casos exito seguros

Case Study: Versicherungen

Bei dem Kunden handelt es sich um ein Versicherungsunternehmen, das sich in einem strukturellen und kulturellen Wandel hinsichtlich der Art der Interaktion mit den Kunden befindet:

– neue Serviceanforderungen, die in keinem Zusammenhang mit dem Kernprodukt stehen

– neue Gesprächspartner mit unterschiedlichen beruflichen Bedürfnissen

– Veränderung von einem auf technischem Wissen basierenden Ansatz (Versicherungsfachleute) hin zu Kommunikationsfähigkeiten, beratendem Verkauf und Empathie

– Schaffung eines neuen Bereiches des Kundenmanagements

Unsere Aufgabe war es, die Schaffung des Kundenmanagement-Bereiches zu unterstützen, den Bedarf an Schulung und Weiterentwicklung der Kundenmanager zu ermitteln und sie sowohl individuell als auch kollektiv auszubilden.

In einem zweiten Schritt wird die Customer-Centricity-Vision des Kundenmanagement-Teams an das Führungsteam weitergegeben, mit Offsite-Meetings zur Sensibilisierung, zur Ausrichtung und zum strategischen und operativen Ansatz zur ständigen Verbesserung der Kundenerfahrung.

Das Ergebnis ist, dass das Führungsteam mit einer Stimme von der Wichtigkeit der Kundenerfahrung in der gesamten Organisation spricht, gestützt durch das Verhalten der Führungskräfte: „Walk the Talk“.

Der NPS des Unternehmens ist innerhalb von 12 Monaten um 15 Punkte gestiegen.

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