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Entrevista radio Silvana Buljan: “El quid de la cuestión”

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

¿Qué es el CCM (Customer Centric Management) y qué lo diferencia del CRM (Customer Relationship Management)?

Mientras que el CRM (Customer Relationship Management) se relaciona mucho con datos, sistemas, tecnología, software… en el CCM (Customer Centric Managemt) el centro de todo es el cliente. Aunque en el CCM la tecnología también es importante, hace falta ir más allá, pues además del uso de esta tecnología, en el CCM es necesario que haya una definición de procesos orientados al cliente. En el CCM hace falta, también, tener personal preparado y formado para que pueda dar una buena experiencia al cliente, porque todo lo que se hace tiene el objetivo de servir bien al cliente. Es justamente un modelo basado en el cliente y no en el producto, lo que diferencia el CCM del CRM.

¿Qué ventajas tienen los clientes cuando la empresa con la que tienen de proveedor cuenta con un CCM?

A largo plazo tienen un negocio más sostenible. Porque hoy en día los clientes están muy informados, son muy exigentes a la hora de interactuar y de ver que las promesas que les hacemos a través del marketing, el branding y la publicidad se cumplen. En el momento que no se cumple lo que se promete es cuando se produce una mala experiencia y el cliente puede hablar mal de nosotros.

¿En qué empresas empieza a ser rentable implementar un CCM?

En cualquiera, porque no tiene tanto que ver con comprar infraestructura para hacerlo, sino con entender que todo lo que hago tiene que ser diseñado desde la visión del cliente y no desde mi visión de mi producto o de lo que quiero ofrecer.

Silvana, ¿cómo y por qué entraste en este mundo del CCM?

Cuando salí de la Universidad entré en una de las grandes consultoras, justo cuando en Europa se puso de moda implementar el CRM. Ya en los años 90, lo que la mayoría de empresas hacía era implementar sistemas, unificar la visión del cliente a través de bases de datos integradas. Y fue entonces cuando yo comencé a trabajar en ese tipo de proyectos y, así, me metí en ese mundo. Después ampliamos nuestro portfolio de servicios, porque vimos que con la implementación tecnológica pura y dura no se solucionaba el problema, porque tener un software no significa que mi empresa esté orientada al cliente. Por eso hemos desarrollado una metodología que permite tener una visión integral y poner al cliente en el centro de mi empresa. Yo, personalmente, llevo ya en esto desde el año 95, veinte años.

Y ¿qué recomendación harías a un cliente que quisiera mejorar estos servicios?

Lo mejor sería empezar por el equipo directivo, sea una empresa pequeña o grande, para conocer qué significa el cliente para la empresa, qué significa en nuestra estrategia de negocio, si está presente en nuestro plan estratégico, en nuestra visión, en nuestros valores corporativos… Luego, ya empezamos con un diagnóstico, analizamos la situación actual, diseñamos el customer journey, etc.

Entrevista original: http://nestrategia.com/internetparatodos2-buljanysoftwareoncloud/

 

Silvana Buljan es socia fundadora de Buljan & Partners Consulting y líder de nuestro Service Line sobre Customer Centric Management Leadership. Silvana es especialista en diseño e implantación de proyectos de Customer Centricity, Customer Experience, CRM, Project Management, Organizational Change, y Executive Training & Coaching en varios sectores desde 1998.

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