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Case Study: Bestattungsdienstleistungen

Wir arbeiten mit einem Bestattungsinstitut zusammen, um die Erfahrung von Menschen zu verbessern, die einen Angehörigen verloren haben. Wir unterstützen das Bestattungsinstitut dabei, die Familie ins Zentrum seiner Tätigkeit zu stellen:

– Wir beginnen damit, ein Bewusstsein dafür zu schaffen, welche Chance das Unternehmen hat, das Leben von Menschen zu beeinflussen, die eine Zeit durchleben, die sie kaum je vergessen werden. Wir arbeiten mit ihnen die Tatsache heraus, dass der letzte Abschied entscheidend ist für die Bewältigung der Trauer und laden sie dazu ein, bis ins Detail auf die Erfahrung der Angehörigen zu achten, um Menschen in einer Phase extremer Verletzbarkeit keinen zusätzlichen Kummer zuzufügen.

– Durch die Anwendung unserer Methodologie finden wir heraus, wer die Kunden sind, welche Emotionen, Überzeugungen und familiäre Situation sie haben. Wir analysieren den Weg, den sie hinter sich haben und treffen uns mit den betroffenen Familien, um die Erfahrung gemäß ihren Bedürfnissen und Erwartungen zu definieren.

– Wir führen strukturelle Veränderungen durch, wie etwa bei den Anlagen und Prozessen, und arbeiten auf strategischem Niveau mit dem Vorstand zusammen.

– Wir begleiten und schulen die Schlüsselpersonen jederzeit, um die Veränderung auf allen Ebenen zu verwirklichen. In einer Transformationsniederlassung trainieren wir mit 500 Personen auf nationaler Ebene Verhaltensweisen, die auf eine kundenzentrierte Kultur ausgerichtet sind.

Für uns ist dies ein sehr erfüllendes Projekt, das Ergebnisse zeitigt, die weit darüber hinausgehen, die Kundenerfahrung zu einem Wettbewerbsvorteil auf wirtschaftlicher Ebene zu machen. Wir sorgen dafür, dass die Personen, mit denen wir arbeiten, sich aus einem höheren Grund bei ihrer Arbeit wohlfühlen, da sie Menschen im Dienst anderer Menschen sind.

Die Veränderung ist im Gange. Für das Bestattungsinstitut ist es die Gelegenheit, mit ihren Kunden auf außergewöhnliche, menschliche Weise umzugehen, was man sonst selten erlebt in einer Branche, die sehr wettbewerbsorientiert geworden ist.

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