Automoción | Caso de Éxito

Nuestro cliente es un fabricante de coches del segmento premium y se encuentra entre los 3 líderes en este segmento a nivel mundial. Su modelo de distribución es la venta indirecta a través de una red de concesionarios que son el principal interlocutor con los clientes finales.  A principios del milenio la empresa decide iniciar una transformación estratégica desde una visión product-centric a una visión customer-centric, con el objetivo de conocer mejor a sus clientes finales y sus necesidades hacia los productos y servicios, y ofrecerles una experiencia de cliente que les fideliza a sus marcas.

Plan de transformación Customer Centric

El plan de transformación customer-centric empieza por identificar e implementar los cambios necesarios en procesos y tecnología en la casa matriz, un punto de partida “natural” para innovar en un modelo de negocio basado en la excelencia tecnología y procedimientos de calidad. Se involucran algunas sucursales internacionales y concesionarios “líderes de opinión” y las demás líneas de negocio de la empresa (servicios financieros, gestión de flotas, etc) para asegurar el buy-in y apoyo desde el inicio del programa estratégico. El cambio de sistemas informáticos y procesos en la gestión de la relación con los clientes es una iniciativa de larga duración y bien encaminada por considerar todos los principales interlocutores, e incluye un acompañamiento de gestión de cambio importante (sensibilización, comunicación, formación, mentoring, coaching).

¿Cuáles son los cambios necesarios en la cultura organizacional?

En un segundo paso se identifican los cambios necesarios en la cultura organizacional y los valores corporativos vividos por todos los interlocutores que representan la empresa (empleados, partners, concesionarios, etc.), partiendo de la cuestión “que queremos ser para ser relevantes para nuestros clientes en el futuro”. Para cada colectivo se identifican las competencias necesarias y cambios principales en trabajar en su día a día, para luego ser implementados en un programa de gestión de talento importante.

KPI’s para apoyar la gestión del Cambio

Para asegurar el seguimiento de las iniciativas y valorar su impacto en la fidelización de los clientes se pone en marcha un programa de voz del cliente basado en el customer journey integral previamente definido. Los resultados, principales KPIs y el feedback de los clientes se utilizan de forma frecuente (periodo y canales) para apoyar la gestión del cambio y crear los hábitos en la organización necesarios para ser una empresa customer-centric.

Programa de Transformación Estratégico Customer Centric

Nuestro rol en el programa de transformación es de un acompañante estratégico, apoyando tanto la implementación de procesos y tecnología customer-centric en la casa matriz, llevando la gestión del cambio y formación en algunas sucursales internacionales, alineando las actividades de transformación en las diferentes líneas de negocio, o realizando el trabajo de coaching y mentoring en la red de distribución. Nuestro cliente confía en nuestro acompañamiento desde hace más de 10 años y este es el mejor aval para nosotros.

Los resultados principales para nuestro cliente son una mejora continua en su NPS medido en el programa de voz de cliente y un mayor engagement organizacional de los principales interlocutores a nivel internacional.

 

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