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Sanidad | Caso de éxito

El cliente es una gran empresa de seguros. Nos contactaron dado que estaban en proceso de cambios internos y solicitaron la colaboración de una consultora experta en experiencia de cliente para ayudarles a conocer cuál era la situación con sus clientes y cómo era la gestión de sus procesos y sistemas en la organización especialmente en un departamento creado para la gestión de clientes.

– El punto de partida fue identificar todos los puntos de interacción que tiene el cliente con la empresa comenzando por identificar su necesidad para contratar un seguro hasta cuando decide darse de baja.

– Evaluamos la experiencia de los clientes en cada interacción y en todo lo que respecta a la parte emocional de sus empleados como el trato, la profesionalidad, los conocimientos…

– Trabajamos de la mano con los diferentes departamentos de cliente, CRM, IT, Atención al Cliente, Marketing y RRHH para identificar los procesos actuales y analizar la orientación al cliente en estos procesos.

Como resultado del análisis interno y de la voz cliente se identificaron las áreas de mejora que permitieron tomar decisiones que corregían aspectos básicos a corto plazo, así como se pusieron en marcha planes de acción con el objeto de conseguir sorprender al cliente (momentos wow).

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