Retail Caso de Éxito

Case Study: Retail

Bei dem Kunden handelt es sich um eine Firma aus dem Luxussegment mit einer mehr als 100-jährigen Unternehmensgeschichte, die bei ihren eigenen Produkten und anderen Luxusmarken (Uhren und Schmuck) Weltmarktführer ist. Der Vertriebsweg des Kunden ist der Direktverkauf in 35 eigenen Geschäften in der ganzen Welt. Das Unternehmen befindet sich in einer Phase des Wachstums und der Positionierung als führender Marke in Bezug auf die Kundenerfahrung. Um diese Führungsposition zu verankern und die Netze des E-Commerce und des digitalen Wandels anzugehen, möchte das Unternehmen in die Kundenerfahrung investieren, mit dem Ziel:

  • die Stammkunden des Hauses zu binden, indem man ihnen einzigartige und herausragende Erfahrungen bietet
  • der persönlichen und menschlichen Interaktion Wert beizumessen, gestützt auf die Erfahrung und das Prestige der Marke und der Mitarbeiter
  • neue „priceless” Dienste, basierend auf den Anforderungen der Kunden, zu schaffen
  • mit außergewöhnlichen Verfahren Zugang zu einer Welt der Luxuserfahrungen zu schaffen.

Unsere Aufgabe ist es, unseren Kunden von der Vision der Erfahrung des Kunden im Geschäft an zu begleiten, um eine holistische Sicht von einer herausragenden und persönlichen Erfahrung, entsprechend dem Profil des Kunden, zu bekommen.

Unser Dienst bestand in der Konzipierung eines Schulungsprogramms für das Personal des Geschäftes, der Definition von Customer Personas, der Konzipierung der Erfahrung, die jeder Customer Persona angeboten werden soll, und der Schaffung eines Aktionsplans mit der Geschäftsführung, um die Durchführung der Aktionen zu verwirklichen, mit mess- und beobachtbaren Zielen.

Die Resultate sind eine gefestigte Vision der Kundenerfahrung in Übereinstimmung mit dem Versprechen der Marke und deren Werten, ein Führungsteam, das in die Verwirklichung des Aktionsplans eingebunden ist, und ein Team von Fachverkäufern, die in der Lage sind, die Retail-Erfahrung zu einer Referenz der Branche zu machen, indem der außergewöhnliche After-Sales-Service nuanciert wird, mit treuen Kunden, die im Geschäft mehr als nur einen Preisnachlass erwarten.

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