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¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Es bien sabido que la métrica NPS® (Net Promoter Score) está a la orden del día en las empresas y se utiliza como referencia para medir la experiencia que tienen los clientes a través de una sola pregunta: ¿Recomendarías el producto o servicio a un familiar o amigo? No vamos a entrar en el debate de si el NPS® es la métrica más correcta para medir la experiencia o cuándo se debe realizar, lo que si vamos a preguntarnos es si se pueden llegar a “pervertir” los resultados.

Vamos a explicarlo un poco más en detalle: cualquiera de nosotros como clientes de cualquier marca, en cada una de nuestras interacciones, solemos estar expuestos a 2 posibles situaciones: la primera de ellas es que recibamos una breve encuesta (online o telefónica) con una serie de preguntas sobre la experiencia vivida -esto es la base de la voz del cliente, pero en muchos casos está sobremedido, aun así, no se puede mejorar aquello que no se pregunta- y la otra opción que suele ocurrir es que no nos pregunten nada -es poco habitual que ocurra, pero existen empresas que prefieren no preguntar-.

Centrándonos en el caso en el que finalizamos una interacción y recibimos una encuesta, vamos a poner el ejemplo de Mediamarkt -pero que ocurre en muchas otras marcas de banca, automoción, etc.-. Si nos fijamos en la foto tomada en una de sus tiendas, vemos cómo se nos explica la metodología NPS®, revelando no sólo que las malas puntuaciones van de 0 a 6 y las buenas de 9 a 10, sino que va más allá, mencionando conceptos claves de la metodología como: “detractores”, “pasivos” y “promotores”. Ya no es que sólo exista el peligro de que el propio cliente conozca la escala -material gráfico creado en este caso por la marca, pero también existen casos que es creado por los propios empleados de manera más rudimentaria- sino que el propio vendedor indica cómo le tienes que puntuar o lo que él pierde si le damos una baja valoración -como en el caso de los agentes de American Express que de forma muy cortés “animan” a los clientes a otorgarles la máxima valoración-.

Es el momento de pararse a pensar si vincular el NPS® a resultados nos ha hecho llegar a este tipo de situaciones y si los resultados son 100% fiables… Es momento de pensar si los NPS® de 90 puntos son reales… en definitiva, es momento de pensar si lo estamos haciendo bien.

Miguel Sanz es Consultor Senior en Buljan & Partners Consulting. Miguel es líder del Service Line Customer Experience Management y tiene experiencia en CRM y gestión de proyectos en diferentes sectores desde 2009.

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