servicios financieros caso de exito

Case Study: Finanzdienstleistungen

Fall 1

Unser Kunde finanziert Konsumentenkredite. Er hat zwei Arten von Kunden: einerseits Partner, die die Finanzierung unseres Kunden anbieten, damit dieser seinen eigenen Kunden die Produkte oder Dienstleistungen ermöglichen kann, die sie verkaufen (zum Beispiel Elektrogeräte, Zahnarztbehandlungen, Renovierungen …), und andererseits die unterstützten Endkunden.

Der Kunde möchte in die Verbesserung der Erfahrung der von ihm betreuten Kunden investieren – nicht, weil sie unzufrieden sind, sondern weil er nach Exzellenz und Qualität strebt. Aus diesem Grund hat er sich mit der Asociación Española de la Calidad (AEC) in Verbindung gesetzt, unser Partner, über den wir die Zertifizierung in Grundprinzipien der Customer Experience und die CX-in-Company-Ausbildung anbieten, deren Inhalt zu 100 % an die Bedürfnisse der Kunden angepasst ist. Gemeinsam mit der AEC gestalten wir einen dreitägigen Kursus, sowohl für diejenigen, die für den Kundendienst zuständig sind, als auch für Delegierte von anderen Abteilungen, die direkten oder indirekten Kundenkontakt haben, wie etwa Außendienstmitarbeiter, Risikoanalysten, Analysten von Einnahmen und Ausgaben oder Informatik-Analysten.

Nach dem Kurs, in dem sie nicht nur die Grundlagen von CX kennenlernten, sondern auch übten, ihre Customer Journey zu erzeugen, bildeten sie eine Gruppe von CX-Botschaftern und nahmen erneut Kontakt zu uns auf, damit wir ihnen bei dem Projekt helfen konnten. Für unseren Kunden war es sehr wichtig, einen Aktionsplan für die Bereiche des internen und des externen Kunden zu entwickeln, wobei diesen jedoch die Botschafter entwickeln sollten. Die Lösung, die wir ihnen anboten, war das CX Mentoring, mit gezielter und regelmäßiger Unterstützung, wie Mentoren für das Botschafterteam, Hilfe beim Erreichen der Ziele und am Puls der Zeit zu bleiben mit praktischen Ratschlägen, dem Überprüfen von Vorschlägen und CX-Pillen.

Die bisherigen Ergebnisse waren enorm. Das Team beherrscht die Initiativen, die Teil seines Aktionsplans sind, zu 100 %, die Wahrnehmung der Erfahrung des internen Kunden hat sich verbessert, und gegenwärtig sind wir vollständig auf Aktionen zur Verbesserung der zwei definierten Customer Journeys des externen Kunden fokussiert. Mit wirklichen Botschaftern, die Herr ihrer Initiativen sind und davon überzeugt, dass der Endkunde die Resultate ihrer Arbeit bemerken wird. Das Projekt ist noch im Gange, wir werden also so bald wie möglich mehr erzählen!

Fall 2

Unser Kunde ist ein multinationaler Konzern, der Finanzdienstleistungen im Zusammenhang mit einer Kraftfahrzeugmarke anbietet. Er befindet sich mitten im digitalen Wandel. Eine der Initiativen dieses digitalen Wandels ist die Einführung eines Webportals für die Kunden, auf dem sie einfache und übliche Verwaltungsvorgänge selbst erledigen können, wie etwa Telefon- oder Adressänderungen, Änderungen von Zahlungsterminen, das Herunterladen von Dokumenten, Simulationen von voraussichtlichen Stornierungen oder einfach eine Frage ans Call-Center schicken. Unser Kunde arbeitet schon seit vielen Jahren mit uns zusammen und schätzt unsere Fähigkeit, ganze Projekte zu managen, sehr, ebenso wie unsere Expertise in Customer-Centric-Prozessen und –Aktivitäten, und beauftragt uns mit dem Project Management Office und dem Prozess-Consulting.

Ergebnisse: Das Portal mit all seinen Funktionen ist in vollem Gange, die Zahl der Nutzer wächst täglich, und die Arbeitsbelastung des Kundenservice-Teams hat sich flexibilisiert, da dessen Mitarbeiter nicht mehr nur einfache Fragen beantworten, sondern sich intensiver auf komplexere Vorfälle und Anfragen konzentrieren können.

Fall 3

Unser Kunde ist die spanische Niederlassung einer der größten Banken Europas. Er nahm aufgrund einer Empfehlung Kontakt zu uns auf, um sein Team zu Risikoberatern auszubilden. Sein Ziel war eine Verbesserung des Kundenmanagements, besonders in der schwierigen Situation, wenn dem Kunden aufgrund einer Risikoanalyse, die eine negative Bewertung ergeben hat, ein Kredit verweigert wird. Da dies ein kritischer Moment in der Customer Journey ist, sind viele Fähigkeiten nötig, um ihm die Entscheidung mit Empathie mitzuteilen, außerdem mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten. Des Weiteren war es wichtig, den Mitarbeitern zu zeigen, dass die Handhabung schwieriger Momente mit den Kunden nicht immer etwas Negatives ist, sondern – gut gelöst – die Beziehung sogar stärken kann.

Ergebnisse: eine sehr gute Bewertung des Kurses von Seiten der Teilnehmer, ein gesteigertes Selbsvertrauen bei der Meisterung von Herausforderungen und Kunden,  die mit der erhaltenen Aufmerksamkeit und den Erklärungen zufriedener sind.

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