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Diseñando el Customer Journey de tu cliente y utilizando técnicas de Voz de Cliente te podemos ayudar a dar respuesta a esta pregunta. El servicio “Best in Class Experience” te ayudará a ver tu posicionamiento frente a la competencia.

Servicios complementarios en el siguiente programa:

El análisis de madurez en experiencia del cliente como mejora del posicionamiento en el mercado

Uno de los factores por los que la competencia está adelantando a tu empresa en posicionamiento en el mercado es porque gestiona de forma más acertada la experiencia del cliente.

En la actualidad, la madurez en experiencia de cliente es una de las bases del posicionamiento en el mercado, pues solo los modelos de negocio dirigidos al cliente consiguen un desarrollo favorable a largo plazo.

Pero antes de descartar estrategias ya implantadas o derivar hacia planes de negocio diversos, debemos analizar el grado de madurez en experiencia de cliente que tiene la empresa, para saber dónde hay que mejorar y conseguir así un mejor posicionamiento en el mercado.

Análisis de la madurez en experiencia de cliente

Una vez obtenidos los objetivos de concienciar al equipo directivo de la empresa y al resto de empleados sobre la importancia de la visión cliente y, además, haber motivado el cambio de modelo de negocio hacia un modelo que esté centrado en el cliente, es también momento de pararse a analizar.

De la misma forma que muchas empresas piensan que su modelo de negocio está enfocado a la experiencia del cliente, también muchos directivos consideran también que su conocimiento sobre dicha experiencia está suficientemente desarrollado. En realidad es la base del mismo problema.

Creyendo que se tiene madurez en experiencia de cliente, no se puede desarrollar un modelo de negocio centrado en el cliente. Es por ello que se hace necesario el servicio “Best in Class Experience”, que desde Buljan & Partners Consulting ofrecemos el servicio que responderá directamente a la cuestión: “¿estoy verdaderamente orientado al cliente?”.

El objetivo final de este servicio es mejorar la orientación al cliente en nuestro modelo de negocio, asentando una base de madurez en experiencia de cliente adecuada. Pero para ello, antes hay que analizar hasta dónde ha llegado esta madurez (si es siquiera se ha llegado a iniciar) por parte de la empresa.

Valores que afectan al análisis de la madurez en experiencia de cliente

El análisis de la madurez en experiencia cliente puede basarse en múltiples estrategias de valoración. Sin embargo, los principales puntos a analizar están bastante delimitados para casi todas las empresas:

Grado de conciencia: Es importante reconocer hasta dónde alcanza el grado de conciencia sobre la importancia de la visión cliente. En este sentido, hay que identificar este valor como cultura de empresa, es decir, la concienciación de la necesidad de dar importancia a la visión cliente, frente a la incorrecta estrategia de imponer a los empleados tener esa visión.

Modelo de negocio hacia el cliente: Analizando el modelo de negocio es posible constatar el grado de madurez en experiencia de cliente obtenida. Si no está nada relacionado, la empresa deberá empezar a cambiar profundamente sus prioridades y aprender a diseñar nuevas estrategias dirigidas al cliente.

Gestión efectiva: En muchas empresas la experiencia cliente es fácilmente identificable en los procesos comerciales. Analizar la gestión efectiva de estos procesos permite conocer la madurez de la empresa en este conocimiento.

Cuantificación: En base a determinados valores, ayudamos a la empresa a trasladar el análisis a términos cuantificables, con los que se puede conocer con exactitud el grado de madurez sobre experiencia de cliente actual, los éxitos obtenidos con las estrategias aplicadas y los objetivos todavía pendientes de obtener.

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