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Case Study: Gesundheitswesen

Der Kunde ist ein großes Versicherungsunternehmen. Die Firma nahm Kontakt zu uns auf, da sie gerade einen Prozess der internen Veränderungen durchlief und mit einem Beratungsunternehmen zusammenarbeiten wollten, das auf Kundenerfahrung spezialisiert ist, um ihr dabei zu helfen, die Situation ihrer Kunden zu erkennen und herauszufinden, wie das Management der Prozesse und Systeme in der Organisation aufgestellt war, insbesondere in der für die Kundenbetreuung zuständigen Abteilung.

– Zunächst einmal wurden alle Interaktionspunkte des Kunden mit dem Unternehmen identifiziert. Diese beginnen damit, dass er die Notwendigkeit, eine Versicherung abzuschließen, erkennt, und enden damit, dass er sich entscheidet, die Versicherung zu kündigen.

– Wir bewerten die Kundenerfahrung bei jeder Interaktion und in Bezug auf die emotionale Seite der Mitarbeiter, wie den Umgang mit den Kunden, die Professionalität, die Fachkenntnisse …

– Wir arbeiten mit den verschiedenen Abteilungen des Kunden zusammen: CRM, IT, Kundendienst, Marketing, Personalwesen, um so die aktuellen Prozesse zu erkennen und die Kundenorientierung innerhalb dieser Prozesse zu analysieren.

Als Resultat der internen Analyse und der Stimme des Kunden ließen sich die verbesserungsfähigen Bereiche identifizieren, so dass Entscheidungen getroffen werden konnten, die kurzfristig grundlegende Aspekte korrigierten. Des Weiteren wurden Aktionspläne gestartet, um den Kunden zu überraschen (Wow-Momente).

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