experiencia empleado

1er Barómetro de la Experiencia de Empleado en España

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting. ¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia de los empleados? ¿recomendarían nuestros trabajadores la empresa como lugar de trabajo? ¿hay relación entre cómo vive un empleado la experiencia de trabajar en una empresa y la experiencia que proporciona a su cliente? todas y muchas más preguntas se realizan aquellos que gestionan personas y dirigen organizaciones.

El Centro de RH del Instituto de Empresa, la red de profesionales expertos en gestión y desarrollo de personas EnEvolución y la consultora especializada en experiencia de empleados y clientes Buljan & Partners Consulting han unido fuerzas para presentar el 1er Barómetro de la Experiencia de Empleado en el que podrán participar aquellas empresas interesadas.

Como nos comentaba Elena Méndez, en la ponencia de presentación del Barómetro EX en el IE este 8 de febrero, actualmente muchas empresas se encuentran aproximándose al mundo de la experiencia del empleado y cada vez las empresas cuentan con especialistas dedicados a esta tarea dentro de los departamentos de RRHH.

En muchas ocasiones los empleados recuerdan vivencias con sus empresas (touchpoints) que no siempre están acordes a los procesos de medición actuales (por ejemplo un momento en que tuvo dificultades y se le trató bien o incluso cuando dejó la empresa).

¿Qué es la experiencia del empleado?

Si todo afecta a la experiencia del empleado, ¿qué es? No es tener oficinas chulas, ni tener futbolín. No es la propuesta de valor, de lo que “presume” un empleado cuando habla de su empresa -hay otras partes no tan positivas que también tendremos que gestionar-. No es una encuesta de clima.

La experiencia el empleado nos permite hacer “zoom” para ver qué está sintiendo el empleado que al final se refleja en encuestas de clima o de engagement.

Ejemplo. Teresa recibe una oferta de la competencia y nuestra empresa traslada paso a paso desde mi jefe hasta RRHH la posibilidad de retenerla. El proceso tarda. Mientras tanto Teresa su percepción es de no ser valorada a pesar de que por detrás están ocurriendo procesos. Por desgracia y valorando su percepción, Teresa se marcha de la compañía. Procesos vs experiencia.

Los empleados van a buscar información sobre nuestra empresa, van a incorporarse y muchos pasos más hasta que dejan nuestra compañía (o se jubilan). Y gestionar la experiencia del empleado es entender todas estas interacciones y cuáles son los momentos de la verdad en el camino.

Actualmente en los employee journey se suele invertir más en las fases “encontrar y entrar” que en el resto de la relación. Pasa lo mismo que con los clientes, más en “cautivar” que en “enamorar”.

Tipos de empleados (employee persona)

Definimos interacciones, identificamos momentos de la verdad, necesidades, emociones, en qué momentos. Hay muchos tipos de empleados, por ello debemos segmentarlos en arquetipos (employee persona). Son grupos de personas que comparten intereses y motivaciones. Actualmente se utilizan variables demográficas.

Actualmente hay tres olas de menos a más grado de intensidad. Una, en la que el principal, es el cliente, pero tiene una aproximación a lo que es experiencia del empleado. Otros programas son para el cliente pero a través de la voz del empleado (ejemplo Metlife), se siente más involucrado. En la segunda ola, el viaje del empleado existe pero para retos concretos para mejorar resultados (por ejemplo Everis, mejorando el onboarding con los millennials o Vodafone, midiendo procesos). Hay una tercera ola con un enfoque más global: se trata más de gestionar una experiencia que de un puesto de trabajo (ejemplo Virgin, mediente liderazgo por el que los empleados deben sentir la experiencia de sus clientes; BBVA mediante design thinking o Cetelem con un proyecto de oferta de valor para sus empleados).

La medición del eNPS es también fundamental, nos va a dar un indicador sobre si están comprometidos y si recomiendan a la empresa. Hay un vínculo con el negocio. Hay una correlación entre el NPS y el eNPS que podemos ver a lo largo del tiempo. Otra medición es el Customer Effort que llevado al empleado es el Employee effort, el esfuerzo que debe hacer para tener una buena experiencia. El Esfuerzo RRHH es la medición para saber qué esfuerzo hace RRHH para que tenga una buena experiencia el empleado.

¿Qué dolores (“pains”) hay en la experiencia de empleado?

Los hay en la personalización, por ejemplo en la manera de dar feedback. Otro trata de las expectativas no cumplidas, hacen un daño terrible. Entre otros.

Las empresas que se dedican a la experiencia del empleado suelen ser mejores empresas para trabajar (según Glassdoor), más demandadas para trabajar (según LinkedIn) o más innovadoras (según Forbes).

Al final, nos guste o no, la experiencia de los empleados es la realidad. No se trata de estar en posesión de la verdad, lo que late detrás de la experiencia del empleado es lo que ellos viven. El Employee experience sirve para que tengamos unas nuevas gafas para saber qué es lo que pasa y ayudar a que cuando los empleados tengan una mejor experiencia, obtengamos mejores resultados no solo en RRHH sino también en el negocio.

Con el Barómetro de la Experiencia del Empleado, darás respuesta a muchas de estas preguntas y conocerás indicadores que te ayudarán a conocer tu situación actual en comparación con tu entorno.

Si estás interesado en participar, visita www.barometroex.com o ponte en contacto a través de info@barometroex.com o del teléfono 91 186 35 53.

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