Kundenorientierung: Betrachten Sie die Welt aus Kundensicht

Von Ricardo Silva und Juan Sánchez für Buljan & Partners Consulting  

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist ein komplexer Prozess. Alle Unternehmensabteilungen werden dabei involviert und es verändert die Denkweise aller beteiligten Personen. Es gibt jedoch Hilfsmittel, die, wenn richtig angewendet, den Prozess erheblich vereinfachen können.

Anbei zwei Beispiele die diese Ideen illustrieren:

Beispiel Nr. 1: Die Welt aus der Kundenperspektive betrachten

Dieses Video zeigt eine Person die den Flughafenterminal in einem Rollstuhl durchquert, bis ihm eine Barriere den Weg versperrt. Überraschend dabei ist, dass der Mann kurze Zeit später aufsteht. Hierbei handelt es sich um einen Flughafen-Mitarbeiter, der sich in die Lage eines Kunden mit eingeschränkter Mobilität versetzt. Diese Erfahrung hilft besser zu verstehen, dass der Blick von außen auf das Unternehmen einen Unterschied machen kann – Einzelne Aspekte sind verständlicher und bekommen eine andere Bedeutung, die andernfalls schlichtweg übersehen worden wären.

Beispiel Nr. 2: “Going the extra mile”

Ein wichtiger Schlüsselfaktor ist, Kunden jederzeit und über alle Kanäle hinweg zuzuhören. Das reicht jedoch nicht aus. Es ist wichtig, einen Schritt nach vorne zu gehen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, um so die Kundenerwartungen, -bedürfnisse und –beziehung besser zu verstehen.

Kundenorientierung

Dieses Bild wurde von einem Hotelgast auf Facebook geteilt – Auf den Punkt gebracht, zeigt es, worauf es bei einem guten Kundenerlebnis ankommt: „Einem Kunden mehr zu geben als er erwartet“. Diese einfache Erfolgsregel erkannte James Boswell bereits im 18. Jahrhundert. In unserem Fall: Wenn die Zahnpasta des Hotelgastes fast aufgebraucht ist, ist es offensichtlich, dass dieser es zu schätzen weiß, wenn man sich die Mühe macht und eine Neue für ihn besorgt.

Betrachtet man diese Situation aus ökonomischer Sicht, ist das 1-Mal-1 ganz einfach: Das Hotel investierte 3-4 Euro in eine neue Zahnpasta und gewann dadurch das Vertrauen des Kunden (=Unbezahlbar). Dieser wird dieses Hotel bei seinem nächsten Aufenthalt mit großer Wahrscheinlichkeit wieder buchen und nutzen und zudem seiner Familie und Freunden empfehlen.

Diese beiden Erfahrungen zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen den Kunden immer im Fokus haben. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und betrachten die Welt aus der Kundenbrille. Diese Hilfsmittel werden Ihnen helfen, die Transformation zu einem kundenorientierten Unternehmen leichter zu gestalten und zu realisieren. Empathie und gesunder Menschenverstand sind dabei das A und O.

 

Über die Autoren:

Ricardo Pereira da Silva ist Country Manager für Portugal bei Buljan & Partners Consulting. Ricardo ist ein Spezialist für Customer Centric Management und Marketing seit 1996.

Mehr über Ricardo:

  • r.silva@buljanandpartners.com
  • https://pt.linkedin.com/in/ricardopereirasilva

Juan Sánchez Vico ist Junior Consultant bei Buljan & Partners Consulting. Seit 2013 gehören Customer Centric Technology Leadership und CRM zu seinem Spezialgebiet.

Mehr über Juan:

  • j.sanchez@buljanandpartners.com
  • https://es.linkedin.com/pub/juan-sánchez-vico/75/253/366
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