comportamientos de los directivos: “Walk the Talk“.

El NPS de la empresa ha subido 15 puntos en 12 meses.

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Sanidad | Caso de éxito

El cliente es una gran empresa de seguros. Nos contactaron dado que estaban en proceso de cambios internos y solicitaron la colaboración de una consultora experta en experiencia de cliente para ayudarles a conocer cuál era la situación con sus clientes y cómo era la gestión de sus procesos y sistemas en la organización especialmente en un departamento creado para la gestión de clientes.

Cómo mejorar la experiencia de cliente en el sector sanitario

– El punto de partida fue identificar todos los puntos de interacción que tiene el cliente con la empresa comenzando por identificar su necesidad para contratar un seguro hasta cuando decide darse de baja.

Evaluamos la experiencia de los clientes en cada interacción y en todo lo que respecta a la parte emocional de sus empleados como el trato, la profesionalidad, los conocimientos…

– Trabajamos de la mano con los diferentes departamentos de cliente, CRM, IT, Atención al Cliente, Marketing y RRHH para identificar los procesos actuales y analizar la orientación al cliente en estos procesos.

Resultados de una buena experiencia de cliente

Como resultado del análisis interno y de la voz cliente se identificaron las áreas de mejora que permitieron tomar decisiones que corregían aspectos básicos a corto plazo, así como se pusieron en marcha planes de acción con el objeto de conseguir sorprender al cliente (momentos wow).