servicios financieros caso de exito

Servicios Financieros | Casos de Éxito

Primer Caso de Éxito

Nuestro cliente se dedica a la financiación de créditos al consumo. Cuenta con 2 tipos de clientes: por un lado los partners que ofrecen la financiación de nuestro cliente para facilitarles a sus propios clientes los productos y servicios de consumo que venden (por ejemplo aparatos electrónicos, tratamientos dentales, reformas,…) y por otro lado los clientes finales financiados.

Quieren quiere invertir en la mejora de experiencia de los clientes que atienden. No porque los clientes no estén contentos, sino simplemente en búsqueda de la excelencia y la calidad. Esto les llevó a ponerse en contacto con la Asociación Española de la Calidad (AEC), quien es nuestro partner a través del cual ofrecemos la certificación en  principios fundamentales de Customer Experience y la formación CX in-Company, cuyo contenido se adapta 100% a las necesidades de los clientes. Junto con la AEC diseñamos un curso de 3 días, para tanto personas con cargos en atención al cliente como delegados de otros departamentos que tienen contacto directo o indirecto con el cliente, como comerciales, analistas de riesgo, cobros y pagos o informática.

Tras el curso, en el que conocieron no solo los principios de CX sino que también practicaron en crear su Customer Journey, formaron un grupo de embajadores CX, y se pusieron de nuevo en contacto con nosotros para ayudarles en el proyecto. Era muy importante para nuestro cliente que se crease un plan de acción en las áreas de cliente interno y externo, pero que iban a ser los embajadores que iban a desarrollarlo. La solución que les ofrecemos fue el CX Mentoring, con apoyos puntuales y periódicos como mentor al equipo de embajadores, ayudándoles a conseguir sus objetivos y mantener el pulso con consejos prácticos, revisiones de propuestas y píldoras CX.

El resultados hasta ahora ha sido tremendo. El equipo es 100 % dueño de las iniciativas que forman parte de su plan de acción, la percepción de experiencia del cliente interno ha mejorado y ahora estamos enfocados de pleno en acciones de mejora en los 2 pasillos de cliente externo definidos. Con embajadores de verdad, dueños de sus iniciativas y convencidas que el cliente final notará los resultados de su trabajo. El proyecto está todavía en marcha, así que ¡contaremos más en cuanto que podamos!

Segundo Caso de Éxito

Nuestro cliente es una compañía multinacional de servicios financieros vinculada a una marca de vehículos, está en plena transformación digital. Una de las iniciativas en esa transformación digital es la implantación de un portal web para los clientes, que les facilite en forma de self-service las gestiones más sencillas y habituales como cambios de dirección o teléfono, cambios de fecha de pago, descargar documentación, simulaciones de cancelaciones anticipadas o simplemente enviar una pregunta al call center. Nuestro cliente lleva muchos años trabajando con nosotros y valora altamente nuestra capacidad de llevar a cabo la gestión de proyectos complejos, además de nuestro expertise en procesos y actividades Customer Centric, y nos contrata para llevar la  Proyect Management Office y la consultoría de procesos.

Resultados: El portal está en marcha con todas las funcionalidades, el número de usuarios crece día a día y se ha agilizado la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, y que ya no atienden preguntas sencillas sino pueden concentrarse en las incidencias y peticiones más complejos con más dedicación.

Tercer Caso de Éxito

Nuestro cliente es la sede española de uno de los bancos más grandes de Europa. Se pusieron en contacto con nosotros, tras una recomendación, para formar a su equipo de asesores de riesgos.  Su objetivo era mejorar la gestión de sus clientes, sobre todos en aquellas situaciones difíciles cuando se les niega un crédito tras el análisis de riesgos que resulta en una valoración negativa. Esto siendo un momento crítico en el pasillo del cliente, se requiere muchas habilidades sobre cómo comunicarlo usando la empatía, y las habilidades de comunicación oral y escrita. Además, fue importante hacerles ver que gestionar momentos difíciles con sus clientes no siempre es algo negativo, sino que bien gestionado puede reforzar incluso la relación.

Resultados: una alta valoración del curso por parte de los participantes, incremento de la confianza a la hora de afrontar los retos y clientes más contentos con la explicación y atención recibida.

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