transporte aéreo

Case Study: Luftverkehr

Kunde aus der Luftverkehrsbranche, der sich dafür entschieden hat, eine kulturelle Veränderung in Richtung customer centric durchzuführen, die sich aus den folgenden Elementen zusammensetzt:

  • Feststellung des Grades der Kundenorientierung bei jedem Mitarbeiter des Unternehmens
  • Sensibilisierung und Verständnis für den Einfluss jeder Rolle auf die Kundenerfahrung
  • Spezielle Schulung in den notwendigen Schlüsseln, um differenzierte und bewährte Erfahrungen mit den von der Firma für jeden Kontaktpunkt der Customer Journey festgelegten Vorgehensweisen zu erzeugen
  • Nachhaltigkeit durch monatliche Auswirkungen mit fachbezogenem, auf Fähigkeiten bezogenem und verfahrensmäßigem Inhalt, der von jeder Abteilung und jeder Person durchgearbeitet werden soll; in diesem Fall in Form eines individuellen Aktionsplans, welcher Teil der Bewertung der Leistung des Unternehmens ist
  • All das wird begleitet von einem bereichsübergreifenden digitalen Motivationselement: der Gamification.

 

Das Ziel, das mit dieser Veränderung angestrebt wird, ist, die Wichtigkeit der Kunderfahrung als strategischer Schlüssel zu verstehen, um in dieser Branche wettbewerbsfähig zu sein, ebenso wie die nötige Abstimmung, um die erwähnte Strategie auf das tägliche Geschäft zu übertragen, angesichts ihres Einflusses auf die Kultur und Arbeitsweise des Unternehmens.

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